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质量管理培训质量管理的概念和方法目录一质量和质量管理的基本概念一产品质量的形成过程一质量管理的发展及质量管理的基本原则一质量管理的过程方法一质量成本§1.质量和质量管理的基本概念1.质量Quality一组固有特性（Characteristic）满足要求的程度。特性指“可区分的特征”，有各种类别的特征，如：物理的、感官的、行为的、时间的、人体工效的、功能的；其内容可以包括：性能、安全性、寿命、可靠性、可维修性、经济性、舒适性、文明性等等。特性可以是固有的或赋予的。“固有的”（其反义是“赋予的”）就是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。产品的固有特性与赋予特性是相对的，某些产品的固有特性可能是另一些产品的固有特性。2.要求requirement明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。“通常隐含”是指组织、顾客、和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。特定要求可使用修饰词来表示，如产品要求、质量管理要求、顾客要求。规定要求是经明确的要求，如在文件中阐明。要求可由不同的相关方提出。3.过程process一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。一个过程的输入通常是其他过程的输出。组织为了增值通常对过程进行策划并使其在受控条件下运行。对形成的产品是否合格不易或不能经济的进行验证的过程，通常称之为“特殊过程”。4.产品product过程的结果。有以下四种通用的产品类别①服务（如运输）②软件（如计算机程序、字典）③硬件（如发动机机械零件）④流动性材料（如润滑油）许多产品由不同类别的产品构成，服务、软件、硬件或流动性材料的区分取决于其主导成分。例如：外供产品“汽车”是由硬件（如轮胎）、流动性材料（如燃料、冷却液）、软件（如发动机控制软件、驾驶员手册）和服务（如销售人员所做的操作说明）所组成。5.组织organization职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施。安排通常是有序的。组织可以是公有的，或是私有的。6.顾客customer接受产品的组织或个人消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购方顾客可以是组织内部或外部的7.供方supplier提供产品的的组织或个人示例：制造商、批发商、产品的零售商或商贩、服务或信息的提供方。供方可以是组织内部的或外部的。在合同情况下供方有时称为“承包方”。8.相关方interestedparty与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体示例：顾客、所有者、员工、供方、银行、工会、合作伙伴、或社会。一个团体可由一个组织或其一部分或多个组织构成。9.合格（符合）conformity满足要求10.不合格（不符合）nonconformity未满足要求11.缺陷defect未满足与预期或规定用途有关的要求区分缺陷与不合格是十分重要的，这是因为其中有法律内涵，特别是与产品责任问题有关。顾客希望的预期用途可能受供方信息的内容的影响，如所提供的操作或维护说明。12.预防措施preventiveaction为消除潜在不合格或其他潜在不期望情况的原因所采取的措施一个潜在不合格可以有若干个原因采取预防措施是为了防止发生，而采取纠正措施是为了防止再发生。13.纠正措施correctionaction为消除已发现的不合格或其他不期望情况的原因所采取的措施一个不合格可以有若干个原因采取纠正措施是为了防止再发生，而采取预防措施是为了防止发生。14.纠正correction为消除已发现的不合格所采取的措施纠正可连同纠正措施一起实施。返工或降级可作为纠正的示例15.顾客满意customersatisfaction顾客对其要求已被满足的程度的感受顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达形式，但是没有抱怨并不一定表明顾客很满意。即使规定的顾客要求符号顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客很满意。16.质量方针qualitypolicy由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。质量方针是组织在质量方面总的战略性的行动纲领和目标。17.管理management指挥和控制组织的协调的活动18.质量管理qualitymanagement在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针和质量目标，以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。质量管理是一个组织所有管理内容中的重要组成部分，包括为实现质量方针所进行的规划、组织、资源分配、协调、监督考核和评价等一系列活动。19.体系system相互关联或相互作用的一组要素20.管理体系managementsystem建立方针和目标并实现这些目标的体系一个组织的管理体系可包括若干个不同的管理体系，如质量管理体系、财务管理体系、或环境管理体系。21.质量管理体系qualitymanagementsystem在质量方面指挥和控制组织的管理体系。22.质量特性qualitycharacteristic产品、过程或体系与要求有关的固有特性。质量概念的关键是“满足要求”，这些“要求”必须转化为有指标的特性，作为评价、检验和考核的依据。顾客的需要是多种多样的，所以反映产品质量的特性也是多种多样的。它包括：性能、适用性、可信性（可用性、可靠性、维修性）、安全性、环境、经济性和美学性质量特性有些是可以定量的，有的只能定性。质量特性通常可分为三类:关键质量特性、重要质量特性及次要质量特性23.质量控制qualitycontrol质量管理的一部分,致力于满足质量要求。质量要求：对产品、过程、或体系的固有特性要求。质量控制贯穿于产品形成的全过程，对产品形成的全过程的所有环节和阶段中有关质量的作业技术和活动都进行控制。质量控制的基本目的：预防。质量控制基本出发点：产品质量的统计结果。为了使控制发挥作用，必须注重以下三个环节：1）凡影响达到质量要求的各种作业技术和活动要制订计划和程序。2）保证计划和程序的实施，并在实施过程中进行连续的评价和验证。3）对不符合计划和程序活动的情况进行分析，对异常活动进行处置并采取纠正措施。24.质量保证qualityassurance质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任质量保证分为内部质量保证和外部质量保证。内部质量保证是为了使组织领导确信本组织提供的产品能够满足质量要求所进行的活动。外部质量保证是为了使顾客确信本组织提供的产品能够满足质量要求所进行的活动。质量保证的的主要工作是进一步完善组织质量管理，加强产品质量控制，以便准备客观证据表明组织具有满足顾客质量要求的实力，并根据顾客要求有计划、有步骤地开展证据的活动。概念关系及图示季节春夏秋属种关系：在层次结构中，下层概念继承了上层概念的所有特征，并包含有将其区别于上层和同层概念的特性的表述。从属关系：在层次结构中，下层概念形成了上层概念的组成部分。关联关系：在某一概念体系中，关联关系不能像属种关系和从属关系那样提供简单的表述，但有助于识别概念体系中一个概念和另一个概念之间的关系的性质。年春夏东阳光夏天要求明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望等级对功能用途相同但质量要求不同的产品、过程或体系所作的分类或分级质量一组固有特性满足要求的程度能力组织、体系或过程实现产品并使其满足要求的本领一组固有特性满足要求的程度顾客满意顾客对其要求已被满足的程度的感受•有关质量的概念管理指挥和控制组织的协调的活动体系相互关联或相互作用的一组要素最高管理者在最高层指挥和控制组织的一个人或一群人管理体系建立方针和目标并实现这些目标的体系质量管理在质量方面指挥和控制组织的协调的活动质量方针由组织的最高领导者正式颁布的该组织总的质量宗旨和方向质量目标在质量方面所追求的目标质量管理体系在质量方面指挥和控制组织的管理体系质量策划质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标质量控制质量管理的一部分，致力于满足质量要求质量保证质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任质量改进质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力•有关管理的概念组织职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施。组织结构人员的职责、权限和相互关系的安排相关方与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体供方提供产品的组织或个人顾客接受产品的组织或个人基础设施组织运行所必须的设施、设备和服务的体系工作环境工作时所处的一组条件•有关组织的概念过程一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动产品过程的结果。程序为进行某项活动或过程所规定的途径设计和开发将要求转换为产品、过程或体系所规定的特性或规范的一组过程项目由一组有起止日期的、相互协调的受控活动组成的独特过程，该过程要达到符合包括时间、成本和资源的约束条件在内的规定要求的目标•有关产品和过程的概念特性可区分的特征可信性由于表述可用性及其影响因素（可靠性、维修性、和保障性）的集合术语质量特征产品、过程或体系与要求有关的固有特性可追溯性追溯所考虑对象的历史、应用情况或所处场所的能力•有关特性的概念要求明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望•有关合格（符合）的概念缺陷未满足与预期或规定用途有关的要求不合格（不符合）未满足要求合格（符合）满足要求预防措施为消除潜在不合格或其他潜在不期望情况的原因所采取的措施纠正措施为消除已发现不合格或其他不期望情况的原因所采取的措施报废为避免不合格产品原有的预期用途而对其采取的措施偏离许可产品实现前，偏离原规定要求的许可纠正为消除已发现的不合格所采取的措施让步对使用或放行不符合规定的产品的许可返工为使不合格产品符合要求而对其所采取的措施降级为使不合格产品符合不同于原有的要求而对其等级的改变返修为使不合格产品满足预期用途而对其所采取的措施不合格分类规则原则（机械类产品共同模式）不合格级别不合格值造成人身伤害事故造成运转失灵造成现场难以确定位置的间歇性运转故障造成次于标准的运转故障造成增加保养次数或减短寿命造成顾客安装上的困难外形、涂层或工艺上的缺陷A100易必然*必然////B50/必然**大概会/必然必然大大增加/C10/可能会/可能会可能会增加较少大D1/不会/不会不会/小*现场难以纠正**现场容易纠正§2.产品质量的形成过程产品的质量有个产生、形成、和实现的过程。美国质量管理学家朱兰（J.M.Juran）率先用一条螺旋式上升的曲线表示该过程，来对产品质量的形成规律进行描述，故通常将该曲线称之为“朱兰螺旋曲线”。这些环节一环紧扣一环，相互制约、相互依存、相互促进、不断循环、周而复始。每经过一次循环，就意味着产品质量的一次提高。不断循环，产品质量就不断提高。一.质量螺旋的概念二.质量环与朱兰质量螺旋相类似的另一种提法是质量环。它是由瑞典的质量管理专家桑德霍姆（L.Sandholm）首先提出。ISO标准定义为：从识别需要到评价这些需要是否得到满足的各个阶段中，影响实体质量的相互作用活动的概念模式。§3质量管理的发展及质量管理的基本原则质量管理在其发展过程中，大体上经历了以下三个阶段：质量检验阶段统计质量管理阶段（SQC阶段）全面质量管理阶段（TQM阶段）一.质量管理发展简史1.质量检验阶段质量检验的思想源远流长。但是作为一种科学的管理方式，形成于20世纪初至20世纪30年代。主要代表人物是美国工程师、科学管理制度的创始人泰罗（F·W·Taylor）。他的主要贡献是首次将检验作为一种管理职能，将其从生产过程中分离出来，并建立了专职检验制度，包括：设立专职检验人员、检验机构；制定检验的基本依据－－技术标准。泰罗还顺应机械化大批量生产的要求，实施零部件的标准化、通用化，对与之相关的计量技术的发展也起到了很大的推动作用。但是这种管理方法有其局限性－－只能事后把关，不能事前预防。2.统计质量管理阶段（SQC阶段）统计质量管理形成于20世纪40至50年代。主要代表人物是美国贝尔电话实验室工程师休哈特（W·A·Shewhart)、道奇（H·F·Dodge）和罗米格（H·G·Romig）等。休哈