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第六章质量改进北京品管技术培训中心BeijingQualityManagementTrainingCenter本章说明根据历年考题统计，在满分200分值中《质量改进》内容约占34-40分。其中单选题6-10分左右，多选题16-20分左右，90%集中在大纲要求的“掌握”和“熟悉”内容中；综合题一道5小题共10分，通常集中在网络图工期计算。《质量改进》内容本年度基本未作调整，六西格玛管理方法和模式略有增幅，应多加留意。质量改进的理念环境因素是组织变革的主要动力，环境变化促使组织必须持续改进总体业绩。组织追求质量是产品、过程、体系的总体质量，质量管理是组织全方位的管理。质量改进是组织有计划、有组织地取得良性改变，实现前所未有的绩效水平。一、质量改进的目的质量改进的理念改进目标改进目的最终结果1、改进产品质量特性2、改进业务往来过程3、实现“一站式服务”通过改善产品和服务从而提高顾客满意度增加组织的营业收入提升组织的品牌效应1、减少工作差错2、减少现场故障3、改进生产过程通过提高工作的效率和效果降低劣质成本降低组织的运营成本生产型组织的目标是以尽可能小的成本投入，获得尽可能大的经济效益，因此持续改进是组织永恒的目标。二、质量改进的发展“改进”日语读做KAIZEN，质量改进的发展与日本战后质量的革命性变革紧密相关。质量改进的理念质量检验阶段统计质量控制阶段产品经检验，发现质量问题，进行返工返修，改进的手段是采取纠正措施。1924年休哈特发明控制图，并提出PDCA质量改进循环，质量改进发展为纠正措施与预防措施并举的阶段。PDCA循环由戴明在日本讲学时普及和推广，获得成功，被称为“戴明环”。戴明随后提出的“质量管理十四要点”，丰富了质量改进的内涵。质量改进的发展（续）质量改进的理念全面质量管理阶段1961年菲根堡姆提出全面质量管理的概念同样在日本得到普及、发展并取得成功，日本质量管理学者，如石川馨等，创立了因果图、QC小组等质量改进的工具和组织形式，充实了质量改进的实践内容。1964年朱兰提出质量策划、质量控制、质量改进的质量管理三部曲。并创立了多数质量问题是由少数关键因素引起的“2080原则”（排列图）。进一步完善了质量改进的理念。在总结上述质量改进成果的基础上，国际标准化组织将“持续改进”作为质量管理的基本特点列入2000版ISO9000族标准的质量管理八项基本原则之中。（第六条）三、质量改进成功的关键质量改进的理念制度与资源的保障改进速度1、支持与认同2、质量改进团队3、质量管理技术应用4、资源配备5、教育培训6、激励制度质量指标60708090年代日本与西方汽车业改进速度对比西方日本第一节质量改进的概念及意义大纲要求1、掌握质量改进的概念2、熟悉质量改进的意义一、质量改进的概念质量改进是质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。（ISO9000标准定义）第一节质量改进的概念及意义质量改进概念的理解（与质量控制比较）第一节质量改进的概念及意义实现目标不同解决问题不同最终结果不同采取手段不同区别质量改进致力于增强满足质量要求的能力。质量改进消除系统性问题。质量改进是提高现有的质量保证能力，其结果是质量提高。质量改进是通过不断采取纠正措施和预防措施提高质量管理水平。质量控制致力于满足质量要求。质量控制消除偶发性问题。质量控制是充分发挥现有的质量保证能力，其结果是质量维持。质量控制是通过日常的检验、试验调整和配备必要的资源维持现有的质量水平。联系质量改进与质量控制都是质量管理的重要组成部分，质量控制是质量改进的基础，质量改进是将质量控制提升到一个新的高度和水平。朱兰的质量三部曲第一节质量改进的概念及意义经验教训质量策划质量控制（操作中）质量控制原始区域质量改进质量控制新区慢性浪费（改进的机会）时间40200劣质成本开始操作偶发性峰值质量改进的必要性1、来自市场竞争的压力2、来自顾客要求的变化3、来自组织内部的变化4、来自社会政府的要求第一节质量改进的概念及意义质量改进的重要性1、具有很高的投资收益率；2、提高产品质量，减少不合格品；3、降低成本，增产增效。4、提高顾客满意度，增强市场竞争能力。5、提高组织凝聚力，充分发挥内部潜力。第一节质量改进的概念及意义第二节质量改进的步骤和内容大纲要求1、掌握质量改进的步骤2、熟悉质量改进的每一步内容3、熟悉质量改进的步骤、内容和PDCA循环的关系产品质量是由过程所决定的；质量改进是通过改进过程来实现的；质量改进本身也是一个过程。质量改进的基本过程——PDCA循环。PDCA为:策划（Plan)—实施(Do)—检查(Check)—处置(Act)第二节质量改进的步骤和内容一、PDCA的内容策划：制定方针、目标、计划书等。实施：按计划制定对策并具体执行。检查：检验执行对策的效果。处置：总结成功经验并标准化，防止再发生或对未解决的问题，做好下一轮PDCA循环的准备。第二节质量改进的步骤和内容二、PDCA的特点1、四个阶段一个也不能少，是一个完整的闭环。2、大环套小环。3、是逐步上升的循环，每循环一次，提高一步，上一个台阶。第二节质量改进的步骤和内容完整的闭环大环套小环上升的循环第二节质量改进的步骤和内容处置AP策划PD实施C检查二、步骤、内容及注意事项2000版ISO9000族标准将质量改进过程确立为“四阶段、七步骤”。（1）选择课题（2）掌握现状“策划（P)”阶段。（3）分析原因（4）一定对策并实施“实施（D)”阶段。（5）确认效果“检查（C)”阶段。（6）防止再发生和标准化（7）总结第二节质量改进的步骤和内容“处置（A)”阶段。（一）选择课题第二节质量改进的步骤和内容课题内容：质量、成本、交货期（Q、C、D）、安全、激励、环境。活动内容：1、明确所要解决问题的重要性2、明确问题的背景及当前状况3、用语言和数据表述“三具体”4、选定课题及其目标值5、正式选定任务负责人6、对改进活动的费用作出预算7、拟订改进时间表及改进计划问题造成的结果具体化、损失具体化、期望改进的效果具体化。直方图、排列图、调查表经济上合理、技术上可行。甘特图、网络图、流程图（二）掌握现状第二节质量改进的步骤和内容活动内容：1、调查问题的特征：时间、地点（位置）、种类、特征。2、解决质量问题需调查人、机、料、法、测、环（5M1E）。3、去现场收集现有数据中没有掌握的信息。四个内容缺一不可把握问题的主要因素使用直方图。对不同时间不合格品调查使用不合格原因调查表。对不同部位不合格品调查使用不合格位置调查表。（三）分析问题的原因第二节质量改进的步骤和内容分析问题原因是设立假说和验证假说的过程。活动内容：设立假说1、收集关于可能原因的全部信息。2、利用已掌握信息，去除无关因素。验证假说1、收集新的数据和证据，确认原因对问题的影响。2、综合全部信息，确定主要原因。3、条件允许，可以将问题再现一次。1、设立假说应充分利用“掌握现状”阶段所具备的信息。2、设立假说的有效工具是因果图1、验证假说不能使用设立假说的材料，数据要重新收集。2、验证假说时常使用统计方法进行验证，主要工具有排列图、方差分析、相关及回归分析。是验证假说的一个有效手段，但再现的质量问题必须与“掌握现状”时查明的问题一致。第二节质量改进的步骤和内容日本质量管理专家谷津进教授图示分析解决问题的过程提出问题整理原因制定对策调查实情验证假说现实世界思考层面验证（明确问题）（掌握现状）（四）拟定对策并实施第二节质量改进的步骤和内容活动内容：1、严格区分应急对策和永久对策2、采取对策应尽可能不产生副作用3、准备若干对策，分析利弊，选择参加者能接受的方案应急对策——排除现象用的对策永久对策——排除原因用的对策思考：应急对策只治标，永久对策才治本。解决问题是应先治标后治本，先治标是为争取时间，获取资源，为后治本打下良好基础。说明：质量和过程的特性相互关联，对一个问题采取措施，可能带来其它问题，拟定对策时要有系统的观念和方法，考虑问题的方方面面，尽可能做到利益最大化、损失最小化。参加者可以来自组织内部，也可以来自顾客和供应商。（五）确认效果第二节质量改进的步骤和内容质量改进的效果要正确确认，否则：（1）会误认为问题已解决，导致问题再发生。（2）对质量改进的成果视而不见，挫伤持续改进的积极性。活动内容：1、使用同一种图表（如排列图、调查表等）对采取对策前后问题的情况用数据进行比较。2、如果改进的目的是降低不合格品率或降低成本，最好将特性值换算成金额与目标值进行比较。3、如果有其它效果，不管大小都要列出来。要具有可比性目的是引起高级管理层的重视，以获得更多的支持，利于持续改进经确认如果改进没有达到预期效果，应重新回到“掌握现状”阶段。并考虑：第二节质量改进的步骤和内容考虑方面是否按计划实施了计划是否有问题考虑问题1、对改进的必要性认识不足2、对计划的传达或理解有误3、没有经过必要的教育培训4、实施过程中的领导、组织、协调不够。5、资源不足。1、现状把握不准确。2、计划阶段的信息有误或知识不够，导致对策有误。3、对实施效果的测算有误。4、没有把握住实际拥有的能力。（六）防止再发生和标准化第二节质量改进的步骤和内容活动内容：1、为改进工作再次确认5W1H，并将其标准化，制成工作标准。2、进行有关标准的准备和宣贯。3、实施教育培训。4、建立保证严格遵守标准的质量责任制。1、5W1H，即：What(什么)、Why(为什么）、Who(谁)、Where(哪里)、When(何时做)、How(如何做)2、5M1E，即：人、机、料、法、测、环对于作业层次，可以省略的是Why(为什么）4W1H即可，用新标准代替旧标准，会造成思想上和行为上的混乱，加强标准宣贯和培训可以保证工作的正常秩序，防止问题的再发生。以确保当前和今后同样的质量问题不再发生。（七）总结第二节质量改进的步骤和内容对改进效果不显著的措施及改进实施过程中存在的问题进行总结，为开展新一轮的质量改进活动提供依据。活动内容：1、找出遗留问题2、考虑解决这些问题下一步对策。3、对质量改进活动的过程进行总结。质量改进“一步到位”的思想从某种意义上说是不现实的，因此改进是持续的活动，应该坚持不懈。第三节质量改进的组织与推进大纲要求1、了解质量改进的组织形式2、熟悉质量改进的组织与管理3、了解质量改进的障碍4、熟悉持续开展质量改进的手段和方法一、质量改进的组织形式第三节质量改进的组织与推进质量改进的推进必须有组织的保证，根据改进项目的规模，质量改进的组织形式可分为正式的和非正式的。二、质量改进的组织第三节质量改进的组织与推进质量委员会质量改进团队质量圈（部门内）最高管理层职能部门运作部门正式组织非正式组织实施层管理层质量改进团队（质量圈）也称质量改进小组、提案活动小组、QC小组等（一）质量委员会第三节质量改进的组织与推进组成：高级管理层的部分成员。特点：1、是质量改进的正式组织；2、是建立质量改进组织的第一步骤；3、当组织较大时，可成立分委员会，上一级委员会成员作为下一级的领导；4、通常高层主管出任委员会领导效率最高。质量委员会的基本职责：推动、协调质量改进工作并使其制度化。第三节质量改进的组织与推进质量委员会主要职责1、制定质量改进方针2、参与质量改进3、为质量改进团队配备资源4、评估并公开认可主要改进成绩质量委员会需要来自质量部门的协助：1、为质量委员会在计划导入质量改进时提供所需的输入。2、起草建议和程序。3、承担重要的细节工作，如筛选项目等。4、编写培训材料。5、开发新的质量指标。6、起草有关进展情况的报告。按惯例质量经理通常担任质量委员会的秘书长。第三节质量改进的组织与推进（二）质量改进团队：第三节质量改进的组织与推进成立质量改进团队的必要性：需要改进的重要质量问题，往往由关键的少数原因引起。这类问题虽出在一个环节或部门，但其改进项目通常具有跨职能部门、跨知识结构层次的性质，成立跨职能的团队是解决问题最有效的途径。组成：团队负责人（组长）和成员特点：（1）是质量改进的非正式组织。（2）强调团队精神，充分体现企业文化。（3）强调自主性、全员性、民