质量管理基础知识培训教材

1质量管理基础知识培训教材第一章质量管理的基本概念第一节质量常用术语1、质量一组固有特性满足要求的程度。2、要求明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。3、顾客接受产品的组织或个人。顾客可以是组织内部的或外部的。4、顾客满意顾客对其要求已被满足的程度的感受。5、体系（系统）2相互关联或相互作用的一组要素。6、管理体系建立方针和目标并实现这些目标的体系。7、质量管理体系在质量方面指挥和控制组织的管理体系。8、质量方针由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。9、质量目标在质量方面所追求的目的。10、最高管理者在最高层指挥和控制组织的一个人或一组人。11、质量管理在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。12、质量策划质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。13、质量控制质量管理的一部分，致力于满足质量要求。14、质量保证质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。15、质量改进3质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。16、持续改进增强满足要求的能力的循环活动。制定改进目标和寻求改进机会的过程是一个持续过程，该过程使用审核发现和审核结论、数据分析、管理评审或其他方法，其结果通常导致纠正措施或预防措施。17、组织职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施。18、相关方与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体。19、产品过程的结果。有下述四种通用的产品类别：1)服务（如运输）；2)软件（如计算机程序、字典）；3)硬件（如发动机机械零件）；4)流程性材料（如润滑油）。20、程序为进行某项活动或过程所规定的途径。21、特性1)物理的（如：机械的、电的、化学的或生物学的特性）；2)感官的（如：嗅觉、触觉、味觉、视觉、听觉）；3)行为的（如：礼貌、诚实、正直）；4)人体工效的（如：生理的特性或有关人身安全的特性）；5)功能的（如：飞机的最高速度）。422、质量特性产品、过程或体系与要求有关的固有特性。23、特殊特性可能影响产品的安全性或法规符合性、配合、功能、性能或其后续生产过程的产品特性或制造过程参数。24、缺陷未满足与预期或规定用途有关的要求。25、预防措施为消除潜在不合格或其它潜在不期望情况的原因所采取的措施。26、纠正措施为消除已发现的不合格或其他不期望情况的原因所采取的措施。27、纠正为消除已发现的不合格所采取的措施。28、返工为使不合格产品符合要求而对其所采取的措施。29、降级为使不合格产品符合不同于原有的要求而对其等级的改变。30、返修为使不合格产品满足预期用途而对其所采取的措施。31、报废为避免不合格产品原有的预期用途而对其所采取的措施。32、让步对使用或放行不符合规定要求的产品的许可。533、记录阐明所取得的结果或提供所完成活动的证据的文件。34、验证通过提供客观证据对规定要求已得到满足的认定。35、确认通过提供客观证据对特定的预期用途或应用要求已得到满足的认定。36、评审为确定主题事项达到规定目标的适宜性、充分性和有效性所进行的活动。37、审核为获得审核证据并对其进行客观的评价，以确定满足审核准则的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程。38、审核准则用作依据的一组方针、程序或要求。39、审核证据与审核准则有关的并且能够证实的记录、事实陈述或其他信息。40、有效性完成策划的活动和达到策划结果的程度，最终达到顾客满意。41、效率达到的结果与所使用的资源之间的关系，最终达到公司满意。42、测量设备为实现测量过程所必需的测量仪器、软件、测量标准、标准物质6或辅助设备或它们的组合。43、防错为防止不合格产品的制造而进行的产品和制造过程的设计和开发。44、预见性维护基于过程数据，通过预测可能的失效模式以避免维护性问题的活动。45、预防性维护为消除设备失效和生产的计划外中断而策划的措施，作为制造过程设计的一项输出。46、“6S”管理6S是基于所有人都参与基础上的一种管理方法。即：整理（SEIRI）、整顿（SEITON）、清扫（SEISO）、清洁（SEIKETSU）、素养（SHITSUKE）、安全（SECURITY）。47、什么是产品质量，质量特性有哪些？答：产品质量就是产品的适用性，详细说就是产品符合规定要求，满足用户期望的程度。质量特性主要有：性能、寿命、可靠性、安全性、经济性等。48、什么是工作质量，特点是什么？答：工作质量是与产品质量有关的工作对于产品质量的保证程度。特点：不能直观表现，而是涉及各部门及人员，体现在公司的一切生产、技术、经营活动中，并通过公司的工作效率、工作成果，通过产品质量和效果表现出来。749、质量意识一个公司中每一个员工对质量和质量工作的认识和理解，是主观上追求产品质量更好或工作质量更好，时刻关注工作成果，对顾客、对公司负责的工作态度。50、方针目标管理方针目标管理是公司为实现以质量为核心的中长期和年度经营方针目标，充分调动员工积极性，通过公司各部门的自我控制与协调，以达成目标的一种科学管理方法。51、质量理念1）一切质量活动必须以公司质量方针为指导，以最终实现质量目标为目的。质量是企业的生命，是企业立足之本，生存之本，发展之本。2）坚持四种质量观：全面质量观、竞争质量观、适应性质量观、质量法制观。3）坚持三种思想：先期策划的思想、预防为主的思想、持续改进的思想。4）坚持两个控制：质量是制造出来的，不是检验出来的，因此要狠抓过程控制；真实数据是质量水平的唯一表现，一切应以数据说话，要狠抓统计过程控制。5）坚持一个原则：目标为导向，结果为目的。6）坚持一个理念：在不合格原因没有得到消除和没有得到让步许可时，任何人不得继续生产和流转。87）坚持一个精神：韧的精神。好的质量管理的特点在于只有长期抓、不松懈才有好的质量。因此，公司质量管理追求的目标永无止境。8）工艺是制造大法，以工艺为龙头，以科学合理的工艺带动全公司制造水平的提升。9）质量无小事，细节决成败。从我做起,从身边事做起，从小事做起。9第二节质量管理体系基础1、什么是全面质量管理？全面质量管理是指在全面社会的推动下，企业中所有部门，所有组织，所有人员都以产品质量为核心，把专业技术，管理技术，数理统计技术集合在一起，建立起一套科学严密高效的质量保证体系，控制生产过程中影响质量的因素，以优质的工作、最经济的办法提供满足用户需要的产品的全部活动。2、全面质量管理与传统质量管理有何不同？质量管理的发展，大致经历了三个阶段：质量检验、统计质量管理、全面质量管理，它们之间的不同点见下表：表1－1质量管理三个阶段阶段质量检验统计质量管理全面质量管理控制依据对标准负责，限于保证既定标准。基本按限定质量标准进行控制。把满足用户需要放在第一位，以既定标准为基本，以用户需要为方向，不仅保证或维持质量，而且着眼于提高质量。检验时机以事后把关为主。从把关发展到监控生产过程，重在预防控制。防检结合，以防为主，重在管理影响产品质量各项因素。控制因素限于生产制造过程管理。从制造发展到设计过程管理。实行市场调查，新产品开发，设计、生产、辅助、使用全过程管理。实施人员依靠少数技术检验人员。依靠少数技术部门、检验部门等管理部门。实行全员管理。控制手段主要用技术检验方法。主要用统计方法。以数理统计方法为基本手段，综合运用组织管理、专业技术和数理统计方法。管理对象管理对象限于产品质量。管理对象包括产品质量与工序质量。既管产品质量，又管工作质量、工序质量。不仅保证产品质量好，还要成本低，供货及时，服务周到。标准化缺乏标准化。限于控制部分的标准。实行严格标准化，不仅贯彻成套技术标准，而且要求管理业务、管理技术、管理方法的标准化。3、质量管理八项原则是什么？10答：八项质量管理原则分别是：以顾客为关注焦点、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法、与供方互利的关系。4、PDCA的模式是什么？答：PDCA的模式是:P—策划(Plan)：根据顾客的要求和组织的方针，为提供结果建立必要的目标和过程；D—实施(Do)：实施过程；C—检查(Check)：根据方针、目标和产品要求，对过程和产品进行监视和测量，并报告结果；A—处置（Action）：采取措施，以持续改进过程业绩。根据检查结果，进行总结。完善相关标准、制度及规定，把已经获得的成绩纳入规范成为新的标准或目标，并纳入经验数据库。同时提出尚未解决的问题或新发现的问题，查找原因，制定计划，列入下一个循环中去5、五征是依据什么标准建立并保持质量管理体系？答：依据“ISO9001：2008质量管理体系”的要求建立并保持质量管理体系。6、ISO9001：2008质量管理体系的适用范围是什么？答：本标准规定的要求是通用的，意在适用于各种类型、不同规模和提供不同产品的组织。当本标准的任何要求由于及其产品的特点而不适用时，可以考虑进行删减。7、ISO9001：2008质量管理体系的目标是什么？11答：本技术规范的目标是在供应链中建立持续改进，强调缺陷预防，减少变差和浪费的质量管理体系。8、ISO/TS16949核心参考手册是哪些？答：ISO/TS16949核心参考手册包括：1)APQP-----产品质量先期策划和控制计划2)PPAP-----生产件批准3)MSA------测量系统分析4)FMEA-----失效模式和影响分析5)SPC------统计过程控制9、ISO/TS16949有什么特点？答：ISO/TS16949是国际汽车行业的技术规范，是基于ISO9001的基础，增加了汽车行业的技术规范，更着重于缺陷防范、减少在汽车零部件供应链中容易产生的质量波动和浪费。ISO/TS16949特别注重产品及实现这个产品的质量系统能力。它认为这是整个制造过程活动的基础。ISO/TS16949特别注重质量管理系统的有效性。10、质量管理体系要求与产品要求的差异是什么？答：质量管理体系要求与产品要求都应一并考虑，下表表述了质量管理体系要求和产品要求的差异。质量管理体系要求和产品要求的区别质量管理体系要求产品要求含义为建立质量方针和质量目标并实现这些目标的一组相互关联的或相互作用的过程，是对质量管理体系固有特性提出的要求。质量管理体系的固有特性是体系满足方针和目标的能力、体系的协调性、自我完善能力、有效性的效果等。对产品的固有特性所提出的要求，有时也包括与产品有关过程的要求。产品的固有特性主要是指产品物理的、感官的、行为的、时间的、功能的和人体功效方面的有关要求。目的证实组织有能力稳定地提供满足顾客和法验收产品并满足顾客。12律法规要求的产品。通过体系有效的应用，包括持续改进和预防不合格而增强顾客满意。适用范围通用的要求，适用于各种类型、不同规模和提供不同产品的组织。特定要求，适用于特定产品。表达形式质量管理体系标准或法律法规要求。技术规范、产品标准、合同、协议、法律法规，反映在过程标准中。要求的提出ISO/TS16949：2009标准可由顾客规定；可由组织通过预测顾客要求来规定；可由法律法规规定。相互关系质量管理体系要求本身不规定产品要求，但它是对产品要求的补充。11、过程方法是什么？答：过程是通过使用资源和管理，将输入转化为输出的活动，通常，一个过程的输出直接形成下一个过程的输入。“过程方法”是系统地识别和管理组织所应用的过程，连同这些过程的识别和相互作用及其管理。其优点就是实现了对过程系统中单个过程之间的联系以及过程的组合和相互作用进行连续的控制。12、质量管理体系的模式是什么？答：如上图所示，质量管理体系包括四大过程，“管理职责”、“资源管理”、“产品实现”和“测量、分析和改进”。四大过程彼此相顾客要求顾客管理职责资源管理工作测量、分析、改进产品实现产品质量管理体系的持续改进满意13连构成PDCA循环，通过体系的持续改进而进入更高的阶段。从水平方向看，相关方（顾客）的要求形成产品实现过程的输入。产品实现过程的输出是最终产品，产品交付给顾客后，相关方（