4ISO9000

第四章ISO9000：2000ISO9000：2000表述质量管理体系基础知识，规定QMS术语第一节质量管理原则为了成功地领导和运作一个组织，需要采取一种系统和透明的方式进行管理，针对所有相关方的需求，实施并保持持续改进其业绩的管理体系，可使组织获得成功。质量管理是组织各项管理的内容之一，为实现质量目标应遵循以下八项质量管理原则一、以顾客为关注焦点1、组织实施本原则的主要利益2、措施了解顾客的需求和期望确保组织的目标与顾客的需求和期望联系起来确保顾客的需求和期望在整个组织中得到沟通，并采取满足要求的措施测量顾客满意并针对测量结果采取措施处理好与顾客的关系确保兼顾顾客及其他相关方的利益二、领导作用原则领导者确立组织统一的宗旨和方向，他们应当创造并保持使员工能够充分参与实现组织目标的内部环境。ISO9000族的第一责任者——最高管理者现代组织的三大支柱：技术、资金、管理不同层次的管理者积极参与ISO9000族是一种模式，应融入日常管理而不能流于形式ISO9001是站在顾客的角度对管理者、供方提出的要求。最高管理者具有决策和领导一个组织的关键作用，应建立质量方针与目标，依具体情况实施它，在领导作风上要做到透明、务实和以身作则。1、实施本原则的利益A员工能理解组织的目标并动员起来去实现这些目标B所有的活动能以一种统一的方式加以评价、协调与实施C用范例引导以促进持续改进2、措施A考虑所有相关的需求（顾客、所有者、员工、供方、社区）B为组织勾画清晰的远景C设定富有挑战性的目标D在组织各级创造并支持一种共同的价值观E建立信任，消除忧虑F为员工提供所需的资源、培训及在职责范围内的自主权G激发、鼓励并承认员工的贡献三、全员参与各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益单一某个人（领导）管理——制度管理——全员参与明确各层次的职责，按岗位写明职责组织的质量管理不仅要最高管理的正确领导，还要全员参与，应对职工进行职业道德、以顾客为中心、敬业精神的教育，激发其积极性和责任感1、主要利益A使全员参与，努力工作，实现承诺B员工感到他们对自己的业绩负有责任C使员工渴望参与持续改进并做出贡献2、措施A使员工了解他们贡献的重要性和在组织中的作用B识别影响他们工作的制约条件C在解决问题时，应让员工作主并承担解决问题的责任D针对每个人自己的目标评价其业绩E积极寻找机会来提高员工的能力、知识和经验F自由地分享知识和经验四、过程方法将相关的资源和活动作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果管理就是管理一组彼此相关的过程如：采购；油漆1、主要利益A、通过有效地使用资源，使组织有降低成本并缩短周期的能力B、可获得改进的、一致的和可预测的结果C、可集中注意改进的机会并按优先次序进行改进2、主要措施A、系统地识别所有的活动B、确定为取得期望的结果所必需的关键活动C、为管理关键活动规定明确的职责和义务D、了解并测量关键活动的能力E、识别组织职能之间与职能内部活动的接口F、注重能改进组织的活动的各种因素，诸如资源、方法、材料等五、管理的系统方法将相互关系的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率1、主要利益A、使各过程彼此协调一致，能最好地取得所期望的结果B、增强了把注意力集中于关键过程的能力C、能向关键的相关方提供对组织的有效性和效率的信任2、主要措施A、建立一个体系，使之以最高效的方法实现组织的目标B、了解体系内诸过程的内在依赖关系C、更好地理解为实现共同的目标所必需的作用和责任，从而减少职能交叉造成的障碍D、理解组织的能力，在行动前确定资源的局限性E、设定目标，并确定如何运作体系中的特殊活动F、通过测量和评价持续改进体系六、持续改进持续改进总体业绩是组织的一个永恒目标；顾客要求是变化的，改进就不能停止。1、主要利益A、通过组织能力的提高而增强竟争优势B、提高对改进机会快速反应的灵活性2、主要措施A、在整个组织内采用始终如一的方法来推行持续改进B、对员工提供关于持续改进的方法和工具的培训C、使持续改进成为每个的目标D、为跟踪持续改进规定指导和测量的目标E、承认改进的结果，并对员工予以表张和奖励七、基于事实的决策方法有效决策是建立在数据和信息分析的基础上的以事实为依据作决策，可以防止决策失误，在对信息和资源做分析时统计技术是最重要的工具1、主要利益A、确保数据和信息足够精确和可靠B、让数据和信息需要者能得到数据和信息C、使用正确的方法分析数据D、根据事实的分析，过去的经验和直觉判断做出决策并采取行动八、与供方互利的关系组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力1、主要利益A、增强供需双方创造价值的能力B、增强对变化莫测的市场做出联合一致反应的灵活性和速度C、成本和资源的最优化2、主要措施A、在建立供方关系时，应考虑眼前与长远利益兼顾B、识别并选择关键供方C、与关键供方共享专门技术和资源D、创造一个通畅和公开的沟通渠道E、确定联合改进活动F、激发，鼓励和承认供方的改进及其成果以上八项原则包括了一个组织的领导者应关注的重点，具有思想方法、工作方法和领导作风以及外理内外各种关系的正确态度，可以为总的管理原则提供一种正确的思路第二节质量管理体系基础一QMS的理论说明QMS能够帮助组织增强顾客满意顾客的需求和期望应的产品规范形式等表现为顾客要求，无论的何种形式规定，顾客都是产品可接受性的最终确定者。组织应分析顾客要求，确定为满足这是要求所需的过程，并使过程受控。QMS能提供持续改进的框架，以增加顾客及其他相关方满意的机会，从而持续提供顾客满意的产品，赢得顾客信任。二、质量管理体系要求与产品要求QMS要求是通用的，适用于任何产品、行业、规模，产品要求如：产品标准、技术规范、合同条件、法律法规等规定的产品要求则千差万别，只适用于某一具体的产品。QMS要求不包含产品要求，两者是互补的。三、QMS的建立方法（略）四、过程方法一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动——过程为使组织有效运行，应识别和管理相互关联和相互作用的过程。系统地识别和管理所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称为过程方法以过程为基础的QMS模式7产品实现7．1产品实现的策划7．2与顾客有关的过程7．3设计和开发7．4采购7．5生产和服务提供7．6监视和测量装置的控制7产品实现7．2与顾客有关的过程7．3设计和开发7．1产品实现的策划7．4采购7．5生产和服务提供7．6监视和测量装置的控制7．5生产和服务提供五、质量方针和质量目标建立质量方针和质量目标为组织提供了关注焦点，确定了预期结果，并帮助组织利用其资源达到这些结果。质量方针为质量目标提供了框架，而目标应与方针一致，且是可测量的。质量目标的实现对产品质量、运行有效性、财务业绩都有影响，因此对相关方的满意和信任也有影响。六、文件文件的主要作用是沟通意图、统一行动，表现在五个方面（满足顾客要求和质量改进、培训、可追溯性、提供客观证据，体系评价）文件的种类：质量手册（规定质量体系的文件）、质量计划（表现质量体系如何定用于特定产品，项目或合同的）规范（阐的要求的）指南（阐照推荐的方法或建议的）作业指导书、程序、图样（提供如何一致地完成活动和过程的信息）记录（为完成的活动或达到的结果提供客观证据的）。文件的数量与详略取决于组织的实际情况文件的形成本身不是目的，它应是一项增值的活动。七、QMS过程的评价评价QMS时，应对每一过程提出如下四个问题：1、过程是否被识到并适当规定。2、职责是否被分配（比94版多）3、程序是否得到实施和保持4、在实现所要求的结果方面，过程是否有效。评价的方法有：QMS审核，管理评审，自我评价。审核：确定符合QMS要求的程度评审：评价QMS适宜性、充分性、有效性与效率。自我评定：参照QMS或优秀程式对组织的活动或结果进行的全面和系统的评价八、QMS与组织优秀模式的关系同：依相同的原则，参照通用评价模式，为持续改进提供基础，有外部认证规定等。异：适用范围不同。ISO9000族针对QMS提出要求，是改进指南与评价方法，而优秀模式则适用于全部活动。第三节术语和定义与质量和管理有关的术语1、质量一组固有特性满足要求的程度2、QMS在质量方面指挥和控制组织的管理体系（MS的一部分。与EMS等协调）管理体系；建立管理方针和目标并实现这些目标的体系。体系：相互关联或相互作用的一组要素体系1）QMS包括：组织结构、过程、程序、资源。2）QMS由组织自己建立3）无论组织是否实施IS09000族，其QMS是存在的。4）建立QMS不仅是管理工作部门的事，而是各职能部门的工作都与QMS的运行和产品质量有关。5）没有完美无缺的QMS，应不断改进与完善6）IS09000族是QMS的基础，不是最高要求6）建立QMS要全面权衡各方受益者的机会、成本、利益，让他们都对建立与运行QMS满意7）QMS应覆盖企业的所有产品与顾客要求。3、要求明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望1）通常隐含是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一惯做法，所考虑的需求和期望是不言而喻的（如：顾客的安全需求）2）规定要求是明示的，如在文件、合同等中规定的3）特定要求可用修饰词表示，如：产品要求，顾客要求4）要求可由不同的相关方提出4、顾客满意顾客对其要求已被满足的程度的感受1）顾客抱怨是一种满足程度低的最常见的表达方式，但没有抱怨并不表示顾客很满意2）即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客满意。3）测量时顾客满意度，要充分考虑这些，并注意没有反馈的顾客4）组织应力图超越顾客要求与期望，才能增强顾客满意。5、质量管理在质量方面指挥和控制组织的协调的活动注：QM包括质量策划qualityplanning质量控制qualitycontrol质量保证qualityassurance（提供质量要求会得到满足的信任）质量改进qualityimprovement（增强满足要求的能力）质量方针：qulitypolicy(最高管理发布的总的质量宗旨与方向)质量目标：qualityobjective(质量方向追求的目标6、持续改进continualimprovement增强满足要求的能力的循环活动（人，过程，工序，产品）7、有效性effectiveness完成策划的活动和达到策划结果的程度8、效率effeciency达到的结果与所使用的资源之间的关系二、有关组织的术语1、组织organization职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施如:公司，集团，商行，企事业单位，研究机构，慈善机构，代理商，社团或上述组织的部分或组合2、组织结构：oranizationalstructure人员的职责、权限和相互关系的安排1）安排通常是有序的2）组织结构的正式表述往往在质量手册或质量计划中提供3）组织结构的范围可包括有关与外部组织的接口3、顾客customer接受产品的组织或个人供方supplier提供产品的组织或个人4、相关方interestedparty关注组织业绩的组织或个人如：顾客、所有者、员工、供方、银行、工会等。三、有关过程与产品的术语1、过程process一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动，输入——过程——输出1）一个过程的输出常常是其他过程的输入。2）任何过程都有输入与输出（产品），完成过程必需投入资源，开展活动。3）过程是价值增值的转换，为了增值通常对过程进行策划并使其在受控状态下进行。4）过程的质量取决于资源与活动。质量、成本、效益兼顾，不能片面追求零缺陷。5）对形成的产品是否合格不易或不能经济地进行验证的过程常称为“特殊过程”，不