基于客户价值创造的客户关系研究

天津大学硕士学位论文基于客户价值创造的客户关系研究姓名：王咏源申请学位级别：硕士专业：企业管理指导教师：汪波20031201基于客户价值创造的客户关系研究作者：王咏源学位授予单位：天津大学相似文献(10条)1.学位论文苏扬本土广告公司的核心客户关系战略研究2004文章着眼于本土广告主同广告公司的合作现状,从新经济时代我国广告行业环境的变化特点出发,阐述本土广告公司竞争战略重心转移的必要性;根据客户短缺时代的广告主对广告公司合作过程中的新的要求,透视广告主的合作伙伴观;从本土广告公司所处的外部环境与其内部资源的联结点--广告公司的客户资源入手,分析核心客户资源对形成本土广告公司竞争优势的积极作用,并提出核心客户关系战略的操作程序和步骤,旨在为广告公司竞争战略重心的转移和本土广告主选择广告公司提供有益的借鉴和模式.全文共分为四个部分:第一部分,现阶段本土广告公司的竞争战略重心面临转移.围绕两个方面对现阶段本土广告公司战略定位转移的必要性展开剖析:一是现阶段我国广告行业结构的变化分析;二是我国广告公司竞争战略重心的时代变迁.并在此基础上提出了新经济时代本土广告公司竞争战略重心转移的初步思考.第二部分:本土广告代理一客户关系透视.现阶段本土广告公司和广告主之间的关系可以用离异论和刺猬说来形容,稳定的合作关系很难形成.广告主和广告公司分道扬镳的原因有很多,前人在这方面的研究成果足以证明,如沟通问题、能力问题、诚信问题、资金运作问题等.但目前导致我国广告--代理关系破裂的最根本原因是,广告代理公司传统的服务能力和客户战略已经无法满足步入成熟期的企业战略发展新需要.第三部分:本土广告公司竞争战略的新重心--核心客户关系战略.笔者提出的核心客户关系战略是基于客户关系管理、核心客户关系管理和关系营销理论根基上的.广告公司的核心客户关系具有不同于一般广告代理--客户关系的特性,同时由于广告行业本身的特殊性,因而其核心客户关系也体现出与一般供应商类企业客户关系的差异性.核心客户关系战略所开创的新的合作模式,对于广告公司和上游广告客户来说都是有建设性意义的.它一方面可以提高广告公司的竞争能力、盈利能力和可持续发展的能力;另一方面又可以帮助广告主规避选择新广告代理商的风险和转换代理商的时间和经济成本,同时增强了其长期营销战略和策略的持续性和执行性,有助于广告主品牌战略的实施.第四部分:本土广告公司核心客户关系战略实施的策略选择和操作程序.这是本文中最具实践操作性和指导意义的部分.从四个方面展开:核心客户关系战略实施的目标、核心客户关系战略的操作流程、核心客户关系战略的操作步骤、核心客户关系战略的实施要求.2.学位论文贾云昆客户关系导向的企业战略研究2004本文首先通过对企业战略管理理论和发展过程进行研究，说明了企业只有强化战略管理意识，按战略管理思维和方法管理企业，才能适应时代的发展；接着分析客户关系管理的定义和众多相关理论，发现这些理论高度统一于——客户是企业最重要的核心资源，企业要想在激烈的市场竞争中生存并发展，客户关系管理是极为重要的手段；然后从以上理论分析中得出结论，客户关系导向的企业战略是战略管理理论发展的必然，这一战略的出发点是研究客户需求和满足客户需求。这种战略的制定需要运用自发性方法，因此决定了这一战略的制定和实施是一个螺旋式上升的过程。本文论述了客户关系导向的企业战略实施中，包含组织结构、业务流程、信息技术、企业文化的全方位再造是战略实施过程贯彻始终的主题。并且对战略的评价和控制而言，应用战略平衡积分卡来建立评价指标体系将会收到较好的效果。本文的研究为企业战略管理和客户关系管理的结合与实践提出了具有一定创新性的理论见解，并结合理论分析提出制定和实施客户关系导向的企业战略具有实践性的建议。3.期刊论文付伟峰.孙伟.陈涛关系营销在战略客户开发上的运用-财会月刊（理论版）2006,(1)本文在阐述战略客户关系思想的基础上,提出了基于关系营销的战略客户开发的战略思想与策略,并着重探讨了企业运用关系营销来实施战略客户开发的要点.4.学位论文刘瀛商业银行零售客户信息的分析架构2001论文借助于波特的产业竞争模型分析了商业银行目前所在的产业环境的特点,通过对基本竞争要素的分析提示了银行业在传统以产品为中心战略下正在面临的严峻挑战.提示了银行业正在经历从只有几种有限产品和选择的大规模市场营销向一个顾客需求可以被越来越容易定制的动态市场营销的变化趋势之中.为了迎合这种趋势,银行必须建立一种以客户为中心的营销战略——客户关系管理战略.客户关系战略是一种由数据驱动的商业智能战略,银行积累的客户数据是实施客户关系管理战略的核心资源,为了开发这一资源,需要数据仓库、数据挖掘等信息技术为其提供全面的支持.接着,论文对作为该战略的核心资源——客户数据进行了全面的分析,分析了客户数据的价值、构成、来源、战略,重点分析了在银行传统数据环境下,实施战略的种种弊端,得出必须利用数据仓库技术建立集成化数据环境,并在此基础上进行数据挖掘的客户知识发现活动的结论,这个结构的目的是为了包含足够的信息以运行和管理客户关系.在建立了集成的数据环境和定义了客户数据模型之后,论文给出了一个运作过程的设计,这个过程是一个闭合的循环,体现了从数据—知识—行动这一个商业智能的培养过程,同时,运行过程定义了所有相关的技术和管理要素之间的关系,目的是把它们结合在一起,建立解决相关问题的集成化体系.5.学位论文王旭东电子元器件企业战略客户关系管理研究——以P公司为例2007近年来我国电子工业持续高速增长，带动电子元器件产业的强劲发展。中国电子元器件行业近年来发展稳定，产品产量约占全球总产量的30％左右，位居世界前列。预计到2010年全球电子信息制造业市场将达到19055亿美元，其中，电子元器件市场将达到2800亿美元，占14.7％。面对激烈竞争的市场和不断变化的外部环境，电子元器件企业要想生存和长期发展，必须不断培育和提升企业竞争能力，寻求竞争优势。然而多数电子元器件企业的竞争仍停留在产品本身的价格、质量和交付上。同时，企业在市场中获胜所需的要素组合，例如资源、人才、资本、信息等都可以很快被竞争对手复制，因此，企业全面掌握的客户信息、对客户需求的了解以及良好的客户关系本身，将成为企业领先竞争对手的前提。在企业的诸多相关利益者中，战略客户的重要性日益突出。如何加强客户关系管理，特别是战略客户关系管理，创造企业的差异化竞争优势，增强产品的附加值已成为企业制胜的关键。针对以上情况，本文引用客户关系管理和核心竞争力理论，通过对电子元器件行业资源特征和行业特点的分析，对该行业战略客户关系的构建，维持与发展加以论述。同时，通过对P公司实践的总结，以期对电子元器件企业的战略客户关系管理提供指导和借鉴。6.期刊论文邹农基.孟庆良.冯俊文.ZOUNongji.MENGQingliang.FENGJunwen基于平衡记分卡的客户关系管理战略描述-江苏科技大学学报（自然科学版）2007,21(4)针对客户关系管理实践失败的原因:未清晰的理解客户关系管理战略及鉴别出支持战略的关键流程、资源、技术和能力,论文运用平衡记分卡这一结构性方法来描述客户关系管理战略,指出用平衡记分卡描述客户关系管理战略的优点,建立一个基于平衡记分卡的客户关系管理战略描述模型,并指出研究的意义和实施CRM战略的应遵循的几个原则.7.学位论文赵蔚外贸企业利润模式研究2005改革开放以来，我国对外贸易获得巨大发展。但是由于当前世界经济一体化进程加快，新经济浪潮不断兴起，外贸体制改革不断深化，以及中国已正式成为WTO的一员，外贸企业受到了前所未有的冲击和挑战。如何提高竞争优势，增加收益水平，如何在国际贸易中做出迅速的反应，迎接入世后的挑战，直到战胜对手，寻求适合自身的利润模式，提高企业的赢利能力成为外贸企业迫在眉睫需要思考的问题。本文正是从这个角度考虑，通过对外贸企业的内外环境分析，应用理论分析与实证研究相结合的方法，对外贸企业的利润模式进行了分类总结，并对每种模式的具体运作方式作了较为详尽的分析，以帮助外贸企业根据自身实际情况选择与构建合适的利润模式。本文共分四章：第一章首先明确了对外贸企业利润模式研究的重大意义，并对相关理论进行了回顾，主要有利润模式理论、波特的价值链理论和竞争优势理论，本章最后介绍了这篇论文的研究架构。第二章重点分析了外贸企业基于价值链的利润模式。通过对外贸企业价值链的分析，分别从三个方面对外贸企业的价值链再造进行了详述：价值链的前向延伸、价值链的后向延伸和价值链的横向进入。价值链的前向延伸是指向更深层次的交换和消费环节发展，比如代理国外买家采购、构建海外营销网络等。价值链后向延伸是指外贸企业向价值链的上游延伸，采取多种形式建立自己的货源基地，比如投资办厂、增强企业研发能力等。价值链的横向进入，是指有条件的国有外贸企业可以通过价值链上关键环节的扩散和移植，横向进入相关行业的价值链，比如调整经营结构、扩大经营规模等。第三章是从产品和客户关系的角度来探讨外贸企业的利润模式。强调外贸企业可以通过实施产品品牌和客户关系战略来提高附加值，增强企业的竞争优势，使企业获得超常利润增长。第四章通过两个具体的案例分析了外贸企业构建适合当前自身发展状况的利润模式所需具备的基本保障措施。8.学位论文佟婷饭店客户关系管理战略研究2006信息时代，由于网上产品、价格透明度的增加及新型电子商务(如网上拍卖)的产生，旅游者的购买能力大大增加，他们对价格越来越敏感，越来越缺乏品牌忠诚。饭店业竞争日益激烈，赢得客户资源，成为饭店业竞争的焦点。饭店如何推进客户关系管理战略已成为刻不容缓的研究课题。本文采用定性分析与定量分析相结合以及规范分析与实证相结合的研究方法对饭店客户关系管理战略进行研究。本文首先分析了饭店客户关系管理理论在国内外的研究成果，系统地阐述了国内外饭店客户关系管理研究的理论历程。总结发现，客户关系管理思想、管理机制和技术手段三位合一的系统理论框架基本形成，许多学者对饭店业中客户关系管理的应用所包含的一些基本要素也达成了共识，这为饭店客户关系管理战略研究提供了理论背景。饭店客户关系管理战略的研究结合了一般企业客户关系管理的理论与饭店行业自身的特点，从界定饭店客户关系管理战略的相关概念展开，在此基础上，本文按战略分析、战略定位、战略选择、战略实施和战略评价与控制的流程对饭店客户关系管理战略进行论述。鉴于客户关系管理战略的特殊性和饭店行业自身的特点，本文在研究方法方面慎重选择并合理创新。首先在对国内外平衡计分卡应用进行调查的基础上，建立了适用于饭店客户关系管理战略的平衡计分卡模型，制定了饭店客户关系战略地图，并在修正的平衡计分卡模型基础上提出了饭店客户关系管理战略的评价指标体系，并根据评价结果进行战略控制。整个战略分析过程所使用的方法是一脉相承的，是每个环节可对比、易回馈的方法体系。最后，本文以海德酒店为对象实践客户关系管理战略，并给出饭店实施客户关系管理战略的对策和建议。9.期刊论文邬金涛.赵汴.WUJin-tao.ZHAOBian客户终身价值细分与客户关系战略-西安财经学院学报2005,18(2)客户终身价值是客户在与企业关系保持期间贡献给企业所有利润的贴现值.它包括客户的当前价值、未来价值、经济价值、非经济价值.本文根据客户终身价值的大小和类别,对客户进行二维交叉细分,同时提出了对应的客户关系类型、关系战略和关系重点,希望能为企业的客户关系管理提供一些有益的借鉴.10.学位论文唐云岳业务外包环境中项目管理的组织结构设计2003该文在对项目管理进行简单回顾之后,便引出了该文的议题.第二章首先提出了外包的定义,接着对外包的动因进行了阐述,进而说明了其对项目管理的影响,以及如何通过组织战略和客户关系的变化最终影响项目管理的组织结构.第三章主要论述组织结构设计的相关要素,通过比较三种最基本的项目管理组织结构,提出了各自的优缺点及对项目管理的影响.之后对契约式项目管理进行介绍和评价,并在调查的基础上比较了建筑业和IT业在内部组织制度上的区别.第四