品管基础知识

第一部分品管部基础知识第1页第一部分品管基础知识一、品质相关内容简介1、基本概念QC：（QualityControl）品质控制QM:(QualityManage)品质管理IQC:(IncomingQualityControl)来料检验IPQC:(InprocessQualityControl)制程检验FQC:(FinalQualityControl)最终检验OQC:(OutgoingQualityControl)出货检验QA:(QualityAudit)品质保证QR:(QualityRecord)质量记录QE:(QualityEngineering)]品质工程QP:(QualityPlan)品质计划2、基本术语2.1品管：为达到质量要求所采取的作业技术与活动。2.2质量：反映实体满足用户明确或隐含之需要的特征和特性的总和。2.2.1实体是可单独描述和研究的事物。实体可以是：A活动或过程B产品C组织体系或人D以上各项的任意组合※说明：产品是活动或过程的结果产品：a.可包括服务、硬件、软件或流程性材料，或其中的任何组合；b.可以是有形的(如组件或流程性材料),也可以是无形的(如知识、概念)，或者是它们的组合；c.产品可以是预期的(如提供给客户的)或非预期的(不愿有的结果)2.2.2明确或隐含之需要a.明确的需要是法律法规要求或合同中列明的条件等,隐含的需要则是相对明确的需要而言;b.需要包括：性能（可用性）、合用性、可靠性、可维修性、耐久性、安全性、环保性、经济性、美观性。性能：根据产品使用目的所提出的各项功能要求，包括正常性能、特殊性能、效率等。合用性：产品对具体不同的消费群之适合度。寿命（耐久性）：产品能正常使用的期限，包括使用寿命和储存寿命两种。可靠性：产品在规定的时间内和规定条件下，完成规定功能的能力。安全性：产品在流通和使用过程中保证安全的程度。第一部分品管部基础知识第2页经济性：产品寿命周期内的总费用，包括生产成本和使用成本两方面。环保性：产品的生产流通和使用过程中对环境所造成的危害程度。维修性：产品故障维修之方便与可行性。美观性：产品的外形、美学、造型、装璜、款式、色彩、包装等。2.3品质：以最低的成本创造出符合大众需求的产品或服务。2.3.1品质表示法○1市场品质：消费者所需求的品质；○2设计品质：公司所欲达到的目标品质，以蓝图或设计规格为准；○3制成品质：以设计品质为目标，而实际上制造出来的产品品质；○4等级概念：对功能用途相同但质量要求不同的褓所做的分类或排序（比如本公司欧洲及德国客户要求较严，而美国客户要求相对较低等）2.3.2品质的表示是根据需要的项目分别予以评判，加以规整形成检验标准；比如：功能性能外观美学结构可靠性试验等内容安全性、可靠性等2.4品质管理：系统地运用与品质相关的一切资源（包括人力、技术、设备、原料及金钱等）所进行的活动，使产品能经济有效地达成品质目标。※说明：○1达成品质目标符合客户或法律法规的品质要求；○2经济符合品质要求诉前提下的经济性，通过新技术、新管理降低成本；○3为达到经济有效地符合要求的目的，需通过设定一个系统来调配相关资源。2.5检验：对实体的一个或多个特性进行诸如测量、检查、试验或度量并将结果与规定要求进行比较以确定每项特性合格情况所进行的活动。可靠性（有没有断料、顶盖现象）如检验口红的美观性（外观有没有大汽泡、颜色等）功能（涂抹性等）2.6品质成本：界定管制品质之相关成本，加上评价、反馈产品及服务是否符合品质要求，以及因不符合要求而在厂内或顾客手中所发生的成本。2.6.1品质成本分类：○1预防成本；防止缺点和不符合要求的成本。（如品质规划、新产品审查、品管活动、厂商辅导、内部职工教育训练等）预防成本管制成本鉴定成本品质成本内部失败成本失败成本外部失败成本第一部分品管部基础知识第3页○2鉴定成本：评估产品品质，以维护既定品质水准的成本。（如进料检验、制程检验、品质稽核、试验费用等）○3内部失败成本：物料和产品有缺点不符合公司规定而造成的成本。（如报废、重工等）○4外部失败成本：有缺点及不符合规格产品送达顾客后所发生的成本。（如投诉处理、退货处理、赔偿、售后服务等）2.6.2品质成本的分配比例预防：鉴定：失败=20%：30%：50%一般情况下，品质成本占销货额比例10%以内是正常可接受的，超过15%则利润大幅下降，超过20%则无利润可图或亏本经营。2.7缺陷的分类※说明：缺陷≠不合格严重缺陷（Critical）简记为：CRI缺陷一般分为三大类：主要缺陷（Major）简记为：MAJ次要缺陷(Minor)简记为：MIN○1严重缺陷：（Critical）对使用产品的人带来危险，不安全以及对产品性带来根本影响的缺陷；a会带来危险b产品根本不能使用○2主要缺陷：（Major）能造成故障或大大降低单位产品的预定使用性能，但还不致于引起不安全情况的缺陷；a主要功能不能发挥b降低了产品的使用价值c严重外观问题d影响产品的销售○3次要缺陷：(Minor)产品性能或其它技术指标虽不符合产品技术指标的要求，但不影响产品之有效使用的缺陷：a次要功能不能完全发挥，但不影响产品的正常使用；b轻微外观问题；c可以很容易修正或修补，如轻微污点；d不致于影响产品的销售2.8纠正措施：为防止现存的不合格缺陷或其它不希望的情况再次发生，消除其原因所采取的措施。2.9预防措施：为防止潜在的不合格缺陷或其它不希望的情况发生，消除其原因所采取的措施。3品质管理发展史3.1质量检验阶段(20世纪40年代前)○1操作者品质管制(师傅带学徒式)在18世纪以前在早期的手工作坊场所内，产品从头到尾所有的制作，都是由同一个人完成，所以产品质量的优劣也就是由一俱负责控制。○2监督者品质控制在19世纪，随着工场的出现，生产方式逐渐变成由多数人集中在一起作业，以一个组或班为编制单位，并设置一个组长来监督整个单位的品质管制。○3检验员之品质管制第一部分品管部基础知识第4页一战后，由于工厂管理工作的日益需求，组长的精力基本上放在管理本组生产，提商效率上，已很难兼管品质，因而提出了设置专职品质检验员来协助组长工作，专门负责品质管制。3.2统计质量控制阶段（SQC）利用统计学进行品质控制，是美国管理学家、贝尔研究所工程师W.A.SHEWART(休哈特)在1924年提出的，是用一张管制图来描绘抽样结果，并判定批量产品的质量状况，此为一个划时代的阶段，从此品管技术进入了一个新的历史纪元。3.3全面质量管理（TQM）20世纪60年代后，由美国质量管理专家菲根堡姆提出，其特点是三全一多样（即全面、全员、全过程，形式和方式多样）。组织机构内（厂内或公司内）各部门包含从产品构想、市场调查、产品设计与制造，直到售后服务全过程，对有关品质发展、品质保持、品质改进的各项努力，综合成为一个有效组织，以便使其在最经济的水准下生产一种可以使顾客完全满意的产品。○1全公司品质管制（CWQC）由日本川馨博士首先提出。致力于开发、设计、生产、销售及服务，而使产品成为最经济、最有有途又能使顾客十分满意去购买的东西，为达到此目的，必须结合公司内经营、制造、工厂、现场设计、技术研究、计划、调查、事物、资材、仓库、销售、营业、总务、人事、劳务、管理等部门即为公司全部人员协力合作，构成一个能共同认识、易于实施的组织并使工作标准化，且使所订的各项确实实施。○2品管圈（QCC）○3质量保证模式下的品质管制此一阶段亦称为ISO9000品质保证，是至今为止最为先进的品质管制技术，是结合中心工厂、协力厂、营销公司构成一个品质管制体系，以文件化管制程序来进行品质管制。4．新旧品质观念比较考虑内容旧观念新观念A、定义美好的、耀眼的合乎要求B、系统鉴定（检验）预防C、执行标准允收品质水准（AQL）无缺点（零缺点）D、衡量方式品质指数或不良率品质成本合乎要求：满足客户要求；预防：做好品质重在预防，防止不良出现，降低失败成本；无缺点：作业标准零缺点，要求每次都是第一次就做好，不然经过多道工序后合格率极低。5．质量管理之八项原则5.1以顾客为关注焦点组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。5.2领导作用第一部分品管部基础知识第5页领导者确立本组织统一的宗旨和方向,他们应创造并保持使员工能够充分参与实现组织目标的内部环境.5.3全员参与各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带收益。5.4过程方法将活动和相关的资源作为过程进行管理,可以更高效地得到期望的结果。5.5管理的系统方法将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。5.6持续改进持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。5.7基于事实的决策方法院有效决策是建立在数据和信息分析基础上。5.8与供方互利的关系组织与供方是相互依存的，互利的关系可增加双方创造价值的能力。6．品管六大要素客观、公正、弹性、理智、毅力、沟通7．日常管理的五大任务品质、成本、交期、安全、士气8．品质的四大成本及九大层面A、四大成本：预防成本、鉴定成本、内部失败成本、外部失败成本；B、九大层面：性能、合用性、可维修性、可靠性、耐久性、安全性、经济性、美观性、环保性9．现场品管成功的十大原则①全员同心协力，全员参与⑥计划性②热诚意欲品质意识⑦自主管理③日常管理之强化⑧自主管理④相当的耐心及毅力⑨自主检查⑤创造力⑩教育训练10．现场品质失败的六大原①无书面的品质系统④使用未校准的仪器设备②无授权的私自改变⑤未按书面的品质系统执行③过期或失效的文件未从现场撤走⑥无效或无用的预防及纠正措施11．质量管理的六大任务①维护和提高产品的质量②控制和改善现存的问题，消除其系统原因③防止潜在的问题发生，实现前馈控制④记录质量管制的过程和结果第一部分品管部基础知识第6页⑤维护环境⑥降低品质成本12．发掘问题之技巧①问题存在的原因a．系统原因：可控制但未控制b．偶然原因：不可控制，偶然发生②发掘问题的方法a．联想方则类似联想法则：联想出类似的问题相反联想法则：联想出相反的问题相近联想法则：联想出相近的问题b．规格（条件）设定法预先设定规格条件，然后以此为准，力求达成c．缺陷列举法把缺陷全部列出，力求避免d．希望事项列举法e．脑力激荡法利用集体的思维使思想互相激荡而发生连锁反应而引发的创造力13．解决问题的四大阶段及六大步骤○1四大阶段：PDCA循环，又称戴明环，是美国质量管理学家戴明提出的。PLAN—计划DO—执行CHECK—检查ACTION—处理○2六大步骤a．确定问题：找准问题点b．现状掌握：调查问题的现状，不良状况程度不良比例，生产应用状况c．探索原因：从人、机、料、环、测、法等角度找原因d．制定对策：根据原因制订相应的临对对策和永久对策（5W2H）e．实施对策：应用对策进行实施改善f．检讨确认：检查对策实施之有效性第一部分品管部基础知识第7页○3改善流程图维持改善维持改善维持○4分析问题提出改善对策需要注意的7个因素：（即5W2H）A.Why为何做？a.为何做?有必要做?可以省去吗?b.为何这样做?可简化吗?有其它方法替代吗?B．What做什么?a.做些什么？b.要准备一些什么?c.什么事可能成为障碍?d.要达成什么效果?C.Where何处做?a.在何处进行最好?b.配合的工作在何处最好?D.When何时做?a.何时开始做?b.何时完成?E.Who何人做?a.由谁去做?b.一个人或一个团体?c.由谁来配合?d.由谁来督导控制F.How如何做?a.如何做?b.如何做准备工作?c.如何评估成效?G.Howmuch多少?a.需要的成本多少?b.可能达成的效益如何?问题点现状掌握原因与结果之关系标准化效果确认采取对策残留问题管理APCDAPCD第一部分品管部基础知识第8页二、抽样检验理论1、基本概念○1抽样计划：从产品批量里抽取一部分产品进行检验，然后根据不合格数或质量特性之规定界限来判断整批产品的质量状况是否合格，是建立在数理统计和概率论的基础上的。○2抽样：从整体中抽取