前厅与客房服务课程标准

1前厅与客房服务课程标准一、课程概述客房服务是酒店服务与管理专业的专业核心课程，通过对本课程的学习，学生能够掌握酒店的前厅服务、销售管理、客房预订管理及客房卫生管理、客房设备用品管理、客房服务方法等方面的知识，并为学生下一步的技能操作提供指导，为进一步学习酒店管理方面的其他专业课打下基础。教学目的在于通过理论上的学习、技能的操作和方法的训练，通过本课程的学习，能胜任酒店客房服务与客房部基层管理工作，达到中级客房服务员的水平；从而培养学生团结协作、敬业爱岗和吃苦耐劳的品德和良好职业道德观。二、培养目标1、方法能力目标（1）培养学学生具备制定工作计划步骤的能力；（2）培养学生具备查阅信息、收集信息的能力；（3）培养学生具备信息处理能力；（4）培养学生具备解决实际问题思路的能力；（5）培养学生对工作结果进行自我评估的能力；（6）培养学生具备独立学习新技术的方法能力。2、社会能力目标（1）培养学生的人际交往能力；（2）培养学生在小组工作中的合作能力；（3）培养学生的交流与协商能力；课程基本信息课程名称前厅与客房服务课程代码课程性质专业必修课课程类别专业核心课总学时78开课学期大一第二学期适用专业旅游管理考核方式考试编写人李一文制定日期2009年3月4日审核人周芹审核日期2009年3月6日修订人修订日期审核人审核日期2（4）培养学生的批评与自我批评能力、纪律性；（5）培养学生勇于创新、敬业、乐业的工作作风。3、专业能力目标（1）知识能力：使学生能将饭店前厅、客房服务与管理的基本理论和系统知识应用到第三学期实习、毕业顶岗实习和工作实践中，能胜任前厅部、客房部的主要工作岗位。（2）素质能力：能在工作中应用所学的基础理论知识、能灵活处理工作中遇到的突发事件。三、与前后课程的联系本课程与《餐饮服务与管理》课程为并列课程，这两门课程共同为学生展示了饭店的前厅、客房、餐厅三大主要组成部分，构成了对饭店认识的完整性；学习该课程，使学生明确了前厅、客房的主要工作职责和工作特点，为后续课程《饭店管理概论》相关管理知识的讲解奠定了基础。四、教学内容与学时分配本课程以不同岗位的工作职责为载体，将前厅与客房服务化划分为八大情境，课程结构与学时分配如下表：表10－1课程情境与学时分配表情境编号情境名称项目内容主要教学知识点学习目标学时备注P1-1预订服务1、预订准备2、客房预订3、预订的变更和取消4、超额预订K1-1:饭店概述K1-2:前厅部、客房部概述K1-3:预订的渠道和方式K1-4:预订的种类及常识K1-5:预订的程序K1-6:预订中的失约行为及处理1-1-1:掌握世界饭店业发展经历的四个时期；1-1-2:理解中国饭店业发展概述；1-1-3:掌握按不同方法划分的饭店的类型和等级。1-1-4:了解前厅部的定义；1-1-5:理解前厅部的作用和地位；1-1-6:掌握前厅部的组织机构；1-1-7:了解前厅部员工的素质要求；1-1-8:理解前厅部的布局和设备情况；1-1-9:理解客房部的地位和作用；1-1-10:理解客房部的组织结构和岗位职责；1-1-11:理解饭店建筑的楼层区域规划；1-1-12:理解客房的分类；1-1-13:了解客房的空间布局；1-1-14:了解客房的内部设计；1-1-15:了解客房发展新趋势；1-1-16:理解预订的不同渠道；1-1-17:掌握预订的不同方式及其优缺点；1-1-18:理解预订的不同种类；1-1-19:了解预订中的价格常识；1-1-20:理解饭店不同的计价方式；1-1-21:掌握饭店的预订程序；1-1-22:掌握饭店失约行为的处理方式。163P1-2礼宾服务1、门童服务2、行李服务3、金钥匙服务K1-7:迎宾员的工作职责K1-8:团队的行李服务K1-9:散客的行李服务K1-10:邮件:报表服务K1-11:金钥匙简介K1-12:行李寄存服务1-2-1:理解迎宾员迎送客人的注意事项；1-2-2:了解迎宾员的其他日常工作；1-2-3:掌握散客行李服务程序；1-2-4:掌握团体行李服务程序；1-2-5:理解行李寄存和提取的程序；1-2-6:理解行李员递送邮件和报表的程序；1-2-7:了解金钥匙的基本情况。6P1-3接待服务1、接待准备2、入住登记3、推销客房4、为住店客人办理换房、续住K1-13:入住登记中的若干问题程序和注意事项K1-14:客房分配的顺序和原则K1-15:换房服务；K1-16:问讯服务；K1-17:留言服务；K1-18:邮件服务；K1-19:钥匙服务。K1-20:客房的销售。K1-21:建立客人账户和入账K1-22:散客离店结账服务K1-23:团队离店结账服务1-3-1:掌握散客入住登记程序；1-3-2:了解境外客人临时住宿登记表的填写要求；1-3-3:理解会议团客人入住登记程序；1-3-4:掌握旅游团入住登记程序；1-3-5:理解贵宾入住登记程序；1-3-6:理解持入住登记单客人的入住登记程序；1-3-7:理解分房的顺序；1-3-8:理解分配客房的一般原则；1-3-9:理解换房的原因及程序；1-3-10:理解客房的状态；1-3-11:掌握留言服务的方法；1-3-12:了解邮件服务的内容；1-3-13:理解钥匙服务的不同类型及注意事项；1-3-14:理解问讯服务的内容和方法；1-3-15:理解销售客房的基本方法;1-3-16:了解物品暂存和递送的注意事项；1-3-17:理解结账的程序；1-3-18:理解退房的注意事项。1-3-19:理解防止客人逃账的方法；1-3-20:了解夜审的方法。12P1-4商务中心与总机服务1、商务中心服务2、总机服务商务中心服务K1-24:转接内部电话K1-25:电话问询K1-26:电话叫醒K1-27:电话留言1-4-1:了解总机房的设备；1-4-2:了解总机员工的工作职责和素质要求；1-4-3:掌握叫醒服务的方法、叫醒失误的原因及对策；1-4-4:理解受理人工转接长途电话的程序；1-4-5:掌握发生突发事件时总机的工作职责；1-4-6:掌握总结接受电话问讯和电话留言的服务技能；1-4-7:了解商务中心的工作环境、设备；1-4-8:了解商务中心员工的素质要求；1-4-9:掌握复印服务、传真服务、长途电话服务、电脑打字服务等技能。4P1-5客房对客服务1、客房对客服务模式2、客房对客服务项目3、客房特殊服务项目K1-28:客房对客服务的基本模式K1-29:访客接待K1-30:楼面安全保卫K1-31:客人物品丢失处理K1-32:客人遗留物品处理K1-33:照料醉酒、有病客人K1-34:对客借用物品服务K1-35:托婴服务K1-36:擦鞋服务K1-37:客衣收洗服务K1-38:送餐服务K1-39:加床服务1-5-1:熟悉楼层服务台的对客服务模式及优缺点；1-5-2:按服务标准为客人提供迎送、送餐、访客、擦鞋服务、小酒吧服务等服务；1-5-3:能按服务标准处理客人物品丢失的事件；1-5-4:能为客人提供托婴服务、对客租借物品等个性化服务；1-5-5:按酒店的服务标准处理客人遗留物品；1-5-6:按生病客人处理的服务标准细心周到照顾和关心客人；1-5-7:熟悉管理和控制客房服务质量的基本内容。44P1-6客房的清洁保养1、清洁保养基础知识2、公共区域的清洁保养3、客房的清洁保养K1-40:技术准备工作K1-41:房间状态和清扫顺序K1-42:布草车与吸尘机的准备K1-43:清洁剂的种类和用途K1-44:客用物品的准备敲门进房K1-45:中式铺床K1-46:西式铺床K1-47:走客房清扫1-6-1:理解客房清洁保养的主要设备及清洁剂；1-6-2:了解客房计划卫生；1-6-3:理解客房的清洁检查制度；1-6-4:掌握客房清扫的程序；1-6-5:了解公共区域日常的清洁保养方法；1-6-6:了解公共区域地面的清洁保养方法；1-6-7:了解公共区域墙面的清洁保养方法；1-6-8:掌握中式铺床和西式铺床的方法、技能；1-6-9:掌握清扫走客房的程序和方法。18P1-7宾客关系管理1、大堂副理基础知识2、客人投诉的处理K1-48:大堂副理相关知识K1-49:客人投诉的原因及其处理K1-50:能处理宾客不同类型的投诉1-7-1:了解大堂副理的素质要求；1-7-2:理解大堂副理的工作职责和工作程序；1-7-3:掌握客人投诉的原因及处理方法；1-7-4:能灵活处理宾客投诉。6P1-8客房的安全、物资、人力资源管理1、客房的安全管理2、客房的物资管理3、人力资源管理K1-51:客房的消防安全；K1-52:客房的财务安全；K1-53:职工职业安全；K1-54:其他安全事故。K1-55:客房设备的管理；K1-56:客房用品的管理；K1-57:布件的管理与控制；K1-58:客房定价方法及策略。K1-59:员工流失的原因；K1-60:留住员工的方法。1-8-1:理解客房消防安全的预防和应急处理；1-8-2:理解客房财务安全的预防和应急处理；1-8-3:了解客房员工存在的职业安全问题；1-8-4:了解其他安全事故。1-8-5:了解客房设备管理的方法；1-8-6:了解客房用品的管理方法；1-8-7:了解客房布件的管理与控制方法；1-8-8:理解客房的定价方法和定价策略。1-8-9:理解员工流失的原因；1-8-10:掌握留住员工的方法。12五、学习资源的选用1、教材选取的原则上述教学内容要占教材篇幅的80％以上。教材深入浅出，概念讲解透彻，习题涉及面广，并配有大量实例，适宜高职学生学习。以项目为载体的任务驱动型理论实践一体化教材。2、推荐教材推荐教材：《旅游饭店前厅与客房管理》北京大学出版社吴军卫《饭店前厅与客房管理》南开大学出版社余炳炎3、参考的教学资料《前台与客房管理》高等教育出版社刘伟《前厅客房服务与管理工作实训手册》人民邮电出版社苏北春《前厅与客房管理》中国财政经济出版社李葱葱肖树青《客房服务与管理》教学大纲南京农业大学《客房服务与管理》教学大纲荆州职业技术学院5六、教师要求1、具有娴熟的教学组织与管理能力。2、掌握饭店前厅与客房服务的理论知识和熟练的操作技能。3、具有较好的语言表达能力。七、学习场地、设施要求本课程要求具备黑板教室、多媒体教室、实训室等，具体见表10-2。表10－2学习场地与设施要求项目学习场地及设施要求P1-1、P1-2、P1-3、P1-5、P1-7多媒体教室、模拟前厅部、校外实习基地P1-4多媒体教室、传真机、打印机、计算机P1-6、P1-8多媒体教室、客房实训室八、考核方式与标准为全面考核学生的学习情况，本课程主要以过程考核为主，考核涵盖任务全过程，主要从项目操作实施等进行考核，见表10-3。表10－3考核方式与考核标准情境编号考核点及占项目分值比建议考核方式评价标准成绩比例(％)P1-1服装整洁得体、无破绽，纽扣齐全；鞋袜洁净；不留长指甲；不佩带过于醒目奇特的饰物；男服务员不留胡须，发长不盖耳；女服务员化淡妆。5分教师评价＋小组内部自评有一项不符合要求,扣2分，扣完为止。10%行走、站姿正确、行为规范有礼。5分有一项不符合要求,扣2分，扣完为止。礼貌地问清客人是否需要订房，以及订房的时间和房间的类型。10分每出现一处错误或遗漏,扣3分，扣完为止。向客人介绍三种（含三种）以上的客房，并正确描述各类客房的优点；正确报价。20分只向客人介绍一种或者两种客房，扣4分；描述各类客房的优点基本正确，但不够充分、全面，4分；每报错一种客房的价格，扣4分；扣完为止。规范、完整地填写预订表。15分出现一处表格填写错误，扣3分，扣完为止。确认客人订房的时间、天数、房型、房数、房价、付款方式、保留时间、特殊要求等。20分每出现一处错误或遗漏扣3分，扣完为止。礼貌地向客人道谢、道别。15分每出现一处遗漏扣2分，扣完为止。按照正确的程序向客人提供预订服务。10分出现一处程序错误，扣3分。工作态度。10分见P10-4P1-2服务牌佩带在外衣左上方，服装整洁得体、无破绽，纽扣齐全；鞋袜洁净；不留长指甲；不佩带过于醒目奇特的饰物；男服务员不留胡须，发长不盖耳；女服务员化淡妆。5分教师评价＋小组内部自评有一项不符合要求,扣