质量管理工具运用培训

管理工具应用提升主讲人：师伟师伟老师个人简介师老师是实战型的咨询与培训专家，常年以专业咨询顾问和专业培训师身份进入国内众多行业的代表企业，开展企业的管理咨询和员工培训项目，具有广泛的行业基础和培训经验。师老师长期从事质量工作，职业发展经历了从质量专家到资深质量经理人转换，体验了从国有企业到外资企业再到合资企业的文化差异，具有丰富的服务性、制造性企业质量管理及实务经验，尤其在质量整合、流程管理领域的研究受到国内外人士的推崇。上世纪九十年代末进入管理咨询和培训行业，技术专长主要在质量管理、质量改进领等域，同时对利用Office软件提高管理绩效也颇有心得——质量的本质其实是管理的整合，Office软件的实质其实是管理工具。3课程收益学习经典管理工具帮助提高工作效率4课程大纲管理知识架构工具使用常识经典工具介绍工具组合使用5管理的定义同别人一起或通过别人使活动完成得更有效的过程管理的衡量效果：目标实现、高成就、是结果效率：资源利用、低消耗、是手段6深入理解管理现代管理的焦点是提升标准化的程度标准化的依据是公司选定的标准具体方法是用流程规范工作没有测量就没有改进、改进依托于测量7管理知识层次工具流程体系绩效8课程大纲管理知识架构工具使用常识提升相关意识工具使用基础头脑风暴统计基础经典工具介绍工具组合使用9管理工作的首要问题意识：对有关问题的认知、反应和采取的行动态度知识技能意识781009610意识要点顾客至上事实管理持续改进要事为先减小误差重视预防基于流程11顾客至上确认谁是顾客顾客：接收产品的人产品：流程的结果明确顾客的需求确认产品是否满足顾客的需求12客户流失的原因搬迁3%买到更便宜的9%对产品不满意10%需求被漠视68%被人说服5%死亡1%兴趣转移4%13事实管理处理问题时应收集资料，客观观察问题事实和经验结合事实和经验才可以得出正确的判断只凭主观的经验进行判断是非常危险的重视数据14数据准则中肯可比准确时效可靠清晰15PDCA循环PPlan策划DDo实施CCheck检查AAction改进理论百分比实际百分比差异P32.5%18.2%14.3%D32.9%45.6%-12.7%C14.9%18.8%-3.9%A18.9%16.6%2.4%2007～2010年30个班、1432人的调查结果16要事为先原理从大问题着手比从小问题着手更有效因此要首先明确什么是大问题确定大问题的经典工具柏拉图矩阵数据分析法矩阵图因果矩阵17经典排序工具弱弱强强柏拉图因果矩阵矩阵图矩阵数据分析法指标独立性指标差异性181020304050607020406080100ABCDE其他0累積比例缺點數缺點項目表现各项目频度降序排列及累积比例二八原则要事为先柏拉图19ABC分析法A类0~70%，主要影响因素B类70~90%，次要影响因素C类90~100%，一般影响因素ABC的划分不是绝对的330因素超差差超差超度内径外径平面2203320090100缩水毛刺60其它C类帕累托曲线75A类500频数（件）551000B类8550累积百分数（%）9110020练习张女士结婚五年以来与丈夫发生纠纷如下不做家务28次深夜不归5次不良嗜好5次没送礼物1次胡乱花钱3次婆媳关系50次异性交往8次请制作柏拉图并用ABC法分析21矩阵数据分析法矩阵数据分析法（MatrixDataAnalysisChart）用于排定优先级、做多目标决策量化表示各元素的关系，更准确地整理和分析结果易于控制易于使用网络性能软件兼容便于维护总分权重易于控制041319.0026.2%易于使用0.2500.20.330.251.033.0%网络性能1503312.0034.9%软件兼容0.3330.3300.334.0011.6%便于维护140.33308.3324.2%总分之和34.3722练习单价面积地段户型发展商物业教育总分权重单价0面积0地段0户型0发展商0物业0教育023员工的关注点薪水高福利好压力小机会多工作环境成就感强个人兴趣发展前景得分权重薪水高福利好压力小机会多工作环境成就感强个人兴趣发展前景24员工的关注点薪水高福利好压力小机会多工作环境成就感强个人兴趣发展前景得分权重薪水高025255212219.86%福利好0.5050.210.50.50.58.27.40%压力小0.20.200.20.50.20.20.21.71.53%机会多0.5550545125.523.02%工作环境0.2120.200.50.20.24.33.88%成就感强0.2250.252050.514.9513.50%个人兴趣0.5250.250.200.213.111.83%发展前景125152502118.96%110.75100.00%25矩阵图矩阵图（MatrixDiagram）显示不同系列指标之间的相关性26练习管理理念管理工具团队管理项目管理流程改进产品知识人际沟通商务礼仪公司领导部门经理班组长基层员工请列出以上培训课程和人员之间的相关性并指出哪些课程最为急迫哪些人最需要培训27因果矩阵教材讲师学员教具教室学员收获课堂秩序培训进度1046客户打分935887863422342132154122605828误差任何事物都有误差误差会产生浪费误差有两种系统误差偶然误差消灭系统误差的方法准确把握需求良好的设计策划降低偶然误差的方法增大数据样本量头脑风暴29重视预防两种问题预防法先行预防预防再次发生30过程（流程）的概念管理活动是由过程组成的过程（流程，process）将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动一个过程的输入通常是其他过程的输出过程的改进通常使用PDCA循环的模式活动输出输入资源方法31体系—流程—文件活活活活活活活活活活流程2流程9流程8流程6流程7流程4流程1流程3流程5文文文文文文文文文文32过程、流程（程序）和系统33流程的必然性34以流程为中心以流程结果为激励依据组织扁平化信息化流程管理的原则业务运营以流程为中心，不再以职能部门为中心薪酬评定的标准不再是行政级别，而是流程的结果有效减少流程步骤，降低运营成本，提升运营效率通过信息化平台促进流程运营周期大幅度降低35企业——组织结构视角董事长总裁研发体系销售体系市场体系物流体系人事行政体系财务体系企业发展部质量部审计部运营办公室36企业——关键流程视角市场人事行政、财务销售研发物流战略、质量37控制流程核心流程支持流程企业——高端流程视角市场管理产品研发销售管理供应链管理客户服务战略规划经营计划运营监控质量管理财务管理HR管理行政管理法务管理办公管理企业文化管理顾客需求顾客满意外部关系管理IT支撑38流程的分类核心流程控制流程支持流程流程2流程9流程8流程6流程7流程4流程1流程3流程539再增值后的输出增值后的输出流程的增值随时间增值原始输入40流程的分级一级流程1一级流程2一级流程3一级流程4二级流程1二级流程2二级流程3三级流程1三级流程241讨论1.现代企业在发展初期就应该强调流程管理？2.流程开发应该和IT化同时进行？3.流程管理可以完全消除个人的影响？4.为什么现代企业管理都强调流程而淡化部门？5.流程化的组织至少有什么特征？6.是否可以以部门为单位进行流程分析？7.日常工作中应该如何对待流程？8.流程的绩效指标都有哪些？42流程意识流程是管理的基准，是工作方法的首选当流程无法执行时允许变通，但前提是获得必要的授权向流程主管反馈43优秀流程的基本特征维度流程产出流程速度流程指标流程成本流程弹性结论多快好省＋灵活各维度对立统一44流程优化的基本方式核心：消除流程中的非增值因素消除简化整合均衡过量产出、等待、不必要的传递、重复加工、多余的信息载体、重复活动、过量的内部控制、过度协调表格（重复信息）、程序、沟通、顾客接触点活动、团队、顾客、供应商并行、改变作业顺序、消除瓶颈、减少干扰、融入弹性、改善时间控制、合适地点、提高效率自动化数据收集/传送/分析，脏/累/难/险/枯燥作业。环境、人45讨论1.来料检验流程2.电话支持流程3.文具采购流程4.酒店退房流程5.物料报废流程6.办公设备维修流程1.描述流程关键角色和动作2.设计流程主要指标3.给出流程改进方向46流程能力的发展演进经验级职能级规范级可度量级标杆级47课程大纲管理知识架构工具使用常识提升相关意识工具使用基础头脑风暴统计基础经典工具介绍工具组合使用48集思广益多种发言方式卡片发言轮流发言自由发言直到无人发言拒绝评判取长补短鼓励发散多多益善49会议成员参加者规模适当人人平等主持人保持热烈气氛鼓励积极参与保证会议方向记录员主持人兼任或另设公开记录每一观点50头脑风暴的成败因素成功因素确定议题会前准备确定人选明确分工规定纪律掌握时间失败因素不能建立平等的会议氛围有人不敢或不愿畅所欲言主持人能力不强与会人员不恰当51练习城市汽车拥堵52课程大纲管理知识架构工具使用常识提升相关意识工具使用基础头脑风暴统计基础经典工具介绍工具组合使用53误差（波动）偶然误差可减小但不可消除系统误差可消除54连续数据和离散数据连续数据定量信息含量大离散数据定性信息含量小55判断数据属性1.销售订单准确度2.数据输入准确度3.销售地区4.用通规测量得到的孔径5.用卡尺测量得到的孔径6.客户热线对话时间7.空调制冷剂的重量8.一批顾客中不满意的人数9.一批顾客中不满意的比例56数据的居中程度和离散程度主要的居中指标平均值数据集的平均值中位数数据排序后得到的中间数众数数据集中最频繁出现的值主要的离散指标极差数据集中最大值与最小值的差值方差与平均值间距的平方和的平均值标准偏差方差的平方根57正态曲线大多数（但不是所有）数据符合正态分布58数据挖掘简介数据挖掘（DataMining）的概念从数据库数据中揭示出隐含的、未知的并有潜在价值的信息决策支持，基于人工智能、机器学习、模式识别、统计学、数据库、可视化技术等，高度自动化地分析企业的数据，做出归纳性的推理，从中挖掘出潜在的模式，帮助做出正确的决策59数据挖掘主要动作分类估值预测关联聚集可视化描述60课程大纲管理知识架构工具使用常识经典工具介绍工具分类常见简单工具复杂工具举例工具组合使用61工具分类简单工具复杂工具外部资源90%9%1%62课程大纲管理知识架构工具使用常识经典工具介绍工具分类常见简单工具复杂工具举例工具组合使用63常见简单工具分层法检查表因果图直方图散布图柏拉图控制图亲和图关联图系统图矩阵图箭条图PDPC法矩阵数据分析法64检查表系统收集资料，确认事实并初步分析为了便于收集，尽量避免用文字记录需注明收集人、时间、场所、范围等65分层法分类整理收集到的数据收集数据之前也可使用66因果图透过症状看原因透过现象看本质67制作方法确定具体问题并在右端标明，一个问题一个图按照一定的模型（如5M1E、4P）列出问题逐层深化细化原因，直到能具体实施确定主因（一般4～6个）685M1E和4P5M1E人、机、料、法、环、测通常用在生产类问题4P人、政策、流程、场所通常用在服务类和管理类问题人员Man环境Environment机器Machine材料Materials方法Methods测量Measurement人员People政策Policy流程Process场所Place69因果图标准模板700510152025300612182430尺寸频数将数据按顺序等距分组，体现各组内频数的柱状图轮廓符合正态分布曲线说明处于稳定状态通过异常轮廓形状分析可定位异常的原因