项目各级人员岗位规范1、仪容仪表工作流程标准图片标准说明整体标准说明:自然大方得体,着标准工作服。精神饱满、神采奕奕、干净整洁。禁止事项:忌精神不振、目光无神、邋遢。发型标准说明:女士留长发须束起。男士前发不过眉,侧发不过耳,后发不触衣领。禁止事项:忌头发颜色艳丽、凌乱飞扬。禁烫发、染发。面容标准说明:女士淡妆上岗。男士脸部、颈部及耳朵保持干净,不留胡须。禁止事项:女士忌浓妆艳抹和当众化妆。男士忌胡须拉杂。工牌标准说明:佩戴在左胸显眼处(上衣口袋正中上方约1.5㎝处位置),保持佩戴端正。禁止事项:忌工牌破损或字迹模糊,忌工牌斜挂。身体标准说明:注意个人卫生,指甲无污垢,不涂染有色甲油,身体无异味,不喷洒刺激性香水。站姿端正、大方。禁止事项:忌上班前吃异味食物和饮酒,禁止在工作场所内吸烟。服装标准说明:着标准工作服,服装干净、平整,无油光和污迹,口袋平整、不显露个人物品。按规范扣好纽扣,衬衣领口、袖口洁净,纽扣扣好。禁止事项:忌服装不合身,不允许服装有明显污迹、破损、掉扣。饰物标准说明:男士领带平整、端正,长度覆盖皮带扣上下沿正中。女士领花平整,紧贴衣领。禁止事项:除婚戒、手表之外,忌佩戴个人饰品。鞋袜标准说明:深色皮鞋或按规定着工作鞋,鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁无泥垢,鞋面要保持光亮干净。男士着黑色或深色、不透明的短中筒袜。女士裙装着肉色长筒袜。2、行为举止部位标准图片标准说明站姿标准说明:1、站立时,应将身体的重心放在两只脚上,头要正,颈要直,抬头平视,挺胸收腹不斜肩,两臂自然下垂,右手自然握住左手;2、女士双脚以左丁字步站立。禁止事项:1、倚墙、柜台而站;2、把手放在口袋(上衣、裤带)里;3、双脚平行站立。坐姿标准说明:1、挺胸收腹,上身微微前倾;2、采用中坐姿势,坐时占椅面2/3左右的面积;3、女士脚后跟和膝盖并拢,双脚可并行放于身前呈90°—120°,或双腿并拢向前一侧弯曲;4、入坐时要轻稳,走到座位前,转身后退,轻稳坐下。禁止事项:1、瘫靠在椅背或斜靠在扶手上;2、跷二郎腿;3、女士就坐时双腿张开;4、以手托面。行姿标准说明:1、以优雅、端庄、挺拔的站姿为基础;2、行走时步履应自然、轻盈、敏捷、稳健;3、挺胸收腹,目光平视前方;4、在工作中行走时,一般靠右行。禁止事项:1、在公共场合跑动、跳动;2、低头、驼背;3、边走边吃东西、喝水;4、走过道中间;5、与客人抢道并行;6、手插在裤兜或衣兜里。蹲姿标准说明:1、女士下蹲时一脚在前,另一脚稍后,两腿靠紧向下蹲;2、前脚全脚着地,小腿基本垂直于地面,后脚脚跟提起,脚掌着地。右膝低于左膝,右膝内侧靠于左小腿内侧,形成左膝高右膝低的姿态,臀部向下,基本上以右腿支撑身体;3、男士两腿之间可有适当距离;4、前后脚可交换。禁止事项:1、不曲腿,直接弯腰,一条腿翘起;2、双腿完全深蹲;3、女士严禁双腿张开下蹲。对讲机佩戴标准说明:1、对讲机别于腰后,并在外套内;2、工作期间佩戴耳麦;3、耳麦统一别于左耳;4、话筒别于左胸处。禁止事项:1、对讲机随意拿在手上或是挂在衣兜裤兜上;2、未佩戴耳麦;3、听筒向外戴迎宾标准说明:1、提前目光注视,面带微笑,并起立;2、身体微微前倾,向客人致以问候:“您好,欢迎观临。”禁止事项:1、无视客户,面无表情;2、问候声有气无力,慵懒。会见客人标准说明:1、与客人接触保持适当的距离(1.5M左右);2、根据当日天气情况,给客户上茶,沏水入杯七分满;手机调成振动或静音。禁止事项:1、在客户面前指手画脚;2、在客户面前打电话;3、接待客户时与其他人对话或做其他事情。介绍标准说明:1、将年轻者、男性、资历较浅者、未婚子女和儿童,介绍给年长者、女性、资历较深者、已婚女子和成人;之后,再向另一方介绍;2、自我介绍时要先面带微笑问好,得到回应后在向对方介绍自己的姓名、身份和单位。禁止事项:1、介绍时在一个或者几个朋友前对另一个朋友做过分颂扬;2、用手指去指点介绍者进行介绍;3、被介绍时不起立。递接物品标准说明:1、起身,双手递接;2、递名片时,应文字正面正对客户,若是外国客人,应英文面对客户;3、接到物品后,应先认真阅看物品,确认后,方可放置于安全位置。禁止事项:1、使用单手递接物品;2、接到物品后,随意丢放;3、多个客户只发一张的名片。握手标准说明:1、应由客人、领导、长辈、女士先伸手;2、与女士握手时,只握住女士手指第2个关节处;3、保持手部干爽。禁止事项:1、不脱手套与人握手;2、握手时不起立;3、用力并长时间握住异性的手。方向指引姿势标准说明:1、指引方向时应手心向上,手掌自然并合,手臂微弯曲成自然弧型;2、指引时目光看向客户并微笑示意。禁止事项:1、用手指为客户指引方向;2、眼睛看地上或别处。接听电话标准说明:1、左手握听筒,右手握笔做好记录;2、振铃三声以内接听;3、使用标准普通话。禁止事项:1、用肩和头夹住听筒;2、在接电话时身体随意瘫靠。询问标准说明:1、耐心询问客人的要求,面带微笑;2、与人接触保持适当的(1.5米左右)距离。禁止事项:1、随意斜靠,与客人距离太过紧密;2、姿势随意,态度怠慢。记录标准说明:1、VIP接待记录客户需求。禁止事项:1、不规范的接待方式。上茶标准说明:1、采用半蹲式,左手托住托盘,右手上茶;2、上茶时应注意不要使用有缺口或裂缝的茶杯(碗)。茶水的温度应在七十度左右,不能太烫或太凉,应浓淡适中,沏入茶杯(碗)七分满。来客较多时,应从身分高的客人开始沏茶,如不明身分,则应从上席者开始。禁止事项:1、站立、手握住杯沿给客人上茶。送客标准说明:1、为客人指引离开的方向,面带微笑,目送客人离开。禁止事项:1、动作懒散随意、不耐烦;2、动作随意,姿势不标准。