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护患有效性沟通策略医患关系现状医患关系日趋紧张医患矛盾日益激化医疗纠纷逐年增加卫生部高强部长说：医患关系紧张是因为医务医患之间不信任，不理解社会关注的热点医患关系不良的原因卫生事业发展和资源布局不能适应社会发展的需要，看病难、看病贵成为社会的难点医疗费用上升幅度过大、过快，病人经济压力越来越大病人自我保护意识增强，造成医疗高风险性和病人的期望值之间的矛盾新闻媒体炒作，使医护患之间的互信度降低相关法律法规滞后频繁医患冲突带来的思考？••什么叫护患沟通？•护患沟通的意义？•护患沟通的目的？•如何有效沟通？•警惕哪些人？护患沟通的概念•护患沟通是实现以病人为中心，减轻病人身心痛苦、创造最佳心身状态的需要，也是促进护患间理解与支持，提高治疗效果的需要。护理的核心：建立相互信任与尊重的专业性关系护士的职责：帮助患者满足他们的健康需求护患沟通的意义•建立良好护患关系•收集相关资料•实施健康教育•提供心理的支持护患沟通的目的沟通交流的方式：交谈聆听沉默反馈文字沟通语言沟通（一）、运用尊重性、礼貌性语言：*1、使用“您”、“请”、“谢谢”、“对不起”等礼貌性语言。比如当我们由于其他重要的工作而无法立刻满足病人的需要时，我们要及时对病人进行解释，以取得病人的理解与谅解。*2、称呼亲切：婆婆、爷爷、乖乖、宝贝等*3、入院时介绍医护人员及住院制度时应真诚、热情大方，介绍自己，让患者选择称呼你的方式。*4、建立良好的第一印象，能使护士在短短几分钟内赢得病人的好感，甚至信任，对日后护患关系的建立可起到事半功倍的作用。一、交谈•健康宣教时：一句“说几遍了怎们还没记住？”容易使病人产生无力感。换成“我说的你要记住的哦，下午我再来考考你”，可能就容易接受。•基础护理时：比如有的老同志习惯有欠缺，胡子长也不愿意刮，我们平时可能会说“胡子怎么这么长，太难看了，今天刮一下”，如果换成“胡子有点长了，刮干净就更帅了”•催缴款时：如“你没钱了，马上去交钱，不然要停药了”换成“您已经欠费了，需要去交点钱，不然可能会影响到你的用药和治疗，希望您配合”•患者提出不合理需求时：如患者频繁要求更换床单元，我们可能会说“你家不会每天更换床单、被套吧？”可以换成“我们床单、被套原则是一周更换一次，平时随脏随换的，希望您能配合”（二）、避免刺激性、伤害性语言•从病人入院到出院的全过程都可以进行交谈，但应避免在病人休息、进餐、医生查房及病情变化时进行。•我们要求在晨晚间护理时加强沟通，不要进入病房就开始整理床单元。（三）、交谈时间选择•一般病人对医学术语都比较陌生，如流质饮食、体位等。在与病人沟通时，应采取通俗的日常用语或亲自示范。如协助病人进牛奶，帮助其取半卧位等，这样就很容易与病人沟通，大大提高工作效率。•进行药物知识宣教时，除了要简单介绍药名外，更重要的是要告知药理作用。（四）、勿用医学术语•静脉穿刺失败：这是不可避免的，但反复静脉穿刺造成了患者的痛苦，也容易引起患者的不满，沟通就很重要。比如，穿刺之前要打好伏笔，“阿姨，你的静脉蛮细的啊”，不要等到穿刺失败后再说这样的话。如穿刺失败，首先要道歉，没有把握的话就请高年资护士或护士长帮忙。•护理应答不及时时：比如因抢救病人未及时更换补液时，我们要先道歉，然后解释原因。用药未及时跟上时要解释，比如“你昨天晚上补液结束的较晚，今天要适当晚点用药，药物使用要有个间隔期”（五）、发生护理缺陷时的沟通*有时听病人诉说，比护士说什么都重要，尤其对那些焦虑、恐惧、紧张的病人，应鼓励他们说出心中的感受，缓解心理的压力。*适当的沉默，可给护患双方提供调整思维继续谈话的机会。但应掌握沉默使用的时机和时间。一般多用于护患交谈的探讨期，而不用于开始期和结束期，时间也不宜过长，以免造成谈话中断，影响谈话的正常进行。二、聆听和沉默•反馈是一个澄清和确认的过程，病人可重新评估自己所说的话，同时，护士可通过点头、微笑及适当地使用“对”“啊”“是的”等简单词语，使病人感到你不但在听，而且听懂了，从而增加了病人倾诉的愿望，提高交流的效率。三、适当的反应（反馈）*可将宣传册、书籍、入院须知、出院指导等文字性的资料发放给病人。这适合于文化层次较高或有一定阅读能力、理解能力的病人，但对年老视力不佳、年少及文化层次低的病人不太适应。*对于不能用口头表达的清醒病人（如口腔疾患、气管切开者）应备好笔和纸，采用书面文字的方式进行交谈。四、文字沟通副语言沟通面部表情目光接触身体活动及姿势接触空间距仪表非语言性沟通交流*副语言沟通是我们说话时用的语调、所强调的词、语言的高低轻重、叙述的快慢及抑扬顿挫。*同一句话，如果采用不同的副语言，效果则不同。如“你干嘛”使用询问的口气，是在问病人干什么？若使用生硬的口气，就像是训斥病人或质问病人是否在干坏事。*护士应学习并掌握正确使用副语言的方法，以增加语言的表现力和吸引力。一、副语言沟通•微笑是人间最美好的语言，护士的微笑对病人的安抚作用有时能胜过药物的作用。•当护士面容亲切、真诚、自然时，可消除病人的陌生感，得到病人的信任和好感。•应善于控制自己的感情，不能把任何不愉快的表情流露到脸上而影响病人的情绪。“烦死了”“累死了”可能是我们平时听得最多的发泄了，但病人没有义务接受你的这一些情绪。二、面部表情*目光接触是获得病人信息的重要来源之一。*通过目光接触可以了解双方的内心活动，也可以作为沉默时的辅助沟通工具。*护士应做到目光专一、柔和、平视对方的眼睛、额头或下颌，禁忌目光漂浮不定。三、目光接触•护士在与病人交谈时应采用舒适、轻松自然的姿势，头稍低，不要挺胸抬头，也不要频繁改变姿势，以免让病人觉得护士漫不经心或不耐烦，损伤病人的自尊心。四、身体活动及姿势*身体的接触能起到语言无法达到的效果，还可缓解病人的“皮肤饥饿”症状。如抚摸小孩的头、躯干，能满足他爱心的需要；对老年人的搀扶、为卧床病人翻身；当有的病人感觉发热或疼痛时，我们轻轻摸一摸病人的额头，察看一下疼痛的部位，都能给病人以安全感及安慰和信心。*抚摸应得当，应尊重习俗，注意分寸，尤其对同龄异性应避免引起误解。五、接触•与病人交谈，距离取决于病人的年龄、性别、习惯及与病人的亲密程度。如对老年人、儿童、朋友可缩短距离，同时还应注意距离太近易使人产生不舒服感，太远又易产生疏远感。（0.5-1米）六、空间距离*护士衣着整洁，举止优雅，态度和蔼，神情专注，化妆得体，落落大方，可使病人产生美感、安全感和被尊重感，愿意和你交谈，愿意吐露心声，有利于沟通。*用亲切、和善的面容去接待病人。一个态度好，具有文化修养和艺术的护士，本身的言行对病人就是一种心理治疗和安慰。七、仪表仪容特别警惕三种人•部分少数民族地区的•语言不通、断章取义、蛮不讲理•危险指数：★★★★★•涉黑性质的•无法沟通、不讲道理、滥用暴力•危险指数：★★★★•团伙性质的•不能沟通、人多势众、喜用暴力•危险指数：★★★★特别谨慎三类人•有权有势的•高高在上、难与沟通、仗势欺人•危险指数：★★★•特别有钱的•关系众多、关系复杂、避免天价医药案•危险指数：★★★•特别穷的•人财两空、心有不甘、性格倔强•危险指数：★★★特别小心三种职业•记者•见多识广、善于找茬、易于曝光•危险指数：★★★•律师•暗中录音、精通法律、难以应付•危险指数：★★★•部分教师或会计•斤斤计较、灵精古怪、纠缠不休•危险指数：★★我们应该思考如何防范？建立黑名单：多加关注，防范于未然•建立黑名单，多加关注，防范于未然,增强自我保护！谢谢聆听！