尊重和维护患者合法权益管理制度

尊重和维护患者合法权益管理制度为切实尊重和维护患者的合法权益，主动为患者提供规范、便捷、满意的服务，构建和谐医患关系，特制定本制度。一、患者的合法权益主要包括患者的知情同意与选择权、人格权、隐私权、平等医疗权、身体健康权、投诉建议权、监督权、民族和宗教习惯受尊重的权利等。二、尊重和维护患者的合法权益制度由分管院领导总负责，医务部、护理部、门诊办公室、质控科、财务科、后保部等部门具体组织实施。三、患者可以授权委托他人代理本人行使向相应权利。授权委托行为应当签署授权委托书。授权委托书应当放置与病历中，与病历一并归档。授权委托人在授权范围内，代理患者行使相应权利，其行为后果由患者承担。四、维护和尊重患者知情同意与选择权的具体要求：患者的知情同意权包括了解权、被告知权、选择权、拒绝权和同意权等。患者对自己的病情、医疗费用、诊断、即将接受的治疗及其效果有权知道真实情况，并有权决定是否同意医师提出的手术方案、特殊检查、使用贵重药品或其他特殊治疗的建议。患者有权获得有关自己病情的资料。（一）医务人员在诊疗活动中应当向患者或其近亲属、授权委托人说明病情和医疗措施。需要实施手术、特殊检查、特殊治疗的，医务人员应当及时向患者说明医疗风险、替代医疗方案等情况，并取得其书面同意；不宜向患者说明的，应当向患者的近亲属或授权委托人说明，说明内容应有记录，并取得其书面同意。（二）医务人员应当采用患者易懂的方式进行医患沟通。对实施手术、麻醉、高危诊疗操作、特殊诊疗（如化疗）或输血、使用血液制品、贵重药品、耗材等时应履行书面知情同意手续。（三）患者需要复印或者复制本人病历资料的，医院应根据《医疗机构病历管理规定》执行。（四）医务人员应当向患者提供有关医疗服务收费的资料。如费用清单，患者如对收费有疑问，医务人员应向患者详细解释。（五）医务人员应向患者宣传医保知识和办理医保手续的有关注意事项。（六）门诊部应制作比较醒目的医师介绍栏，尽量比较详尽的介绍各级医师的情况，同时坚持和完善门诊患者选择医师制度，使门诊患者就诊时能得到他们认为最满意的医师为自己服务。（七）患者有权根据自己对疾病的认知理解，比较诊治方案的优劣，权衡诊治效果的利弊，自主决定是否接受某项医学决策，尤其是对有伤害、有风险的医学决策作出自主选择。（八）医务人员应向患者宣传医学科学知识，作好健康宣教。（九）医务人员应当充分尊重患者的知情同意与选择权，严格遵守我院与患者知情同意告知有关的文件制度，履行告知义务。五、维护和尊重患者人格权的具体要求：患者的人格权是指患者在接受医疗服务时，不能因年龄、病种、社会地位、经济状况等因素受到歧视或不公正待遇。患者享有受到尊重的权利。（一）医务人员应当着装整洁、仪表端庄、文明用语，热情接待每一位患者，做到患者来有迎声，走有送声。（二）医院应有比较明确的诊治部门指南、就医流程说明和强有力的导医咨询服务或多媒体查询系统。医务人员应帮助患者在就医过程中尽快地找到相应的科室。（三）医务人员在为患者进行治疗操作和护理时，动作要轻柔，态度要和蔼，操作前要向患者解释，操作中要使用安慰或鼓励性的语言，操作后要感谢患者的配合。（四）医务人员除关心患者的病痛外，还应关心患者作为人在疾病以外的基本需要，如体面、尊重和沟通。（五）医务人员应当合理检查、合理治疗、合理用药，切忌增加患者负担，同时要恪守医德，严禁对患者吃、拿、卡、要。六、维护和尊重患者隐私权的具体要求：患者的隐私权是指患者享有不公开自己病情、家族史、接触史、身体隐蔽部位、异常生理特征等个人生活秘密和自由的权利，医院及其工作人员不得非法泄露。（一）医务人员充分尊重患者的隐私权利。患者亦应如实告知医师其既往病史以便及时诊断和治疗，对于患者不愿陈述的内容不予追问，要以减少患者的精神压力为原则。（二）医务人员在执业活动中，应当关心、爱护、尊重患者，保护患者的隐私。除法律规定外未经本人同意不得向他人泄漏患者情况。特殊情形如传染病、吸毒、精神病等，医务人员应当依据相关规定报告。（三）一般情况下，医务人员仅向患者本人及其亲属、授权委托人告知解释病情和治疗情况。因实施保护性医疗措施不宜向患者说明情况的，将有关情况告知患者家属。七、维护和尊重患者平等医疗权的具体要求：（一）凡患者不分性别、国籍、民族、信仰、社会地位和病情轻重，都有权受到礼貌周到、耐心细致、合理连贯的诊治服务。（二）患者享有安全有效诊治的权利，凡病情需要，有助于改善健康状况的诊断方法、治疗措施、护理条件，都有权获得。（三）患者有权要求清洁、安静的医疗环境，并有权知道经管医生及护士的姓名。八、维护和尊重患者民族习惯和宗教信仰的具体要求：（一）医务人员应主动了解患者的民族和有无宗教信仰，尊重患者的民族风俗习惯和宗教信仰，对患者提出的关于民族风俗习惯和宗教信仰的要求，在客观条件允许和不影响治疗的前提下，应充分配合，尽量满足。（二）医务人员应当熟悉相关制度，了解不同民族、种族、国籍以及不同宗教患者的不同习惯。九、保护患者合法权益的协调处置机制（一）医务人员应当遵守上述规定，保障患者合法权益。（二）对于患者或家属提出的特殊要求，医务人员难以满足的，应当报告科主任或护士长协调处理。科主任或护士长难以协调处理的，应当报告医务部或总值班（班外时间）协调处理。（三）医务部或总值班（班外时间）难以协调处理的应当报告院领导协调处理。（四）根据本院实际情况，患者或家属提出的要求确实难以达到的，应当向患者或家属沟通解释，争取理解。