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•毕业于哈佛大学的美国成功学大师史帝芬·柯维指出：“人们都希望获得成功，都在探索成功的奥秘，其实，这应该比你想像中要简单。因为，我发现那些成功的人们，无论是奥运场上的运动员、商业界总经理、政府领导人还是其他成功人士，他们和普通人中间有着一条明显的界线，我称其为成功者的边界。这个边界并非标示特殊环境或具有高智商，也不是高等教育或天赋异禀的归类，更不是靠时来运转。成功的关键，我认为是态度。”1态度决定一切•张良年轻时，有一天他在桥上散步，忽然，有位穿着粗布短衣的老人走到他跟前，当着他的面故意把脚上的草鞋丢到了桥下。随后老人看着张良说：“小子，下去给我把鞋捡回来！”张良愣了一下，十分不解，但是看他年老衣破，顿生怜悯，就真的走到桥下取回了鞋子。上来之后，老人坐在桥头，眼皮也不抬一下就说：“给我穿上。”张良虽然觉得奇怪，但还是跪在地上，帮老人穿上了草鞋。1•老人笑着走了，走了一段又返回来，让张良五天后在桥上等他。张良很惊讶，但五天后天刚亮的时候，还是去了，结果老人早就到了。老人训斥他和老人约会不该迟到，说了五日后再来，就走了。五天后，拂晓时张良就去了，结果老人还是比他先到。老人让他过五天再来。•这次张良半夜就去了，因为他的态度非常好，这个叫黄石公的老人认为他孺子可教，便传给了他一本兵法书《太公兵法》（当时秦始皇焚书坑儒烧掉了民间所有的兵书，这本书可以称得上是稀世之珍），张良凭借这本书成为帝王师，运筹帷幄之中，决胜千里之外，位及人臣，千古流芳。•《三国演义》里的“三顾茅庐”和“七擒孟获”，倡导的其实也是一种良好的态度。一，态度的概念和要素•态度：态度是个体对待一类社会事物（人、事、物）的心理倾向。•组成要素1、认识指的是主体对一类社会事物真假好坏等笼统的认识2、情感是指主体对一类社会事物好恶情感反应的程度3、行为倾向指的是主体对一类社会事物的行为倾向三要素之间的关系•例子某旅客认为某航班上的乘务人员服务态度不好（认识）；然后旅客就对飞机上的乘务人员不太喜欢（情感）；而这种认识和情感就会推动旅客不愿意与乘务人员接触，今后不愿意乘坐该航空公司的航班（行为倾向）。三要素之间的关系态度=理性的认知+情感好恶+行为的倾向•三要素呈现互相依赖、互相影响、互相区别的对立统一关系。•认知要素起主导作用，是其他两个要素的基础；•情感要素起调节作用；•行为倾向是认知要素和情感要素的必然结果三要素之间的关系认知要素情感要素行为倾向态度基础调节前奏行为态度能否改变?二，民航旅客态度的特征•（一）旅客态度的强度是指旅客对民航服务的肯定或否定的程度。按照由弱到强排列可把态度的强度分为容忍、认同、内化三个水平。•（二）旅客态度的相对稳定性这主要表现在态度结构的稳定性、因果关系的稳定性和社会的稳定性上。民航旅客态度的特征•（三）旅客态度的绝对不稳定性旅客态度会随着各种条件的变化而改变。这主要有以下三个方面的原因：1.态度的冲突2.特殊的经历3.情景的变化三，培养旅客客观的态度，改变负面的态度•（一）影响民航旅客态度的因素•（二）改变民航旅客的负面态度•（一）影响民航旅客态度的因素1.旅客的需要需要是人评价事物的基本标准。2.旅客所拥有的知识、信息和经验要给旅客提供充分的、正面的信息和知识。此外，旅客在民航服务过程中的经历对他们的态度有很大的影响。3、旅客的个性旅客气质、性格等的不同，很可能会对同一社会事物形成不同的态度。培养旅客客观的态度，改变负面的态度•4.旅客所属的团体团体对团体成员的态度的形成有着重要的引导作用，团体规范往往就对团体成员的态度进行了规定。培养旅客客观的态度，改变负面的态度•（二）改变民航旅客的负面态度1、改变民航服务2、改变旅客的知觉3、改变提供给旅客的知识和信息4、改变旅客负面态度的民航服务人员的工作技巧培养旅客客观的态度，改变负面的态度•（二）改变民航旅客的负面态度1、改变民航服务首先，民航服务人员的服务态度是民航服务的重要组成部分。其次，民航企业可以聘请专业的调查机构，调研旅客对民航服务的负面态度，并分析其形成的原因。再次，加强民航企业的服务信息系统，简化程序。最后，改善民航服务过程中的有形及无形服务。四，民航服务人员的服务态度•（一）以人为本•（二）职业态度要求1、主动（1）计划好（2）沉着应对（3）主人翁精神（4）持续改进（5）及时反思总结2、热情（1）注意外观形象（2）礼貌热情待客（3）正确使用身体语言（4）准确使用语言民航服务人员的服务态度3、耐心（1）沉着冷静（2）虚怀若谷（3）勇于担责4、周到（1）时时处处为顾客着想（2）按规定做好全面的服务（3）把事情做在前面•前天从广州飞上海,由于军事航空管制,我们的飞机在白云机场迟迟不能起飞,我感到超级郁闷,这几天我飞的航线经常由于管制延迟起飞时间,那天我们机组在飞机上足足待了16个小时,再多一小时就超过空勤在飞机上的最大值勤时间了!旅客先上机,后来又让下机,我们就在飞机上等塔台指令,本来应该9点起飞的,一直到下午1点才飞,此刻,机舱里能感觉的到怨声漫天,我们都不敢出去,在后服务舱可以躲着,平飞该发水了,我才发到第3排就有人开始对我正面攻击了,说到小姐,你们是怎么回事吗!每次做你们这个破X航的飞机不是晚点就是取消!你看看你们这是什么破烂航空公司,告诉你,你得给我有个说法,要不我让你们有好看的......•我笑而不答,还在继续提供客舱服务,那人好象越发生气,后来我们乘务长亲自过来解决才让他闭上了嘴.这件事情在我们看来似乎已经是平常的再不能平常的事情了,但是有时候我也会感觉很委屈,真的,尤其是在前天,我们下飞机正常应该是9点左右落地的,可那天已经到了凌晨一点多,今天飞了4段的,每段都是两个多小时的航线,而且这次遇到的颠簸很剧烈,可还是要忍着生理上的不适和危险为乘客提供餐饮服务,而且段段都是满客,由于不停的颠簸让我感到非常恶心,这一天我都是吃不下任何东西的,飞到最后一段真有种快飞的吐了的感觉,可还是依旧会对每一个人笑脸相迎.•当时从飞机上拖着重重的飞行箱衣带走下悬梯的时候,我的腿几乎站都站不稳,一摇一晃的才蹒跚着走到机组车跟前的,当时连提东西上车的力气都没有了,是一位好心的机长帮忙把我的东西提到车上的,好不容易到了自己的房间,什么也不做,倒头就睡下了的时候才发现,我的腿肿了一圈,断了一般疼的让人睡不着觉,也许是太累了,不知什么时候天已经亮了,抬头看看表,已经12点了,又误了两顿饭,诶,起来吃个面包,收拾一下......有时候真不明白,飞机晚点到底跟我们有什么关系,为什么会有那么多人认为是空姐的错来冲我们发火,飞机晚点是航空管制,我们也很郁闷,也想早点飞,飞机飞不飞又不是我们能做主的,况且跟机组一点关系也没有,为什么有些人就那么可笑到飞机上搞不清楚状况原因给我们撒气,飞机延误旅客可以找我们撒气,有没有想过这并不是我们造成的,你们心里有气了，可以冲我们发火,可我们心里更有气,我们去冲谁发火,也许因为职业原因,我们无权向任何人发火,但是我们不求这些,只求你们的理解,或许我心里的委屈会好很多!五，作业•你认为该空中乘务人员是个合格的空乘吗?•如果是你，你会怎么对待？