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电话销售一般含括两个方面：客人的问询——打进来的电话；销售人员主动的电话推销——打出去的电话。一、客人的问询—打进来的电话1，迅速接听。2，报明身份。3，语气愉悦。4，纲举目张。5，掌握分寸。6，作好笔录。7,“请您稍等”。8，终止通话。二、销售人员主动的电话推销—打出去的电话1，开门见山。2，最初15秒。3，贵在诚实。4，价格因素。5，产品好处。6，重视对方。7，语言措辞。8，利益分等。9，确认跟踪。总台销售艺术与技巧一表现出良好的职业素质总台员工必须面带笑容，以端正的站姿，热情的态度，礼貌的语言，快捷规范的服务接待每一位客人，这是总台销售成功的基础。二把握客人的特点不同的客人有不同的特点，对酒店也有不同的要求。总台接待员在接待客人时，要注意从客人的衣着打扮、言谈举止以及随行人数待方面把握客人的特点，进而根据其需求的特点和心理，做好有针对性的销售。三销售客房，而非销售价格接待员在销售客房时，必须对客房做适当的描述，以减弱客房价格的份量，突出客房能够满足客人需要的特点，要准确地描述客房，必须首先了解客房的特点。四从高到低报价这种报价可以最大限充地提高客房的利润率和客房的经济效益，首先确定一个客人按受的价格范围，从高到低报价。五选择适当的报价方式1．“冲击式”报价。2．“夹心式”报价。3．“鱼尾式”报价。六注意语言艺术总台员工在推销客房，接待客人时，说话不仅要有礼貌，而且要讲究艺术性。七客人犹豫不决时，要多提建议，直到带领客人进客房参观这时是销售客房的关键总台人员要正确分析客人的心理活动，耐心地、千方百计地去消除他们的疑虑，多提建议，不要轻易放过任何一位可能住店的客人，这时，任何忽视、冷淡与不耐烦的表现，都会导致销售的失败。八利益引诱法它是针对预订的客人而言，当客人来到酒店住宿登记时，总台要进行二次销售的机会，只要在原价上销高一些，便可得到更多的好外，总台不仅是销售酒店客房，而且要不失时机地销售酒店其他服务产品。以下列出一些上销客房的概括性建议：●不管从你的声音还是你的面容上，经常以微笑迎接客人。保持愉悦。记住：你在销售酒店和它的服务的同时也在推销自己；●和客人保持眼神的接触；●找出客人的名字，在对话中至少称呼客人三次。经常使用礼貌用语，如“先生”，“小姐”称呼客人，用客人的姓，不要直接称呼客人的名字；●试图识别出客人的需要，因为这些需求可能在订房过程中没有被识别出来。●尽可能上销客房，首先通过指出房间的特征和优惠，提供一间升级的房间，然后告知房价。●完成登记程序；●感谢客人，祝愿他们居停愉快