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(海量营销管理培训资料下载)广东创势质量技术咨询服务有限公司系列培训教材之一1(海量营销管理培训资料下载)广东创势质量技术咨询服务有限公司系列培训教材之一2自我介绍熊樱(13925016090)1999-2000,广东质量认证培训中心,培训2000至今,广东创势,咨询曾为以下单位提供过咨询:白云机场/龙岩铁路/江门市政府生力啤酒/索芙特集团/金海马集团/美乐多/法国胜龙等(海量营销管理培训资料下载)广东创势质量技术咨询服务有限公司系列培训教材之一3培训目标掌握第一章方针目标管理\质量成本管理两个重点.了解第一章其他知识;学会基本的应用.(海量营销管理培训资料下载)广东创势质量技术咨询服务有限公司系列培训教材之一4课程时间安排8:50~10:50质量基本知识;9:50~10:15课间休息;10:50~11:30方针目标管理13:00~16:00质量经济性分析;16:00~16:15课间休息16:15~17:00质量信息系统与培训17:00~17:30质量标准化/产品质量法卓越绩效评价(海量营销管理培训资料下载)广东创势质量技术咨询服务有限公司系列培训教材之一5第一节:质量的基本知识产品:过程的结果四类:硬件:有形产品,有计数的特性;服务:无形的,并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果软件:由信息组成,通常是无形产品并可以方法\论文或程序的形式存在.流程性材料:有形产品,有一定的连续性.(海量营销管理培训资料下载)广东创势质量技术咨询服务有限公司系列培训教材之一6指出以下产品是哪种类型商贸、运输、字典、汽车齿轮、润滑油、维修厂、电、水、建筑物、专卖店(海量营销管理培训资料下载)广东创势质量技术咨询服务有限公司系列培训教材之一7质量:一组固有特性满足要求的程度.固有特性:本来就有的特性.(产品特性)要求:法律法规顾客组织自行规定不合格:未满足要求.(海量营销管理培训资料下载)广东创势质量技术咨询服务有限公司系列培训教材之一8酒店特性及不合格特性:豪华的房间/针对孩子的特殊设备/免费服务(洗手间等)/24小时客户服务不合格:预订信息出错\差劲的客户服务\迟缓的餐馆服务\冷的食物\破损的器材(海量营销管理培训资料下载)广东创势质量技术咨询服务有限公司系列培训教材之一9指出产品特性和不合格当乘坐飞时的特性?正乘坐的航班有哪些不合格?购买电风扇的特性?不合格?I‘mtrying!(海量营销管理培训资料下载)广东创势质量技术咨询服务有限公司系列培训教材之一10顾客系列顾客:指接受产品的组织或个人.外部顾客:指那些使用产品或接受服务的人.直接外部顾客并不总是我们的最终顾客.(海量营销管理培训资料下载)广东创势质量技术咨询服务有限公司系列培训教材之一11思考家电零件商有多少外部顾客?是不是所有的风扇使用者是美的的顾客?(海量营销管理培训资料下载)广东创势质量技术咨询服务有限公司系列培训教材之一12内部顾客:指企业内部在某种程序上受你工作影响的那些人.顾客:生产部供应者:设备部\生产计划部\人事部\采购部\生产技术部产品:产成品(海量营销管理培训资料下载)广东创势质量技术咨询服务有限公司系列培训教材之一13本公司的质量部产品产品特性不合格顾客供应者(海量营销管理培训资料下载)广东创势质量技术咨询服务有限公司系列培训教材之一14•顾客满意：顾客对其要求已被满足的程度的感受。•满意水平往往指可感知效果与期望值之间差异。•惊讶服务(海量营销管理培训资料下载)广东创势质量技术咨询服务有限公司系列培训教材之一15吸引一个新顾客成本=5*保持一个现有顾客两种途径保留顾客：设置转换避垒。提供高的顾客满意强调关系。(海量营销管理培训资料下载)广东创势质量技术咨询服务有限公司系列培训教材之一16过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。(海量营销管理培训资料下载)广东创势质量技术咨询服务有限公司系列培训教材之一17典型系统的输入-转换-输出之间的关系系统主要输入资源主要转换功能期望输出医院病人医生、护士健康护理健康人美的专卖店小家电厂(海量营销管理培训资料下载)广东创势质量技术咨询服务有限公司系列培训教材之一18第二节：质量管理的基本知识(海量营销管理培训资料下载)广东创势质量技术咨询服务有限公司系列培训教材之一19一、管理管理：管理就是通过对人各资源的配置实现组织目标的过程。包括：计划；组织；领导；控制。(海量营销管理培训资料下载)广东创势质量技术咨询服务有限公司系列培训教材之一20管理幅度:指管理者直接领导下属的数量;与规模成正比.与层次反比.管理层次:与规模成反比.(海量营销管理培训资料下载)广东创势质量技术咨询服务有限公司系列培训教材之一21高层中层作业层管理层次(海量营销管理培训资料下载)广东创势质量技术咨询服务有限公司系列培训教材之一22组织活动:作业活动\战术活动\战略计划活动.请举例.(海量营销管理培训资料下载)广东创势质量技术咨询服务有限公司系列培训教材之一23管理技能:技术技能;人际技能;概念技能.思考：作为质量主管，应具备什么管理技能？(海量营销管理培训资料下载)广东创势质量技术咨询服务有限公司系列培训教材之一24二、质量管理质量管理：指在质量方面指挥和控制组织的协调活动。包括：制定质量方针、质量目标；质量策划；质量控制；质量保证；质量改进。(海量营销管理培训资料下载)广东创势质量技术咨询服务有限公司系列培训教材之一25质量管理的步骤？计划？组织？领导？控制？协调？(海量营销管理培训资料下载)广东创势质量技术咨询服务有限公司系列培训教材之一26质量方针：指由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。质量目标：在质量方面所追求的目的，是对质量方针的展开。(海量营销管理培训资料下载)广东创势质量技术咨询服务有限公司系列培训教材之一27质量策划：是质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。包括：质量管理体系策划、产品实现策划以及过程运行策划。质量计划是策划的结果之一。最终的目的是满足顾客要求。质量控制：致力于满足质量要求。包括设定标准、测量结果、判定、采取措施。(海量营销管理培训资料下载)广东创势质量技术咨询服务有限公司系列培训教材之一28质量保证：致力于提供质量要求会得到满足的信任。质量改进：致力于增强满足质量要求的能力。思考：有哪些控制活动？哪些保证活动？哪些改进活动？(海量营销管理培训资料下载)广东创势质量技术咨询服务有限公司系列培训教材之一29三、质量管理的发展质量检验阶段；统计技术阶段；全面质量管理阶段；(海量营销管理培训资料下载)广东创势质量技术咨询服务有限公司系列培训教材之一30休哈特质量理念他认为：产品质量不是检验出来的，而是生产出来的。重点放在制造阶段。PDCA。控制图的基本思想。偶然和异常波动。偶然波动不会消失，除非改变基本过程。(海量营销管理培训资料下载)广东创势质量技术咨询服务有限公司系列培训教材之一31戴明的十四条质量管理原则。朱兰的质量理念：认为质量来源于顾客需求。意味着免于不良。朱兰质量管理三部曲：质量策划、质量控制、质量改进。石川馨的质量理念：质量不仅指产品质量，从广义上来说，还指工作质量、部门质量、人的质量等。TQC的全员参与。(海量营销管理培训资料下载)广东创势质量技术咨询服务有限公司系列培训教材之一32第三节方针目标管理实际上，绝大多数计划既不是失败于策划，也不是失败于人的能力，而是失败于贯彻执行。(海量营销管理培训资料下载)广东创势质量技术咨询服务有限公司系列培训教材之一33何为目标目标是在一定时期内（一般为一年）组织活动的期望成果，是组织使命在一定时期内的具体化，是衡量组织活动有效性的标准。目标管理（MBO/ManagementByObjectives）“目标管理”的概念是管理专家德鲁克1954年在其名著《管理实践》中最先提出的，其后他又提出“目标管理和自我控制”的主张。(海量营销管理培训资料下载)广东创势质量技术咨询服务有限公司系列培训教材之一34目标管理：就是针对某一段“特定时间”所订之特定目标，作为目标执行人“执行计划工作”，以及主管“考核其目标工作达成程度”之标准的一种现代管理方法。(海量营销管理培训资料下载)广东创势质量技术咨询服务有限公司系列培训教材之一35方针目标管理：企业为实现以质量为核心的中长期和年度经营方针目标，充分调动职工积极性，通过个体与群体的自我控制与协调，以实现个人目标，从而保证实现共同成就的一种科学管理方法。(海量营销管理培训资料下载)广东创势质量技术咨询服务有限公司系列培训教材之一36方针目标管理的特点强调系统管理;强调重点管理;注重措施管理注重自我管理.(海量营销管理培训资料下载)广东创势质量技术咨询服务有限公司系列培训教材之一37全员参与激发员工的积极性和责任感将目标分解到相关层次，让目标贴近员工培训，给予自主权全员参与相信与信任(海量营销管理培训资料下载)广东创势质量技术咨询服务有限公司系列培训教材之一38马斯洛的需要层次理论生理需要（食物、水、性和住所的需要）安全的需要（保护自己不受威胁和侵害的需要）社交的需要（友谊、影响力、归属及爱的需要）尊重的需要（自立权、成就感、自由、社会地位、认可和自尊的需要）自我实现的需要（发挥自身潜力和最大限度实现理想）(海量营销管理培训资料下载)广东创势质量技术咨询服务有限公司系列培训教材之一39基本原理:运用行为科学的激励理论来激发、调动人的积极性，从以“物”为中心转化成以“人”为中心，从“监督管理”到“自我管理”，从“纪律约束”到“激励管理”。在全过程中抓住系统管理和调动人的积极性。(海量营销管理培训资料下载)广东创势质量技术咨询服务有限公司系列培训教材之一40方针目标管理的作用实现企业经营目的，落实经营政策；调动员工参与的积极性；提高企业整体素质。