基于客户关系管理的客户忠诚实现研究

北京交通大学硕士学位论文基于客户关系管理的客户忠诚实现研究姓名：丁晓艳申请学位级别：硕士专业：企业管理指导教师：徐丽娟20090601基于客户关系管理的客户忠诚实现研究作者：丁晓艳学位授予单位：北京交通大学相似文献(10条)1.学位论文戴海宏客户满意度和客户忠诚度在客户关系管理中的应用研究2005以客户为导向的经营理念使得我们正在快速地从信息技术转移到关系技术，致力于解决企业外部客户问题的客户关系管理也就应运而生了。客户关系管理(CRM)是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务和技术支持等与客户相关的领域。利用CRM系统，企业可以搜集、跟踪和分析每一个客户的信息，从而知道什么样的客户需要什么商品，同时还能观察和分析客户行为对企业收益的影响，使企业与客户的关系及企业利润得到最优化。在本文的开头部分，首先论述了CRM产生的背景、发展现状、基本概念、功能和分类，使得客户关系的总体框架能够清晰可见。客户关系管理的目标是一方面通过提供更快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户，另一方面通过对业务流程的全面管理来降低企业的成本。而现有客户关系管理系统的功能仅仅局限于对客户资料和交互信息的收集和管理上，几乎没有对客户信息进行深层分析的功能。因此，本文将客户满意和客户忠诚的分析、计算和预测引入到CRM系统中，并提出了新的满意度和忠诚度计算模型，使得客户的原始资料和交互信息得到了更深层次的挖掘和利用。随着客户行为的越来越个性化，描述其行为规律的变量也应该趋向于个性化。针对“客户最后一次购买行为距今的时间间隔”这一通用变量，本文提出了客户极限间隙理论。利用这一理论，可以根据每一个老客户特有的行为规律，计算出其特有的客户极限间隙TCUI。同时，本文还将客户资产负债表和客户价值流量表引入到CRM系统，从而更深刻的诠释了“客户是企业最重要的资产”的概念并使之更可具操作性。为了预测新客户和现有客户的未来行为可能，并尽量减少预测的随机误差，本文提出了客户价值的加权均值预测模型、客户满意度的加权均值预测模型和客户忠诚度的加权均值预测模型。这些模型的提出，使得对客户的这些重要数据的预测有式可循。客户满意和客户忠诚是互相作用的一个有机系统，本文从静态和动态角度分别分析了客户满意和客户忠诚之间的关系，并进行了客户满意度——忠诚度分析，以便于企业能够从整体上把握自己客户群的客户满意和客户忠诚情况。在课题的研究过程中，作者独立开发了客户满意管理和客户忠诚管理这两个CRM系统的核心模块，并在本文的最后对其进行了简单的介绍。2.学位论文向宇阳华氏公司大客户管理研究2008意大利经济学家维弗烈度·柏瑞图提出的“重要的少数与琐碎的多数”原理，如今已成为人们耳熟能详的“二八”原理，即：80％的利润是由20％的客户创造的。他认为：在任何特定的群体中，重要的因子通常只占少数，而不重要的因子则常占多数。因此，只要控制重要的少数，即能控制全局。既然20％的客户贡献了大部分的利润，那么企业为了保持企业业绩的稳步增长，保持、维系及发展这部分客户(即大客户/关键客户)对企业的忠诚度就成了必须要完成并且首要完成的事了，大客户管理的好坏也必然直接关系到企业经营的盛衰成败。在服装市场竞争日趋白热化的今天，各品牌的贵宾制已经泛滥，VIP身份对于顾客来说已司空见惯，不再是一种吸引。企业如何有效的识别关键客户，并采取针对性的营销策略来保持、维系与发展大客户的忠诚度直接关系到企业的发展。与常见的电信、银行等垄断行业大客户关系管理研究不同，本文以服装零售企业的大客户管理为研究切入点，细化贵宾制管理，对服装行业的大客户管理有借鉴意义。3.学位论文李玮中小企业CRM研究2006自20世纪八十年代年以后，客户满意度和客户忠诚越来越被广大企业家和理论研究者所重视和关注，而消费者日益成熟的消费观念和产品同质化的倾向，开始迫使企业和理论家研究和分析客户行为与企业行为，中小企业更是感到前所未有的紧迫感和竞争压力。在这种背景下，伴随着信息技术的迅猛发展，一种新兴的企业管理模式——客户关系管理(CRM)应运而生，并得到迅速的认同，其管理思想和管理系统为大量企业采用。在中小企业占据了企业数量绝大多数的今天，由于在竞争中又处于相对劣势的地位，因此，对中小企业CRM的需求十分大，中小企业如何实施和开发好适合自身发展的CRM系统，是摆在所有关心企业发展的研究者面前的一个最基础、也很重要的研究课题。基于此，本文重点针对中小企业，特别是我国的中小企业，从自主开发的角度，进行CRM的方案设计、CRM的实施研究、一些相关理论和实际案例的具体探讨。本文分为五个部分，第一部分是对CRM产生的背景和现状进行了分析，提出了客户生命周期和客户接触点的概念，并在此基础上，给出了CRM的不同定义和内涵，分析了中小企业的具体经营情况，指明中小企业的优势和劣势；第二部分，从客户接触点、业务流程和技术需求出发分析了中小企业的实际需求，论述了中小企业CRM的四个基本要素设计——信息要素、流程要素、技术要素和人员要素，其中人员要素设计是最重要和最关键的因素。对中小企业CRM进行了系统设计，先是系统结构，主要是操作型CRM和分析型CRM，再是系统功能模块，接着说明了网络结构、最后说到数据库和技术要求，一共四个方面。重点说明了CRM系统的功能模块，包括营销管理、销售管理、客户服务与支持和客户管理四个部分，同时还分析了系统的几个重要特征，简要讲解了投资回报的概念和可能的投资回报情况；第三部分，按照实施的可行性，实施的要点、实施应该注意的问题、实施成功的条件、实施目标和过程的顺序介绍了中小企业CRM的实施模式，指出，实施的前提是做好CRM的选型工作，成功的关键是领导层的支持和员工的积极参与，实施的意义是强化了“以客户为中心”的企业经营思想，降低成本，获取更大的利润；第四部分通过对合肥澳视公司的案例分析，提出符合公司自身应用需求的技术解决方案；第五部分，参照技术的发展，提出的结论和讨论。本文的创新点在于把信息、流程、技术和人员作为四个对等的要素来进行设计构成中小企业CRM。4.期刊论文周洁如客户忠诚及其经济价值分析-上海管理科学2002,(5)客户是企业存在的基础,高度忠诚的客户是企业最重要的资产,因此客户忠诚是企业经营的最高宗旨.客户忠诚有很多种类型,超值忠诚客户或传道者对企业而言最具经济价值.客户忠诚的经济价值不仅体现在为企业带来有形的货币价值,还表现为给企业带来巨大的、无形的非货币价值,它为企业开源节流,既增加企业的收入,又降低其成本,从而使企业有巨大的利润空间,是企业长期利润的源泉.5.学位论文李运华HHH(海虹老人牌)关系营销策略研究2008众所周知，全球一体化在为各企业带来更多利益的同时也带来了更激烈的竞争，而客户在选择任何产品或是服务时有了更多的余地。于是，企业经营者们要考虑的就不仅是如何吸引消费者成为自己的客户，更重要的一点是如何建立起客户对自己的忠诚，成为永久的客户。因此，企业经营者的思路从如何吸引客户更多的转移到如何留住客户上来。而正如我们所熟知的，开发一个新客户的成本是留住一个老客户的成本的6-10倍。因此，在这种情况下，注重与客户保持长期、双向、互惠的友好关系成为了营销者提高企业经营效益的一个思路。而另一方面，随着全球经济一体化进程的不断加快，企业将要面临更为复杂的经营环境，要面对除了客户以外的诸如供应商、竞争者、政府机构以及其它的公众。因此，企业与其竞争者之间的竞争将不能仅停留在产品及客户上，还应更多的考虑与企业经营有关的外部因素。关系营销就是这种思路下企业的一种经营理念，一种市场竞争策略。关系营销策略理念推出后，被多家跨国公司明确用于其市场竞争并取得了良好的结果，被称为是“90年代及以后世纪的营销策略”。本文通过对HHH(HEMPEL-HAIHONG，海虹老人牌)中国有限公司的关系营销实践的分析来探讨关系营销策略对于一个涂料企业在市场竞争中的作用。进而，通过对关系营销策略在HHH中应用的思考，来探讨中国涂料行业可以从中借鉴的地方。6.学位论文李娅莉网络环境下基于人力资本的企业经营优势2001该文试图阐明人力资本对企业获得经营优势的重要性,从人力资本运作的四个方面:识别、开发、保值和增值入手建立了一个考察人力资本运作与企业经营优势之间演化路径的分析框架,以期能对企业通过人力资本获得经营优势的实践操作有所裨益.企业进行人力资本运作的核心是以员工为中心,有效的人力资本运作带来的是较高的员工满意度,表现在较低的员工流动率和较高的员工生产效率两方面,高效率的员工生产出高质量的产品和服务,更好地满足了客户的需求,体现了以客户为中心的经营理念,其表现为较高的客户满意度和客户忠诚度.有了稳定增长的客户,企业的成长和获利也就有了保证,从而在市场上建立起自己的经营优势.而潜藏在这一过程背后的是企业整合内外部人力资本,整合人力资本所拥有的知识和技能的能力,即企业的核心能力.信息技术、通讯技术的发展以及互联网的兴起为企业经营环境的改善提供了技术基础.在网络环境下,人力资本的所有权与使用权的分离、人才管理的离散化趋势等特征都对企业整合其内、外部的人力资本,整合知识和技能的能力提出了更高的要求.运用上述分析框架,该文进一步探讨了南京大陆产业和上海梅林正广和的案例.7.学位论文黎文居OC公司大客户服务体系构建2007大客户业务是企业整个营销战略中一个重要组成部分，在公司的整体运营中起着至关重要的作用。如何切实搞好大客户营销服务工作，进一步巩固原有的客户，吸引新的客户，在激烈的市场竞争中占有更多的市场份额将至关重要。本人正从事工业品企业的客户开发管理工作，深感大客户服务对工业品企业经营之重要，大客户服务体系研究之必需。大客户服务体系是以客户为中心的思想和关系营销发展的必然结果，企业必须保持、维持大客户对企业的忠诚度，使企业从盲目的市场扩张中脱身出来，从追求市场占有率向客户占有率转变，集中精力培育对企业有较大利益贡献的客户，使企业与客户之间形成长期、稳定的合作关系，从而保持企业业绩的稳定增长。作为保温棉市场主要供应商的OC公司，同样陷入市场高速增长后所引发的利润率和客户忠诚度下降等问题的困境中。同时，由于本行业客户购买决策复杂、影响因素多样以及直销经销共存的营销模式，在此情况下，OC公司有必要实施大客户的营销策略，公司应更应关注买卖双方的关系维持乃至企业的利益相关者的长期合作关系。本文在论文结构上遵循提出问题、分析问题和解决问题的基本逻辑思路，从实证分析的角度，指出了OC公司建立大客户服务体系的必要性和对企业经营的实践意义；结合OC公司大客户服务的现状和产业市场营销市场的特点，分析本行业大客户的需求特点和如何对大客户进行识别；最后提出OC公司大客户服务体系构建的实施方案和实施要点。论文主要运用AHP层次分析法、波士顿客户选择模型和案例法，注重理论在现实中的运用与创新，如在大客户的识别比较难以解决的问题上，提出的识别模型具有很高的实际操作性。论文力求能对OC公司具有较大的实践意义，有助于提高OC公司的营销管理水平。同时，本文也期待能对工业产品的市场营销策略有所借鉴意义。8.学位论文鲁毅IPS公司关系营销策略的研究2009随着市场竞争的日渐激烈，同行业产品的同质化趋势，企业要赢得市场就必须站在客户的角度来考虑管理问题。由此，客户的地位得到了极大的提升，企业开始“以顾客为关注焦点”，从追求单纯市场占有率和短期利益的经营方式发展为追求客户的忠城和组织的长期利益。同时，客户的需求在已经得到充分满足的情况下开始追求个性化的产品和服务，这就给企业的设计、生产、营销提出了更高的要求，尤其是企业的营销策略需要不断地创新，以适应市场和客户需求的变化。因此关系营销这一新兴理论自上世纪八十年代提出以来，日益受到企业经营者的关注，许多企业尝试着用关系营销来改善经营绩效和摆脱营销困境。在IPS公司(使用INVENSYS品牌)所在的集散控制系统(DCS)行业中，市场格局出现巨大的变化:国内外的竞争对手逐渐增加，产品的差异也日渐减小，客户对产品的选择更