基于工作流技术的CRM系统的研究和开发

武汉理工大学硕士学位论文基于工作流技术的CRM系统的研究和开发姓名：王涛申请学位级别：硕士专业：机械制造及其自动化指导教师：郭顺生20061001基于工作流技术的CRM系统的研究和开发作者：王涛学位授予单位：武汉理工大学参考文献(52条)1.康大庆基于Web的制造企业客户关系管理系统研究开发[学位论文]硕士20042.关于培育发展工程总承包和工程项目管理企业的指导意见《施工企业管理》20033.段立.刘艺LotusDomino/NotesR6办公自动化解决方案及应用剖析20034.蒋平客户关系管理系统的研究与开发[学位论文]硕士20045.郑翔LotusScript与Formula应用手册20016.肖威基于供应链和工作流的CRM理论模型深入研究[学位论文]硕士20047.莲花软件(中国)有限公司中文LotusDomino安全技术20008.CalinGurau.AshokRanchhod.RayHackneyCustomer-CentricStrategicPlanning:IntegratingCRMinonlineBusinessSystems20039.胡敏.崔晶炜2003年国内CRM(客户关系管理)市场现状与趋势析10.胡敏.崔晶炜CRM离普及有多远11.张国方.金国栋CRM(客户关系管理)的应用与理论研究综述[期刊论文]-科技进步与对策2003(3)12.曾炼《CRM全解》系列之四CRM现状及发展2003(01)13.施福莱CRM理论与实施方法研究[学位论文]硕士199914.张旭梅.但斌企业信息化工程200315.罗海滨.范玉顺.吴澄工作流技术综述[期刊论文]-软件学报2000(7)16.肖延松.孟波.熊德林.杨子晨基于工作流技术的政务网信息交换平台[期刊论文]-计算机工程2002(11)17.杨时荣.熊前兴基于LotusNotes的工作流技术在OA系统中的应用2003(02)18.DavidHollingsworthTheWorkflowReferenceModel199419.余乐.吕强一个OA系统中的工作流模型[期刊论文]-计算机工程与应用2003(13)20.范玉顺.罗海滨.林慧萍工作流管理技术基础200121.史美林.杨光信.向勇.伍尚广WfMS:工作流管理系统[期刊论文]-计算机学报1999(3)22.于戈.宋宝燕现代集成制造中的工作流管理技术研究[期刊论文]-计算机集成制造系统-CIMS1999(6)23.吴双基于工作流的CAPP系统的研究与开发[学位论文]硕士200324.关伟.李建华新一代信息集成技术-工作流管理技术2001(04)25.石伟.吴澄.范玉顺CIMS应用集成平台中的工作流技术研究1998(08)26.曾月.范玉顺基于COM和ASP技术的工作流管理系统的设计与实现[期刊论文]-计算机工程与应用2002(1)27.范玉顺.吴澄工作流管理技术研究与产品现状及发展趋势[期刊论文]-计算机集成制造系统2000(1)28.田荣先基于工作流技术的高校办公自动化系统设计与研究[学位论文]硕士200429.JCalabria.SPlumleyLotusNotes4.5与Internet6合1教程200130.LotusDomino.NotesR5.1技术丛书编委会DominoDeveloper'sReference开发人员手册200031.武坤LotusDomino/NotesR5应用教程200032.董晶.董桂林用LotusR5构建Internet/Intranet应用200033.郑翔LotusScript与Formula应用手册200134.张大斌.朱绍文.熊伟.朱中煜基于LotusDomino/Notes办公自动化系统的开发研究[期刊论文]-计算机应用研究2001(10)35.池炜成.伍小明LotusDomino/Notes的工作流技术剖析[期刊论文]-计算机应用研究2001(12)36.张秋余.袁占亭.郑玉峰.冯涛基于OA系统的工作流技术的实现[期刊论文]-甘肃工业大学学报2003(4)37.陈亮面向集装箱行业的CRM系统研究与实现[学位论文]硕士200338.RussellSWinerCustomerRelationshipManagement:AFramework,ResearchDirectionsandtheFuture200139.冀素琴基于工作流技术的办公自动化研究[学位论文]硕士200140.田荣先基于工作流技术的高校办公自动化系统设计与研究[学位论文]硕士200441.IlouLun.TangXiaowoResearchofCRMBasedonCuStomerIntelligenreEngine200442.HarejK.HorvatRYCustomerrelationshipmanagementmomentumforbusinessimprovement200443.IBMInternationalTechnicalSupportOrganizationImageandWorkflowLibrary:IntegratingIBMFlowMarkwithLotusNotes199744.AlvinJWilliamsAdaptingCustomerRelationshipManagementtoStrategicSupplyChallenges:CluesforSuccess200545.MattRiggsbyLotusNotes与Domino6从入门到精通200346.张海藩软件工程导论199947.陈山LotusDominoDesinger6企业级应用程序高级开发200448.2003年国际工程承包市场前瞻200349.雷胜强国际工程风险管理与保险200250.保罗格林伯格实时的客户关系管理200251.巴诺斯客户关系管理成功奥秘一感知客户200252.张后启CRM的管理思想及其应用2002(07)相似文献(10条)1.学位论文葛晨霞我国商业银行客户关系管理业务流程重组研究2003该文将CRM放在企业信息化和管理改造的整体框架中进行分析和研究,因此更倾向于其中体现的管理思想.在引入商业银行客户关系管理的理念和技术时,不可避免地要对银行原来的管理方式进行改变,变革和创新的思想有利于CRM项目的顺利实施,而业务流程重组(BPR)则提供了具体的思路和方法.CRM应用能否取得成效在很大程度上取决于BPR阶段,这是CRM应用成功的重点和难点所在.因此,研究中国商业银行客户关系管理业务流程重组具有一定的现实意义.该文的创新之处在于:第一,从资产专用性和客户关系收益递增原理解释客户关系管理产生的经济学理由;第二,针对中国商业银行客户关系管理业务流程的现状,在分析业务流程重组的原则、策略和方法等基础上,提出了客户关系管理业务流程重组的思路和方案;第三,在CRM的建设或实施过程中,银行要通过BPR工作对原有的营销体系进行重新设计,建立一套在信息充分共享环境下的营销管理体系;另一方面,CRM则能有效地固化重组后的业务流程,并使之自动化和优化.该文的重点在于客户关系管理的业务流程重组,即重组后的业务流程如何在CRM的软件系统中实现,着重论述了重组后的市场、销售、客户服务等与客户相关的关键工作流在CRM软件系统中的实现过程.此外,客户服务中心、呼叫中心、数据仓库和数据挖掘技术都是商业银行CRM系统中重要的组成部分,该文也对这些部分的业务流程做了一般的描述.2.期刊论文李兵.薛劲松.朱云龙.王扶东基于Agent的客户关系管理系统开发研究-计算机集成制造系统2004,10(3)客户关系管理系统是提高企业核心竞争力的有力武器,但现有客户关系管理产品存在某些缺陷,如客户服务过程自动化缺乏柔性,以及系统各功能模块协同能力较差等.针对上述问题,提出了以业务过程分类为基础的、基于Agent和工作流技术的客户关系管理系统的方法.该方法能有效地解决目前客户关系管理产品中存在的这些问题,为改善现有客户关系管理产品提供一种新的手段.3.学位论文王蕊基于数据挖掘的CRM系统应用研究2004CRM(CustomerRelationshipManagement:客户关系管理)既是一种以客户为中心为核心思想的企业经营管理模式,同时也是一种先进技术的集成系统,通过对面向客户的各个领域实现业务的自动化,采用计算机应用技术等手段,整合业务模块,将这种营销理念实践到企业的日常运作中,并且发挥出为企业提供决策支持的作用,实现了一种由数据驱动的企业决策过程.数据挖掘技术在CRM中的有效运用可以从与客户有关的大量数据中挖掘出对企业经营决策有价值的知识和规则.本文主要是以基于数据挖掘技术的客户关系管理应用为研究内容,在概述了数据挖掘技术的基本理论知识、以及客户关系管理的理论和应用后,讨论了数据挖掘在客户关系管理上实施过程,在基于J2EE架构的软件体系结构和组件技术设计思想的基础上,将工作流技术设计模式运用到CRM业务流程的实现中,实现了面向汽车行业的基于数据挖掘的CRM软件框架,并论述了数据挖掘运用于CRM系统中的方法、过程,结合组件技术实践了数据挖掘模型.通过WEB方式重新定义企业与用户的交互模式.证实数据挖掘在客户关系管理应用中的有效性,探索和实践数据挖掘运用于客户关系管理的主要过程和一般分析方法,对于数据挖掘实践研究有着重要的现实意义.4.学位论文马文杰面向银行业务的数据仓库模型及其应用研究2004本文以银行业务为背景,对面向银行业务的数据仓库模型、协同电子商务以及客户关系管理等问题进行探讨和研究,所做的主要工作和取得的主要成果如下:1、面向银行业务的数据仓库模型结合银行数据特点,研究建立适合银行业务需求的数据仓库模型,根据数据性质、存储粒度采用不同的存储方式.同时,由于数据仓库空间开销大,为了节省存储空间,使用了一种线性变换方法,将事实表中维的属性进行压缩存储.2、基于工作流和数据仓库的银行协同电子商务系统以银行业务为背景,研究在数据仓库和数据库的支持下,如何利用工作流技术建立银行电子商务系统,包括如何用工作流技术更好地支持银行电子商务的协同处理.3、基于数据仓库模型的银行客户贡献度计算模型以银行业务为背景,研究在数据仓库的支持下,如何更好地进行客户关系管理,实现更高层次、更为全面的决策分析.使其可在支持原有联机交易的同时,也支持在线分析,使银行电子商务的服务功能得到扩展,为建立和完善客户关系管理提供更可靠的支持.5.学位论文谈贤芳客户关系管理系统开发平台的设计与研究2002针对目前客户关系管理(CRM)系统普遍存在的开发周期长、成本高、可扩展性差等问题,该文研究了CRM业务工作流模建方法以及基于工作流模型的CRM开发平台的设计与实现策略问题,旨在通过软件的复用提高CRM系统的开发效率.首先,该文提出了一种分层的CRM体系结构,将CRM系统按功能划分为表示层、业务层和数据层,整个系统呈现松耦合结构,有利于系统的分块开发和软件复用.其次,该文提出了一种描述企业的业务过程、组织、资源和协作的统一、可配置的工作流模型.活动网络图是一种较好的业务工作流描述方法,但其对复杂逻辑关系的描述能力不足,该文扩展了其逻辑描述功能,得到业务工作流模型的图形化描述形式.最后,该文采用面向对象的程序设计方法构建了一个业务逻辑处理应用平台,并采用面向对象的编程语言VisualC++实现了相应的应用程序,为业务工作流模型提供了一个运行环境.该平台具有较好扩展性,能适应工作流的动态配置;经过封装,可将其以业务构件形式提供给CRM软件开发商;开发CRM系统时,业务层可复用该构件,从而可大大缩短开发周期,降低成本.6.期刊论文杨朝君.杨乃定.张亚莉Siebel的工作流系统的技术分析-计算机应用2003,23(10)文中以CRM领域中的产品--Siebel为研究对象,分析了其工作流系统的组成结构、管理过程、规则的构造以及分布式的服务器代理进程机制.并指出Siebel的工作流规则组、基于数据库触发器的工作流代理进程等技术适用于大型分布式工作流系统的设计