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华北电力大学硕士学位论文摘要随着企业信息化建设的不断深入发展，信息系统越来越复杂，业务对信息系统的依赖程度也越来越紧密，信息系统的任何波动，都会直接影响到业务的正常开展。内蒙古电力（集团）有限责任公司经过近10年的信息系统建设，网络已覆盖了所有供电企业及主要生产单位；以财务、营销、生产、办公自动化为代表的各项应用全面展开并不断深化，信息系统已成为日常管理工作必不可少的有利工具。与信息系统建设的较高水平相比，存在着IT运维管理较弱的问题，因此需要建立完善而成熟的IT运维管理系统，提升信息部门的服务质量和人员素质，提高部门的运维水平。ITIL作为目前国际IT服务管理领域的“最佳实践”，能够被用来实施和改进各种与IT相关的服务和解决方案；它以流程为导向,以客户为中心，切实符合实际的业务需求。采用ITIL的指导方针和原则构建高效能的IT运维管理系统，完成覆盖内蒙古电力公司各级相关单位的集中、统一的信息、通信专业管理系统的开发和建设工作。本文概述了IT运维管理系统的设计与实现，包括建设思路、流程设计、技术特点、功能等。系统实施包括资产管理、服务台管理、工单管理、变更管理、缺陷管理、运行管理、巡检管理、知识库管理等模块。本次系统建设为IT运维管理提供全面的业务功能支持，增进资源利用率、提升竞争力、消除重复劳动、提供可证明的绩效指标。实现运维管理业务的分层管理，满足操作层、管理层、决策层的业务需求；通过集成化作业、标准化作业、流程化作业提高生产管理效率。关键词：IT运维管理；ITIL；流程；服务台I华北电力大学硕士学位论文AbstractAsenterpriseinformationconstructionisdeeplydeveloped,informationsystembecomesmoreandmorecomplicated.Businessdependsmoreontheinformationsystem,soanychangesofinformationsystemcandirectlyaffectnormalbusinessdevelopment.Afternearlytenyears’informationsystemconstruction,thenetworkofInnerMongoliaPower(Group)Co.,Ltd.hascoveredallpowersupplyenterprisesandmajorproductionunits;withallsortsofapplications,representedbyfinance,marketing,productionandofficeautomation,beingoveralldevelopedandincreasinglydeepened,informationsystemhasbeenoneofindispensableandbeneficialinstrumentsfordailymanagement.Comparedwithinformationsystemconstructionatahigherlevel,thereisaproblemofweakIToperationmanagement.Therefore,itdemandstoestablishasoundandmatureIToperationmanagementsystem,enhanceservicequalityandpersonnelqualityofinformationdepartment,andraiseoperationlevelofthedepartment.Asthe“BestPractice”ofInternationalITservicemanagementfieldatpresent,ITILcanbeutilizedtoimplementandimproveavarietyofITrelevantservicesandresolutions;drivenbytheprocess,itcentersincustomers,feasiblymeetingpracticalbusinessneeds.GuidelinesandprinciplesofITILareadoptedtosetupIToperationmanagementsystemwithhighefficiency,developandestablishacentralizedandunifiedinformationorcommunicationsprofessionalmanagementsystem,coveringalllevelsofrelevantunitsofInnerMongoliaPower(Group)Co.,Ltd.ThisarticleoutlinesdesignandimplementationofIToperationmanagementsystem,includingideasofconstruction,processdesign,technologicalfeatures,functions,andetc.Systemimplementationconsistsofassetmanagement,servicedeskmanagement,workordermanagement,replacementmanagement,defectmanagement,executionmanagement,inspectionmanagement,knowledgemanagementandothermodules.ForIToperationmanagement,thesystemconstructionthistimeoffersoverallbusinessfunctionsupports,increasesresourceutilizationrate,enhancescompetitiveness,eliminatesduplicatedlaborsandsuppliesdemonstrableperformanceindicators.Layermanagementisactualizedinoperationmanagementbusiness,tosatisfybusinessneedsofoperationlayer,managementlayer,anddecision-makinglayer;bymeansofintegratedoperations,standardizedoperationsandstreamlineoperations,efficiencyofproductionmanagementisimproved.Keywords:ITOperationManagement；ITIL；Process；ServiceDeskII华北电力大学硕士学位论文原创性声明本人郑重声明：此处所提交的硕士学位论文《IT运维管理系统的设计与实现》，是本人在导师指导下，在华北电力大学攻读硕士学位期间独立进行研究工作所取得的成果。据本人所知，论文中除已注明部分外不包含他人已发表或撰写过的研究成果。对本文的研究工作做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式注明。本声明的法律结果将完全由本人承担。作者签名：日期：年月日华北电力大学硕士学位论文使用授权书《IT运维管理系统的设计与实现》系本人在华北电力大学攻读硕士学位期间在导师指导下完成的硕士学位论文。本论文的研究成果归华北电力大学所有，本论文的研究内容不得以其它单位的名义发表。本人完全了解华北电力大学关于保存、使用学位论文的规定，同意学校保留并向有关部门送交论文的复印件和电子版本，允许论文被查阅和借阅。本人授权华北电力大学，可以采用影印、缩印或其他复制手段保存论文，可以公布论文的全部或部分内容。本学位论文属于（请在以上相应方框内打“√”）：保密□，在不保密□年解密后适用本授权书作者签名：导师签名：日期：年年月月日日日期：华北电力大学硕士学位论文第1章绪论1.1研究背景和意义随着电力信息化建设的不断深入发展，信息系统越来越复杂，业务对信息系统的依赖程度也越来越紧密，信息系统的任何波动，都会直接影响到业务的正常开展。与信息系统建设的较高水平相比，存在着IT运维管理较弱的问题。如果IT的整个运维管理做得不好，那这些建置起来的系统功能再好再强也没有用，因为业务部门根本无法顺利地使用它们。因此需要建立完善而成熟的IT运维管理系统，通过整合IT服务与企业业务，对传统IT管理进行合理改进和创新。规范工作流程，在公司范围内实现规范化、标准化的IT服务，提高用户满意度，提升IT运维管理水平，降低总的系统运行成本和风险。1.1.1IT运维国外发展现状ITIL（ITInfrastructureLibrary），全称“IT基础架构库”[1]。由文献[1-4]可知它是英国国家计算机和电信局CCTA（已并入英国商务部）开发的一套针对IT行业的服务管理标准库，它是根据政府部门、商业组织以及能源等行业企业的需求开发，保证IT资源的有效及低成本利用。目前ITIL已成为IT服务管理的业界标准，被纳入ISO20000质量管理体系。ITIL作为国际上关于IT服务管理的最佳实践，其中运维服务支持的五大流程是信息运维综合监管系统中运维流程管理模块的重要理论依据。ITIL(信息技术基础架构库)，旨在如何获得高质量、低成本的信息服务。ITIL的成长，得益于不断地被国际上很多大型IT企业和政府部门所采纳和丰富，ITIL最终发展成为国际公认的最佳实践[1-4]。“信息技术服务管理”是一个基于过程的实践，目的是使所交付的服务更好的符合组织机构的需求以及用户的利益。ITIL使得IT信息服务部门对于自身的管理、调整等行为有章可循。“ITIL”得到了飞速的发展和完善，逐渐的成熟起来，并提供了一套全面、可靠的关于IT服务管理过程的最佳的实践，目前ITIL已经成为IT行业服务管理的理论基础[5]。-1-华北电力大学硕士学位论文1.1.2IT运维国内发展现状我国企业IT运维管理主要停留在IT管理软件的深化应用，管理流程的制定、梳理和优化，管理制度的完善阶段。企业在实施信息化战略时，忽视了对内部业务流程和信息技术的管理的变革。运维部门平常的工作就像“救火队”。IT团队总是紧张地随时待命，以便应付计算机系统各种层出不穷的需求，即便这样，运维部门的服务质量和维护成本还是存在很多问题。我们需要将被动的管理化为主动的监控管理[6]。目前多数企业已认同IT必须支持企业的核心战略。IT部门在当今企业中扮演着越来越重要的角色，企业的高级管理层也越来越发现，IT不再是业务的“支持者”而是一个“驱动者”。与国外特别是欧洲的发展状况相比，IT服务管理在我国还处于发展初期[7]。1.1.3研究意义运维管理是信息部门的日常工作，信息工程建设都是为了提高运维管理对外提供信息服务的能力。IT运维管理是信息部门自身工作信息化的一个标志，不但意味着管理的标准化，也提高对外的服务质量[8]。目前IT运维管理存在的问题主要包括信息系统架构越来越复杂，设备运行维护管理混乱；工作标准化、规范化欠缺，随意性比较大。技术更新太快，由于需求原因，导致系统变化频繁。人员解决问题时缺乏协作，责任不清晰。无法和客户进行及时有效的沟通，快速响应并解决问题，用户满意度不高。没有形成有效的知识库，遇到相同的问题，不能从识库获取解决问题的办法，要依赖个别维护人员。缺乏IT运维工作量的量化考核工具，没有计算IT运维人员的工作绩效，也没有监督IT运维人员解决故障的处理效率和处理质量[9]。企业需要建立完善而成熟的IT运维管理体制，通过流程管理，不断提高IT运维质量，实现高效运维，提升组织内IT服务满意度。IT运维管理是内蒙古电网公司的重要管理职能，其管理目标是维护内蒙古电网公司供电生产业务的正常进行，保证电网的供电可靠性。信息通信运