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ISO9000标准系列基础知识2010.4课程内容IS09000概述1.什么是ISO2.ISO产生的背景3.ISO9000标准族4.ISO发展的几个阶段5.实施ISO9000的好处6.ISO9000体系文件构成ISO是“国际标准化组织”的英语简称，其全称是InternationalOrganizationforStandardizatoin.国际标准化组织（ISO）是1947年2月23日建立的，目前大约有175个成员，包括17个国家和地区组成的协会，每个成员代表一个国家，ISO应用一个技术委员会系统，下面还有委员会和工作组来开发国际标准。1.什么是ISO？ISO宗旨是“在世界上促进标准化及其相关活动的发展，以便于商品和服务的国际交换，在智力、科技、技术和经济领域开展合作”。成员：117机构：中央秘书处职员：170地点：瑞士日内瓦ISO精神：说写做一致（写我所做、做我所写、证明给我看）做事三原则：如果有规定，就坚决依照规定执行。如果规定不合理，先执行规定然后提出修改建议。如果没有规定，按照正确方法执行，然后提出制定规定2.ISO9000背景国际标准ISO9001是由ISO/TC176/SC2（国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会质量体系分技术委员会）负责制定和修订。由技术委员会通过的国际标准草案提交各成员团体投票表决，需取得至少75%参加表决的成员团体的同意，国际标准草案才能作为国际标准正式发布。所有ISO的国际标准都应每5－8年进行评审，评审其适用性和适宜性。ISO9000标准的产生和制定1.科学技术的进步和社会生产力水平的提高2.质量管理的成功经验3.各国的质量政策4.国际贸易的需要。3.什么是ISO9000族标准所有ISO9000族分类1.核心标准：ISO9000ISO9001ISO9004IS0190112.支持性技术标准：ISO10006ISO10007ISO10012ISO10013ISO10014ISO10015ISO100174.ISO9000修订阶段由TC176协调修订1987版1994版2000版2008版2000版的5大特点1.兼容：与其他体系有良好的兼容性。（14001.TS9000是他们的基础、平台可一起做）2.通用：适合各种各样的行业、组织3.131个过程要求，19个记录要求4.考虑了法律法规的需要5.灵活：减少了文件化的要求（6个程序）94版的特点1.主要是针对生产硬件的企业，规模较大的组织2.与其他的体系不兼容，有一定的局限性3.20项质量体系要素，要素间的相关性不好，强制性要求17项程序文件4.过多的强调了质量提醒的符合性5.缺少对顾客满意或不满意监视6.三种模式2008版本的特点1.效果性：重点在培训、改善措施上强调了效果。2.20个记录要求。3.严谨性：语言上更精炼严谨。4.灵活性：法律、法规更灵活5.实施ISO9000的意义1.ISO9000为企业提供了一种具有科学性的质量管理和质量保证方法和手段，可用以提高内部管理水平2.文件化的管理体系使全部质量工作有可知性、可见性和可查性，通过培训员工更理解质量的重要性及对其工作的要求。3.使企业内部各类人员的职责明确，避免推诿扯皮，减少领导的麻烦。4.可以使产品质量得到根本的保证。5.为客户和潜在的客户提供信心。6.提高企业形象，增加竞争的实力。7.满足市场准入的要求。ISO9000推行的益处1.改善企业内部管理，工作条理化2.明确各部门岗位职责，分工明确3.稳定产品品质，提高产品可靠性，减少成本4.扩大公司知名度与市场份额5.提高员工素质与沟通畅顺6.员工全面提升格调水平做到六个“凡事”6.ISO9001质量体系文件结构5W1H课程内容八项质量管理原则1.质量管理发展的几个阶段2.质量管理八项原则质量管理发展的几个阶段1.生产线自检2.质量检验阶段3.统计的质量管理4.全质量管理5.ISO9001质量体系1.生产线自检缺点：产品质量差异大，常造成大量不合格品及废品退回1920年以前2.质量检验阶段质量检验阶段缺点：俗称死后验尸，检验成本高，不能事先反馈质量特性，常有大量不良品和良品1920-1940美国质量专家泰勒原材料或零部件制造产品检查入库、销售报废品信息反馈信息反馈3.统计质量控制阶段统计质量控制阶段的特点：利用数理统计原理在生产流程的工序之间时行质量控制，从而预防了不合格的大量生产在生产和经营活动中，对产品的检验和验收检验采用了科学的统计抽验方案。美国休哈特戴明抽样检验及数理统计理论优点：检验成本降低，能事先预警缺点：有一定的风险性（可能错判）4.全面质量管理全面质量管理TQM菲根堡姆优点：将质量拓展到组织的各个部门、各工作缺点：缺乏体系性及国际认同性5.ISO9001质量体系产生形成实际使用衰亡产品质量行程过程ISO9001质量体系（87年以后）优点：讲究体系完整性，自身持续改善机制、国际认同质量几个阶段的对比阶段内容年代优点缺点第一阶段生产自检1920年以前无产品质量差异大，常造成大量不合格品及废品退回第二阶段质量检验阶段1921至1940比第一阶段有提高俗称死后验尸，检验成本高第三阶段统计质量管理二战至1961检验成本降低，能事先预警有一定的风险性（可能错判）第四阶段全面质量管理1962至1987将质量拓展到组织的各个部门、各项工作缺乏体系性及国际认同性第五阶段ISO质量体系管理1987至现在体系完整性，国际认同－－质量管理八项原则1.以顾客为关注焦点2.领导作用3.全员参与4.过程方法5.质量管理体系方法6.持续改进7.基于事实的决策方法8.与供方互利关系识别顾客需求和期望1.以顾客为关注焦点转化为产品需求确保良好的沟通提供顾客所需产品顾客满意度监控增强顾客满意组织顾客企业获利，永续经营2.领导作用领导将本组织的宗旨、方向和内部环境统计起来，创造一个使员工能达到目标的环境。以身作则，宣导文件、制度等◆努力进取，起领导的模范带头作用。◆考虑到包括顾客、所有者、员工、供方和社会等所受益的需求。◆明确的提出组织未来的前景。◆在组织的各个层次树立价值共享和精神道德的典范◆建立信任感，消除恐惧心理◆向员工提供所需要的资源和在履行职责和义务方面的自由度◆鼓舞、激励和承认员工的贡献◆教育、培训并指导员工◆设定具有挑战性的目标◆推行组织的战略以实施这些目标★实施本原则带来的效应：◆对于方针和战略的制订：组织的未来有明确的前景◆对于目标的设定：将组织未来的前景转化为可测量的目标◆对于运作管理：通过授权和员工的参与，实施组织的目标◆对于人力资源管理：具有一支充分授权、充满热情、信息灵通和稳定的劳动力的队伍。3.全员参与◆承担了解决问题的责任◆主动的寻求机会进行改进◆主动的寻求机会来加强他们的技能、知识和经验◆在团队中自由的分享知识和经验◆关注为客户创造价值◆对组织的目标不断创新★实施本原则带来的效应：◆对于方针和战略的制订：员工能够有效的对改进组织的方针和战略目标作出贡献◆对于目标的设定：员工承担起对组织目标的责任。◆对于动作管理：员工参与适当的决策活动和过程的改进◆对于人力资源：员工对他们的工作岗位更加满意，积极的参与有助于个人的成长和发展活动，符合组织利益1.过程，通过使用资源和管理，讲输入转化为输出的活动2.过程方法：组织内诸过程，系统的运用，连同这些过程的识别和相互作用及管理（可以更高效的得到期望的结果，以过程模式，用来控制）3.也可以用流程图、方框图、职责矩阵、书面的程序或图形来描述。在设计过程时，应考虑过程的步骤、活动、流程、控制措施、培训需求、设备、方法、信息、材料和其他资源，以达到预期的结果4.各种流程图或者方框图可以从逻辑顺序来说明方针、目标、各种影响因素、岗位职能、各种作业、材料、设备、资源、信息、人员和做决定的相互作用和相互关系。5.采用过程的方法，能够以降低成本、避免失误、控制偏差、缩短循环时间、增强对输出的可预见性的方式得到动作的结果。4.过程方法5.管理的系统方法顾客的需求和期望质量方针质量目标确定过程和职责确定过程测量方法确定必要的资源实现并测量过程确定纠正和预防措施建立并实施改进过程持续改进是组织的一个永恒的目标6.持续改进企业永续经营顾客持续满意对信息的逻辑分析、数据的准确统计由过程和体系的业绩所得出的数据和信息可导致改进和防止问题的再发生7.基于事实的决策方法统计技术分析竞争对手咨询客户期望管理信息真实咨询正确决策实施改进顾客满意8.与供方互利关系双赢、共享利益、技术、资源、互相培训、支援共同增强创造价值的能力！协助、指导协助、指导供方原料组织产品客户满意•三、ISO9001：2008标准条款说明•目录•引言•第一章范围•第二章规范性引用文件•第三章术语和定义•第四章质量管理体系•第五章管理职责•第六章资源管理•第七章产品实现•第八章测量、分析和改进