9000族标准中的过程管理方法

谈2000版ISO9000族标准中的过程管理方法张伟田武（中国标准化协会）ISO9001：2000明确提出过程管理方法，将1994版ISO9000标准的要素体系结构管理模式转变为体系的过程管理导向。1.什么是过程管理方法将输入转化为输出的任何活动或操作均可看作为一个过程，几乎所有的活动和操作均可作为过程对待，几乎所有的活动和操作(包括制造产品或提供服务)都是过程。为了实现组织的职能，必须规定和管理众多的、相互联系的过程，通常一个过程的输出将直接形成另一个过程的输入，系统地识别和管理组织中所运用的各种过程，尤其注重过程之间的接口，就是过程管理方法。ISO9001：2000标准正是基于这样一种过程管理方法，目的是为了更有效地获得期望结果。2.如何进行过程管理.规定过程以获得期望的结果；.识别和测量过程的输入和输出；.识别并管理过程与组织职能之间以及各过程之间的接口；.评价过程可能的风险、结果以及过程对顾客、供方及其他相关方的影响；.建立清晰的管理过程的职责、权限；.识别过程的内部和外部顾客、供方和其他相关方；.在设计过程中，给出过程的步骤、活动、流程、控制方法、培训需求、设备、方法、信息、材料和为获得期望结果所需的其他资源。3.进行过程管理的益处.对于组织的质量方针和远景规划的实现：ISO9001：2000标准要求最高管理者制定富有激励作用而且切实可行的质量方针，因此，最高管理者可以利用在组织中规定的过程，获得更好的预期结果，更好地利用资源，缩短产品实现过程的周期，降低成本；对于质量目标的设定：ISO9001：2000标准要求在组织的相关职能和层次上建立质量目标，而通过过程管理，可以了解各个过程的能力，便于建立挑战目标；.对于运作管理：采用过程方法，对于所有的运作过程来说，可以降低成本，预防差错、控制变化、缩短过程所需花费的时间，获得预期的输出；.对于人力资源的管理：针对人力资源管理建立成本效率过程，如招聘、教育和培训，使得这些过程与组织的需要和创造更高的生产能力联系起来。4.目前按1994版ISO9000标准所建立的质量体系现状按1994版ISO9000标准的体系要素结构管理，是以“点”为关注对象，如“合同评审”、“设计控制”、“采购”等，编制程序文件时，根据标准对各个要素的要求进行具体描述。诚然，每个要素同时也是一个或数个过程，尤其对于制造业来说，但缺乏对各个过程之间接口的控制，缺乏对各个过程的有效性或效率的监测和控制，对顾客满意的测量以及持续改进的要求也难于实施。而对于服务行业或其他非制造业的企业，甚至某些要素的要求还难以应用。又如某设计院的业务范围较广，包括规划设计、工程监理、工程勘测、工程咨询等，程序文件的编写模式基本上是根据要素建立的，每个要素的覆盖范围包括几个业务，企业中具体按程序运作的人员认为，这种程序是模块式程序，使用人员必须将适用的模块自行组合起来。这种模式的程序便于审核员审核，而不便于操作者使用。5.按ISO9001：2000标准建立质量管理体系的建议.企业按ISO/DIS9001：2000标准建立质量管理体系时，应着重考虑过程管理方法，编写程序文件时，除6个基本程序文件外(5.5.6文件控制；5.5.7质量记录控制；8.8.2内审；8.3不合格的控制；8.5.2纠正措施；8.5.3预防措施)，对于产品的实现过程，考虑企业过程再造(BusinessProcessReengineering)。再造工程是企业为了在成本、质量、服务和速度等至关重要的经营标准上取得显著改善，从根本上重新思考并彻底重新设计企业经营流程。其基本内涵就是以流程为核心，彻底摆脱传统组织分工理论的束缚，提倡面向顾客、组织柔性、员工授权及正确地运用信息技术，以提高企业对快速变化的环境的响应度，增强企业的竞争优势。要点：.排除因分工而产生的对顾客毫无附加价值的工作，采用团体作业，扩大分工范围，改变企业流程；.不是“职能型”，而是谋求每一个企业流程都能达到组织横向的效率化与高性能化；.员工参与决策，管理工作不再仅局限于管理部门；.流程各阶段按自然顺序进行，无须人为干涉，否则会增加不相关的毫无附加价值的活动；.力求成本的大幅削减，在时间上力求与其他公司差异化，成为一个变化应用型的企业；.流程种类多种多样。由于顾客需求不一，单一产品的大量生产已经不能满足顾客的不同的、特定的需求，因此，更趋于多样化流程；.超越企业框架，结合资源网络；.整体最适切化。即使因为活动使得一部分的功能或部门的生产性能出现低落等负面效应，但对于企业整体来说仍然利大于弊。对再造后的过程，按ISO/DIS9001：2000标准的要求实施管理，尤其注重各个接口的管理，使过去的“点”(要素)式管理成为由“点”到“线”、由“线”到“面”的过程网络管理，使产品的实现过程与企业的经营运作成为一个不可分割的有机整体。对于过程所期望达到的结果、过程的有效性和效率(准确性：输出达到规定要求，及时性：从输入到输出所花费的时间，可靠性：过程的可重复性、过程及其人员对特殊的内部和外部请求的响应时间、过程的产出量、人员的工作效率、先进技术的利用、成本节约等)进行测量。通过识别产品实现过程的内部顾客和外部顾客，测量顾客的满意度，使得持续改进成为质量管理体系运作的自然机制。