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基础和术语GB/T19000-2008/ISO9000:2005标准•八项质量管理原则•质量管理体系基础•基本的术语和定义•以顾客为关注焦点•领导作用•全员参与•过程方法•管理的系统方法•持续改进•基于事实的决策方法•与供方互利的关系八项质量管理原则组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。●调查顾客需求和期望●与组织的目标相连接●转化为顾客要求●传达到整个组织●监视、测量顾客满意●持续改进过程和产品八项质量管理原则—“以顾客为关注焦点”原则一在GB/T19001-2008标准中的体现和应用•5.2以顾客为关注焦点•7.2与顾客有关的过程•7.5.4顾客财产•8.2.1顾客满意5领导者应确保组织的目的与方向的一致。他们应当创造并保持良好的内部环境，使员工能充分参与实现组织目标的活动。●考虑相关方的需求●建立未来的美景●建立目标和指标●建立信任，消除忧虑●提供资源、培训●赋予职责和权限●鼓励和奖励贡献●承认员工的贡献八项质量管理原则—“领导作用”原则二在GB/T19001-2008标准中的体现和应用•第五章管理职责是最高管理者对领导作用的集中体现7各级人员都是组织之本，唯有其充分参与，才能使他们为组织的利益发挥其才干。●了解贡献和作用的重要性●识别工作的制约因素●提高工作能力解决问题●评价业绩●寻求提高能力知识的机会●分享知识和经验●公开讨论问题和分歧●为组织创造好的形象八项质量管理原则—“全员参与”原则三在GB/T19001-2008标准中的体现和应用•5.5.1最高管理者应确保组织内的职责和权限得到规定和沟通；•6.2.1从事影响产品要求符合性工作的人员应是能够胜任的；•6.2.2确定从事影响产品要求符合性工作的人员所需的能力…9将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。●任何使用资源将输入转化为输出的活动或一组活动可视为一个过程。●识别和管理相互关联和相互作用的过程。●通常，一个过程的输出将直接成为下一个过程的输入。●为了产生期望的结果，由过程组成的系统在组织内的应用，连同这些过程的识别和相互作用，以及对这些过程的管理，可称之为“过程方法”。八项质量管理原则—“过程方法”关注跨职能过程11构建基于过程的管理体系•确定和识别过程，过程体现和满足条款要求；•让文件服从过程，而不是让过程服从文件；•从关注活动转向关注过程；12原则四在GB/T19001-2008标准中的体现和应用0.2过程方法4.1总要求；8.2.3过程的监视和测量；14将相互关联的过程作为系统来看待、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。了解过程间的相互关联和相互作用关系建立系统的结构，实现组织的目标提供必要的资源测量分析结果，持续改进体系八项质量管理原则—“管理的系统方法”管理体系基于过程的相互作用•系统由过程及其相互作用和关联构成•过程方法和管理的系统方法这两个原则也是相辅相成的两个原则原则五在GB/T19001-2008标准中的体现和应用•4.1质量管理体系总要求•7.1组织应策划和开发所需的过程；•7.3.1组织应对设计和开发进行策划•7.5.1组织应策划并在受控条件下进行生产生产和服务提供…18持续改进总体绩效应当是组织的一个永恒目标。采用协调整个组织的方法，以持续改进培训持续改进的方法和手段寻求改进机会，追求卓越设定持续改进的目标确定管理目标、跟踪方法，持续改进承认和奖励改进八项质量管理原则—“持续改进”持续改进的实现•领导亲自参与；•发现并珍惜改进机会；•将持续改进作为一个个项目推进；原则六在GB/T19001-2008标准中的体现和应用•5.3b质量方针包括持续改进的承诺；•5.6.3管理评审的输出应包括与改进有关的决定和措施•6.1a应确定并提供持续改进质量管理体系有效性所需的资源；•8.1c应对持续改进质量管理体系有效性所需的监测、分析和改进过程进行策划；•8.4通过数据分析识别出质量管理体系的改进机会；•8.5.1应通过纠正和预防措施等途径持续改进质量管理体系的有效性。21有效决策是建立在数据和信息分析基础上。收集数据和信息对数据和信息加以分析向决策者提供数据和信息及其分析基于事实分析，作出决策八项质量管理原则—“基于事实的决策方法”原则七在GB/T19001-2008标准中的体现和应用•8.4组织应确定、收集和分析适当的数据(内部数据和外部数据)，以证实质量管理体系的适宜性和有效性，并评价在何处可以持续改进质量管理体系的有效性；•8.5.1组织应通过数据分析等途径推动持续改进23组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。●评价和选择供方●建立沟通渠道●确定与供方的互利关系●共同开发和改进产品和过程●与供方共享技术和信息●鼓励和帮助供方改进业绩八项质量管理原则—“与供方的互利关系”原则八在GB/T19001-2008标准中的体现和应用•本原则在GB/T19001-2008/ISO9001：2008标准的7.4条款中有所体现基础和术语ISO9000:2005标准•八项质量管理原则•质量管理体系基础•基本的术语和定义•质量管理体系基本理论•质量管理体系要求与产品要求•质量管理体系方法•过程方法•质量方针和质量目标•最高管理者在质量体系中的作用•文件•质量管理体系评价•质量管理体系步骤•持续改进•质量管理体系与其他管理体系的关注点•质量管理体系与卓越模式之间的关系质量管理体系基础27质量管理体系的理论基础质量管理体系能够帮助组织增进顾客满意。组织提供产品以使顾客满足顾客的需求和期望（顾客要求）在不断改变组织不断改进其产品和过程以满足顾客要求质量管理体系可以提供持续改进的框架给组织及其顾客提供信心28质量管理体系要求与产品要求质量管理体系要求：通用的、适用于任何行业产品要求：具体要求，产品不同，产品要求不同顾客规定组织通过预测顾客要求而自行规定法规规定质量管理体系要求是对产品要求的补充。质量管理体系方法a)确定顾客和其它利益相关方的需求和期望；b)建立组织的质量方针和目标；c)确定实现目标的过程和职责；d)确定并提供所需的资源；e)规定测量每个过程有效性和效率的方法；f)应用方法以确定每个过程的有效性和效率；g)确定防止不合格并消除原因的方法；h)建立并应用质量管理体系持续改进的过程30过程方法•使用资源将输入转化为输出的任何一项或一组活动均可视为一个过程。•为使组织有效运行，必须识别和管理许多相互关联和相互作用的过程。通常，一个过程的输出将直接成为下一个过程的输入。系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称为“过程方法”。•用过程方法管理组织过程方法质量方针和质量目标管理重点追求结果质量方针质量目标的框架最高管理者在质量管理体系中的作用a)建立并保持质量方针和目标b)增强员工意识、积极性和参与程度c)确保关注顾客要求d)确保实施适当的过程，以使顾客及其它利益方的要求得到满足，并使目标得以实现e)确保建立、实施和维持有效的体系f)确保获得必要的资源；g)定期评审体系；h)决定关于方针和目标的措施；i)决定改进的措施。文件能够沟通意图、统一行动，使用文件有助于：a)符合顾客要求和质量改进b)提供适当的培训c)可重复性和可追溯性d)提供客观证据e)评估质量管理体系有效性和持续适宜性f)使操作者得到足够的信息g)增加各种政策、程序解释的一致性h)方便程序的审核及修改文件的价值质量手册质量计划规范指南程序、作业指导书、图样记录文件的类型质量管理体系评价过程的评价–过程识别和确认–职责分配–程序实施和保持–过程效果质量管理体系的评价–审核–评审–自我评价持续改进持续改进的目的？分析、评价现状，识别改进区域确定改进的目标寻求达到目标的可能方案评价这些方案并作出选择实施选定的方案测量、验证和分析结果，确定目标已经实现正式采纳更改统计技术的作用掌握变化寻求改进的机会帮助作出决策•注：ISO/TR10017描述了统计技术的具体应用质量管理体系和其它管理体系关注点•ISO9001:2008—产品实现过程和顾客、适用法规的要求•ISO14001:2004—环境因素和适用法规的要求•OHSAS18001:2007—安全卫生风险和适用法规的要求基础和术语ISO9000:2005标准•八项质量管理原则•质量管理体系基础•基本的术语和定义基本的术语和定义•质量•要求•顾客满意•能力•过程•产品•特性•有效性基本的术语和定义•缺陷•纠正•返工•返修•质量策划\控制\保证\改进•质量管理•体系\管理体系\质量管理体系基本的术语和定义•纠正措施/预防措施•质量计划•质量方针/质量目标•程序•文件•合同•审核计划•审核范围45质量（quality）3.1.1：一组固有特性满足要求的程度。注1:术语“质量”可使用形容词，如：差、好或优秀来修饰。注2:“固有的”（其反义是“赋予的”）是指本来就有的，尤其是那种永久的特性。基本的术语和定义46要求（requirement）3.1.2：明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。注1：“通常隐含”是惯例或一般做法，不言而喻的。注2：可使用修饰词表示注3：规定要求是经明示的要求注4：要求可由不同的相关方提出。基本的术语和定义基本的术语和定义顾客满意（customersatisfaction）3.1.4顾客对其要求已被满足程度的感受。注1：顾客抱怨是一种满足程度低的最常见的表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意。注2：即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客很满意。基本的术语和定义能力competence3.1.6经证实的应用知识和技能的本领。注1：在本标准中，所定义的能力的概念是通用的。在ISO其他的文件中，本词汇的使用可能更加具体。注2：在GB/T19000族标准中，术语3.1.5能力（capability）特指组织、体系或过程的“能力”，而3.1.6能力（competence）则特指人员的“能力”。过程（process）3.4.1：将输入转化为输出的相互关联或相互作用的一组活动注1：过程的相互作用注2：对过程进行策划并使其受控注3：“特殊过程”。基本的术语和定义50产品（product）3.4.2：过程的结果。注1：四种通用的产品类别注2：表现形式注3：质量保证主要关注预期的产品基本的术语和定义51特性（characteristic）3.5.1：可区分的特征。注1：固有特性和赋予特性。注2：定性特性和定量特性。注3：各种类别的特性基本的术语和定义基本的术语和定义有效性effectiveness3.2.14完成策划的活动并得到策划结果的程度。缺陷defect3.6.3未满足与预期或规定用途有关的要求。注1：区分缺陷与不合格的概念是重要的，这是因为其中有法律内涵，特别是在与产品责任问题有关的方面。因此，使用术语“缺陷”应当及其慎重。注2：顾客希望的预期用途可能受供方信息的性质影响，如所提供的操作或维护说明。基本的术语和定义纠正correction3.6.6为消除已发现的不合格所采取的措施。注1：纠正可连同纠正措施一起实施。注2：返工或降级可作为纠正的示例。返工rework3.6.7为使不合格产品符合要求而对其采取的措施注：返修和返工不同，返修可影响或改变不合格产品的某修部分。基本的术语和定义返修repair3.6.9为使不合格产品满足预期用途而对其采取的措施。注1：返修包括对以前是合格的产品，为重新使用所采取的修复措施，如作为维修的一部分。注2：返修和返工不同，返修可影响或改变不合格产品的某修部分。。55质量管理（qualitymanagement）3.2.8:在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。注：在质量方面的指挥和控制活动通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。基本的术语和定义56质量策划（qualityplanning）3.2.9：质量管理的一部分，致力