上海质量管理科学研究院用户评价中心

上海质量管理科学研究院用户评价中心1Print:2019/8/222006年全国认证机构认证服务质量获证组织满意度分析报告（北京国建联信认证中心有限公司）2007年1月上海质量管理科学研究院用户评价中心2Print:2019/8/22按照国家认监委加强对全国认证认可工作统一领导和监督管理的要求，受国家认监委的委托，上海质量管理科学研究院已连续三年开展了全国认证机构认证服务质量顾客满意度测评工作。根据国家认监委要求，2006年10月全国认证机构服务质量测评包含了以下几个方面的内容：获证组织满意度调查——获证组织对认证机构认证服务质量的评价；审核人员满意度调查——审核员对认证机构服务质量的评价；认证机构互评和质检系统地方两局评价调查——认证机构之间的互评及质检系统地方两局对认证机构的评价；同时了解获证组织对认证有效性的感受，审核员、认证机构及地方局对认证有效性的认知。本报告针对北京国建联信认证中心有限公司进行分析结果汇报。审核人员满意度认证机构互评地方局评价获证组织满意度认证机构前言上海质量管理科学研究院用户评价中心3Print:2019/8/22调查样本全国认证机构认证服务质量获证组织满意度调查•采用电话访问的方式；•调查了7091个获证组织，涉及到107家认证机构；•67家认证机构的采样数在50个以上，达到相应的精度要求参与行业总体排名；•40家认证机构没达到50个样本的要求（提供的名单总数少），因受测评精度的限制不能参与行业排名。上海质量管理科学研究院用户评价中心4Print:2019/8/22调查样本145819001002003002004年2005年2006年在历年全国认证机构认证服务质量获证组织满意度调查中该机构的有效样本量情况：上海质量管理科学研究院用户评价中心5Print:2019/8/22该机构的获证组织满意度为85.88获证组织满意度水平处于满意至较满意之间1007550250满意较满意一般较不满意不满意获证组织满意度满意度对照表2006年全国认证机构认证服务获证组织满意度平均水平为82.31上海质量管理科学研究院用户评价中心6Print:2019/8/2283.9185.6773.6782.6985.8891.385075100获证组织满意度获证组织忠诚度2004年2005年2006年满意度和忠诚度年度比较获证组织满意度连续三年的测评结果保持波动较大，但本次的测评结果相对较高。获证组织忠诚度连续三年的测评结果起伏较大，但本次的测评结果相对较高。该机构获证组织满意度和忠诚度变化趋势上海质量管理科学研究院用户评价中心7Print:2019/8/22获证组织对该机构的满意度各构成指标的评价相对较为接近，且达到了相对较高水平。获证组织对该机构满足需求方面的评价相对较低。获证组织忠诚度达到了较高水平。获证组织愿意继续开展第三方的认证工作的态度比较确定，而继续选择该机构进行认证工作的可能性也较高。相对而言，获证组织向他人推荐该机构的意愿程度略低于其他两项。85.8886.2986.1591.3891.9593.4988.7088.5885.375075100获证组织满意度总体感觉与往年相比满足需求程度与其他机构相比获证组织忠诚度继续开展认证工作的可能继续选择该机构的可能推荐该机构的可能满意度和忠诚度上海质量管理科学研究院用户评价中心8Print:2019/8/22价值感知结果反映了获证组织对该机构认证服务性价比的认同度。质量感知该机构认证有效性的表现；该机构在认证过程中的表现；审核组在审核过程中的表现；获证组织对认证有效性方面的评价略低于其他两项指标。品牌形象该机构的品牌形象得到了获证组织的普遍认同，尤其是对该机构工作客观公正规范的有较高的评价；88.0894.1395.0293.6886.0393.6885.3483.725075100价值感知认证机构表现审核组表现认证有效性品牌形象具有较高的社会认同度认证工作客观公正规范业务能力保持持续改进和提高价值感知、质量感知和品牌形象质量感知上海质量管理科学研究院用户评价中心9Print:2019/8/2279.0168.2588.0850751002004年2005年2006年获证组织价值感知变化趋势获证组织对认证服务性价比的认同度在本次测评结果相对前两年而言增幅较明显。价值感知、质量感知和品牌形象价值感知年度比较上海质量管理科学研究院用户评价中心10Print:2019/8/22认证机构表现上海质量管理科学研究院用户评价中心11Print:2019/8/2286.0385.6984.8382.5985.0085.0085.0085.3482.0777.765075100认证机构整体表现认证机构按期履行合同的能力对审核员的规范管理审核员队伍的专业能力认证机构的工作效率项目承接人员介绍认证事宜详细充分审核计划安排的沟通公开文件通俗性/具体性/可操作性认证有效期内保持沟通获得证书后提供的其他有益服务认证机构按期履行合同的能力和公开文件通俗性/具体性/可操作性得到了获证组织较高的评价。在发证后该机构提供其他的有益服务是获证组织评价最低的指标，其次是认证有效期内保持沟通，这说明该机构在提供后续服务方面处于普遍劣势。该机构的审核员队伍的专业能力方面也是相对薄弱的环节。该机构在开展认证工作中需要优先关注的改进方向是：•机构在认证有效期内保持沟通；•获得认证证书后提供的其他有益的服务。具体结果上海质量管理科学研究院用户评价中心12Print:2019/8/22审核组表现上海质量管理科学研究院用户评价中心13Print:2019/8/22审核报告提供的及时性和认证评价的客观公正是评价较高的两个方面。相对而言，交际能力是审核员表现中的最薄弱环节。审核员在审核过程中需要优先关注的改进方向是：•交际能力；•对新知识的掌握。具体结果86.5587.7683.9785.1785.6983.6285.8685.345075100审核组在审核过程中的表现审核员的职业道德素质审核员的交际能力审核员的审核技能审核员的专业能力审核员对新知识的掌握审核报告提供的及时性认证评价的客观公正性上海质量管理科学研究院用户评价中心14Print:2019/8/22获证组织原因63.6%机构原因9.1%审核组原因27.3%19.0%27.6%0.0%0.0%6.9%0.0%0.0%5.2%0%10%20%30%40%审核计划有临时调整审核组没有严格按计划执行审核员缺席或早退不符合项不是关键问题是不清楚调整原因27.6%的被访者认为审核组开出的不符合项并非关键问题。没有被访者反映审核过程中出现过审核员缺席或早退的现象。没有被访者明确表示审核组没有严格按照审核计划开展审核。19.0%的被访者明确表示遇到过审核计划的调整，但其中由于认证机构或审核组方原因仅占36.4%。具体结果上海质量管理科学研究院用户评价中心15Print:2019/8/22认证有效性表现上海质量管理科学研究院用户评价中心16Print:2019/8/22总体结果85.1782.9383.4579.8379.4883.7285.5285.6985.0085.3483.9783.6283.4583.7984.835075100基础能力过程绩效外部过程衔接结果绩效有效性总体评价审核能够抓住管理体系中关键要素和重要问题，把握获证组织的行业特点审核关注获证组织相关的法律法规标准及行政许可要求审核关注获证组织的产品/服务实现过程策划与过程控制审核关注获证组织管理评审和内审的实施及有效性审核关注获证组织的顾客/相关方的要求审核注重获证组织针对顾客/相关方满意的改进审核关注获证组织的供方管理审核关注获证组织测量、分析与改进的方法和实施效果审核关注获证组织纠正和预防措施的有效性审核注重与获证组织高层的沟通，有助于持续改进审核注重获证组织经营战略与体系绩效的关系这家认证机构审核工作对获证组织体系运行的帮助作用目前开展的认证工作对获证组织管理和产品/服务形成过程的帮助作用目前开展的认证工作对获证组织对外经营和社会效益的帮助作用1234567891011121314上海质量管理科学研究院用户评价中心17Print:2019/8/22获证组织对认证有效性的评价结果为83.72，其中四个方面的评价结果均值均在80以上。结果表明认证有效性为获证组织基本认可，认证对促进整个体系的推行、质量的改进是基本有效的。85.683.6884.8383.7281.425075100基础能力外部过程衔接过程绩效结果绩效有效性总体评价总体结果上海质量管理科学研究院用户评价中心18Print:2019/8/2285.6985.5285.65075100获证组织对基础能力的评价结果也处于相对较高的水平，在认证有效性四个方面中得分处于第一位。在具体指标中，获证组织对“审核关注获证组织相关的法律法规标准及行政许可要求”的评价相对较高。具体结果基础能力整体表现审核能够抓住管理体系中关键要素和重要问题，把握获证组织的行业特点审核关注获证组织相关的法律法规标准及行政许可要求上海质量管理科学研究院用户评价中心19Print:2019/8/2283.4583.6283.9783.685075100获证组织对外部过程衔接的评价在认证有效性四个方面中处于相对偏低的水平。在具体指标中，“关注供方管理”的评价结果在有效性具体指标中处于很低的水平。外部过程衔接整体表现审核关注获证组织的顾客/相关方的要求审核注重获证组织针对顾客/相关方满意的改进审核关注获证组织的供方管理具体结果上海质量管理科学研究院用户评价中心20Print:2019/8/2285.1784.8383.7985.3485.0084.835075100过程绩效在认证有效性四个方面中排第二位。在过程绩效指标中，“审核关注获证组织测量、分析与改进的方法和实施效果”的评价相对较低，这说明审核在这方面是相对薄弱的。过程绩效整体表现审核关注获证组织的产品/服务实现过程策划与过程控制审核关注获证组织管理评审和内审的实施及有效性审核关注获证组织测量、分析与改进的方法和实施效果审核关注获证组织纠正和预防措施的有效性审核注重与获证组织高层的沟通，有助于持续改进具体结果上海质量管理科学研究院用户评价中心21Print:2019/8/2279.4879.8383.4582.9381.425075100结果绩效的平均得分是获证组织对有效性四个方面评价结果中最低的；四项具体指标的评价结果也处于所有指标中的最低，尤其是“目前开展的认证工作对获证组织对外经营和社会效益的帮助作用”获证组织认同度非常低。结果绩效整体表现审核注重获证组织经营战略与体系绩效的关系这家认证机构审核工作对获证组织体系运行的帮助作用目前开展的认证工作对获证组织管理和产品/服务形成过程的帮助作用目前开展的认证工作对获证组织对外经营和社会效益的帮助作用具体结果END