基于数据仓库的CRM研究与实现

上海海运学院硕士学位论文基于数据仓库的CRM研究与实现姓名：王志翔申请学位级别：硕士专业：计算机应用技术指导教师：杨丽萍20040101基于数据仓库的CRM研究与实现作者：王志翔学位授予单位：上海海运学院相似文献(10条)1.学位论文张滔滔基于OLAP的分析型CRM系统研究2004作者于研究生期间在CRM方面作了多项研究,并于2002年10月至2003年5月在北京市银科-博星科技有限公司实习,参与该公司与中国石化合作的全国加油站IC卡项目,具体与其他两位同事负责项目中加油站CRM系统的设计与开发.论文以此为背景,详细讨论了构建商业企业分析型CRM系统所采用的设计思路、开发技术和实现方法.论文首先在基本原理部分概要介绍了CRM、分析型CRM的产生背景、基本含义,商业企业发展对分析型CRM的应用需求等.指出分析型CRM通过客户细分、客户价值分析、忠诚度分析、交叉销售、商品定价、购物筐分析、商品种类管理等功能为企业决策者进行决策提供有力支持.运用一些著名市场调研机构的研究数据预见了分析型CRM具有非常广阔的市场.在第三章支持分析型CRM的数据仓库探讨部分略写了数据仓库的概念与特点,详述了数据仓库对分析型CRM的重要作用,指出一个全面的客户数据仓库是分析型CRM运作的关键所在,透过数据仓库,企业才能对客户有一个全面的详细了解.第四章分析型CRM中OLAP的应用,在基本原理部分介绍了OLAP的基本概念以及维、数据立方体等的含义.数据仓库和OLAP工具都是基于多维数据模型的,因此该章的重点部分是详细介绍适用于分析型CRM的多维数据模型.第五章分析型CRM数据仓库设计部分,首先指出分析型CRM中数据仓库的构建方法区别于传统数据仓库的构建,采用是从现有数据出发来进行数据仓库建设的数据驱动设计方法.该章按照数据仓库设计的步骤,结合分析型CRM的分析类型和特点,详细阐明了分析型CRM数据仓库的设计方法,并逐步建立了适用于分析型CRM的数据模型.论文的第六章基于OLAP的分析型CRM的系统设计,结合作者在项目中所完成的主要工作,在构建完成的客户数据仓库中运用OLAP工具实现分析型CRM的客户分析、客户管理和营销分析三个模块,对三个模块所要完成的工作内容进行了详尽的论述,并以图表方式直观展示了部分功能的实现.选择合适的CRM产品是成功应用CRM的核心和关键,在论文第七章,作者结合研究方向和实践经验与教训,提出了关于企业如何选择合适的CRM系统的建议.指出企业选择CRM解决方案应在了解自身、了解开发商、了解市场的基础上有序地进行.论文最后,作者总结理论研究和系统开发过程,阐明了对研究CRM的思考.适应电子商务时代的基于网络的CRM将是CRM未来发展的必然方向,如果企业能把握先机,完善该企业的CRM应用,必将获得令人满意的绩效.2.期刊论文姬浩.JiHao基于数据仓库体系的CRM模型研究-中国市场2007,(36)随着信息技术的发展和网络化经济的快速进步,传统的商业模式发生了根本性的变化.在很多行业,由于产品和服务的商品化以及同质化,企业之间的竞争更加激烈;而且客户期望也在快速变化,对产品和服务的质量、个性化和价值要求更高.在这种环境下,客户的忠诚度是取得成功的重要因素,建立和维持客户关系成为企业取得竞争优势的最重要的基础.3.学位论文王文彬CRM中的数据仓库技术研究与实现2003随着科学技术的飞速发展和市场竞争的日益激烈,人们越来越强烈地感觉到客户资源将是企业获胜最重要的资源之一.在这种情况下,客户关系管理(CustomerRelationshipManagement,CRM)思想应运而生.它是一种以客户为中心的经营策略,以信息技术为手段,对业务功能进行重新设计,并对工作流程进行重组,以达到留住老客户、吸引新客户的目的.数据仓库与CRM有着难以割舍的密切关系,它是CRM的灵魂.CRM的很多工作都是以数据仓库为基础展开的.CRM充分利用数据仓库的分析结果来制定市场策略、产生市场机会,并通过销售和服务等部门与客户交流,从而提高企业的利润.数据仓库技术是计算机界最近几年的研究热点之一,并且在金融、电信、制造、保险、证券等领域得到了广泛的应用,技术也日臻成熟.目前,在国内,数据仓库技术在客户关系管理系统(CRM)中的应用还不成熟,在技术上有待改进和完善.论文根据作者对CRM和数据仓库技术的分析和研究,结合CRM对数据仓库技术需求,改进了数据仓库技术在客户关系管理系统中的应用,并在湖北移动CRM数据仓库设计中得以体现.论文从分析数据仓库技术的现状入手,给出了数据仓库系统完整的定义,阐述了其四个基本特征,并通过分析其体系结构、数据组织和索引,给出了数据仓库的设计方法、步骤和数据模型.通过对CRM概念和内涵的分析研究,结合CRM软件系统组成和CRM对数据仓库技术的需求,构建了CRM软件系统的业务和功能模型,研究了CRM中的数据仓库技术,其中重点讨论了数据转移、存储和管理的改进及其在CRM中的应用.在研究CRM和数据仓库技术的基础上,结合湖北移动CRM系统的需求和业务流程,设计了湖北移动CRM系统的体系结构、业务和功能模型,其中实现了数据仓库技术在CRM中的应用改进.该文的研究成果已在中文核心期刊《计算机工程》上公开发表.4.学位论文陈加顺数据仓库技术在房地产CRM中的应用研究2006当今世界充满了激烈竞争，为了扩大更大市场，企业必须从过去单纯提高产品的质量转变到提高服务质量，对客户信息进行多方面分析，以便做出决策，最大限度的保留客户，这就是客户关系管理。如何存储这些客户信息以及在大量历史信息中检索出有效的信息，建立数据仓库系统成为解决这一问题的关键途径。数据仓库是面向主题的、集成的、时变的和非易失的数据集合。它是从原始的数据库中将各种分散的、异构型的数据经过抽取、清理、去噪等一系列的操作而形成一个供决策者分析的环境，以辅助决策过程；CRM是着眼于为企业最宝贵的资源即客户提供先进的的管理方案。它将客户信息转化为积极的客户关系，并不断反复的过程，它能帮助企业管理与客户相关的一系列活动。数据挖掘技术是联系数据仓库和CRM系统的桥梁。只有使用数据挖掘技术对数据仓库中的数据进行挖掘，CRM才能得到决策过程中需要的数据，然后对这些数据分析，从中发现相关的知识和规则，为最终的决策提供可靠的依据。针对这三者的关系，本文提出了数据仓库技术必须与CRM相结合，才能发挥CRM的作用。数据仓库系统中的主要技术包括数据仓库建立、OLAP联机数据分析技术和数据挖掘技术。本文目的就是对这三种技术作详细的讨论。文章先介绍了一些客户关系管理的理念，数据仓库和数据挖掘在CRM系统中作用，接着研究数据仓库系统的关键技术一数据仓库的设计。文中给出了数据仓库的设计方法和建立数据仓库的一般步骤；探讨OLAP系统体系结构和OLAP的类型；在对数据挖掘技术的分析中，重点分析了关联规则方法和决策树方法，并给了的算法实现。在论文的最后部分是将这三种技术结合起来应用到房地产CRM系统中，包括房地产数据仓库的建立；运用OLAP分析，从不同侧面展示与客户购房有关的数据信息；如何利用数据挖掘技术，发现房地产销售过程中的一些对决策过程有意义规则。本文运用数据仓库和数据挖掘技术，从根本上改变了困扰多年的传统的售楼方式。利用信息实现客户关系管理一发现客户、保留客户、吸引客户。数据仓库和数据挖掘技术加快了房地产信息化进程，有广泛的应用前景。本文中所给出的实例数据是基于实际应用中的数据，为了问题讨论的方便将只使用了实际数据的很小的一部分，但此研究结果能反映出数据挖掘在实际应用的价值。5.期刊论文闵锐.米新江.MINrui.MIXin-jiang基于WEB方式的企业CRM数据仓库的设计-廊坊师范学院学报（自然科学版）2009,9(2)阐述了企业建立CRM数据仓库的必要性,对传统数据仓库技术的不足和基于Web的数据仓库技术进行了讨论,并给出了基于Web的企业CRM数据仓库的设计方案,最后实现了基于Web的企业CRM数据仓库.6.学位论文傅琪琦建立面向CRM的数据仓库系统—CRM在零售业EG0365中的应用2002文章首先阐述了CRM的发展历史,并从CRM的体系结构入手,提出了CRM的基本概念和适合企业应用的CRM技术和解决方案.第二章介绍了市场存在的各种适用于CRM的数据挖掘工具,比较分析各个工具使用的技术和特点,指出了一家企业在建立CRM时应该注意的问题.在第三章中介绍了EGO365使用的CallCenter系统在与客尸交互并迅速响应客产的各种功能,包括市场勘蔡、电话销售、客户服务、客产保留.同时也认识到,整个系统仅有自动化是不够的.目前的商业竞争不仅取决于对市场的反映速度,还取决于对新知识的获取、积累和有效利用的能力.关键是对于数据仓库有效的数据管理策略和交互式的数据分析能力,而数据挖掘则是后者技术发展的巅峰.文章紧接着提出了CRM的灵魂——数据仓库.第四章介绍了怎样从操作型数据库中把数据集成到分析型的数据仓库,其中包括数据的提取、数据转换、数据净化、数据加载和数据汇总等内容,为后面的数据挖掘分析作准备.详细介绍了怎样使用概念层次树和背景知识进行数据预处理.第五章着重介绍了面向CRM的数据挖掘应用.在已有的数据挖掘方法和技术上,应用这些技术和方法为CRM作客户赢利能力分析、交叉营销、客户的保持和客户的细分.介绍了常用的数据可视化方法以及在CRM中的可视化实例.文章最后一部分,阐述了CRM的全貌,并对论文进行了简要的回顾.7.学位论文曾庆军基于数据仓库的CRM系统设计与应用2006科学技术的不断进步，市场竞争日益激烈，对于企业来说，竞争资源是获胜的重要资源之一。如何做到最大程度的满足客户就变得至关重要。因此，客户关系管理系统CRM应运而生。然而，目前的客户关系管理多是运营型为主，用于处理与客户有关部门的事务，但是这并不意味着企业真正了解了客户的需求，对于客户需求的真正理解应该源于对客户行为的有效分析，本文的研究工作就是以此为出发点展开的。根据目前的CRM系统的研究现状，笔者认为，有必要将数据仓库技术整合到CRM系统中，形成一个能够为客户关系管理提供强大决策支持功能的智能系统。通过这一方法，使得CRM系统不仅可以对企业与客户接触的各个方面进行管理，还能够提供强大决策支持功能，从而真正做到正确的时间通过正确的渠道给正确的人提供恰当的服务。根据这条思路，本文针对CRM的体系结构、CRM的设计规划和实施以及数据仓库技术在CRM中的应用等方面进行了一些探讨，主要内容包括以下几个部分：①客户关系管理及其关键技术——数据仓库和数据挖掘进行了简单介绍，讨论了它们的重要性；并对本文研究的意义、全文的主要研究内容以及全文的概貌和组织结构作了简要论述。②讨论了CRM系统具体实施的方法和CRM系统实施的一个评估标准；详细阐述了CRM系统实施的步骤。③根据CRM系统的本身需求以及数据仓库技术本身在CRM系统中发挥的优势，分析了数据仓库技术在CRM系统中的重要性，提出一个基于数据仓库技术的CRM模型。④在CRM系统中，客户信息数据仓库具有关键性的作用，因此针对客户信息数据仓库的具体实施进行了研究。对于数据仓库的数据模型，探讨了一种三层的建模方式，并将其应用到客户信息数据仓库建设中。⑤以塑胶造粒企业为背景，指出CRM系统在塑胶造粒企业现有企业信息化系统中的作用，分析了CRM系统与现有企业信息化集成问题，给出了在原有的企业集成化信息管理系统基础上进行改进，增加CRM模块的方法，提出了一个具体的造粒企业的CRM系统设计方案。8.期刊论文高云霞.缪相林.王军民.郑刚CRM系统中数据仓库的设计和实现-计算机工程与设计2004,25(12)介绍了CRM的作用,阐明了数据仓库在分析型CRM系统中的重要地位,设计并实现了分析型CRM中的数据仓库,其中具体描述了数据仓库ETL和数据清洗等关键技术,为企业引入分析型CRM系统时构建数据仓库提供了参考依据.9.学位论文尹雯基于数据仓库的客户关系管理（CRM）系统的研究与实现2003该文对CRM的研究和实现进行了较详细的