日常物业管理服务流程图

日常物业管理服务内容物业管理服务示意图：物业管理物业的接管验收入伙安全护卫服务环境保洁服务机电、本体维修维护护交通、车辆管理消防安全监控公共秩序管理保洁地面卫生地库卫生生活废弃物处理园林绿化养护管理整体环境美化公共维护物业维护房屋本体维护电梯维修维护机电设备维养消防设备维养智能化系统维护公用设施维养水电土暖维修服务装修管理投诉处理楼层清洁绿化第一节内部运作流程1、整体运作流程整体运作流程说明：（1）整体运作流程的要求是全面、高效、合理，功能无缺项，管理无盲点。（2）整体运作流程的具体运行，按ISO9000质量管理体系要求进行。（3）重视物业经营工作，确保本项目的社会形象和经济效益。2、服务流程服务流程说明：客户管理服务绿化物品搬运放行来访接待开展各类社区文化活动多项特约及专项服务拟定方案组建机构交接验收日常运作前期介入岗位培训正式入驻考核指令检查监督指导物业管理公司指令反馈各部门指令反馈各服务岗位拟建立以客户服务中心为重点的物业管理服务体系。客户服务中心是物业管理公司的指挥调度中心及信息枢纽，24小时保证所有服务需求及投诉建议均可及时汇总、处理。而物业公司所有需要公布的管理服务信息亦通过该部门反馈给业主、客户。3、管理运作流程管理运作流程图流程说明：1)管理服务工作按照程序化的要求，编制物业公司及各职能部门的年度、月度计划，按持续改进的要求和当月工作特点进行编制，力求有很强的实操性和针对性。2)保洁、维修、绿化工作在年度计划的框架内，对定期工作程序和内容编制工作日程、周程、月程。物业公司工作计划房屋、公设、机电运行、维修保养计划安保工作计划保洁工作计划绿化养护计划计划实施过程监控考核、验收总结编制下一轮工作计划计划调整其他服务工作计划信息反馈信息反馈3)对计划的实施按质量管理体系文件要求进行严格控制，在执行计划过程中如发现客观情况有变更，应对计划作出调整。4)对计划的实施和日常管理服务工作，按工作内容、性质实行日检、周检、月检，严格控制管理服务质量。5)物业公司每月底、年底进行全面的工作总结，布置下月（年）度的工作计划。按PDCA循环原理，各项管理服务工作完成“计划——实施——监控——改进”循环后，实现滚动式提高。4、内部管理体系4.1、目标责任管理体系目标责任管理体系说明：（1）由物业管理公司总经理与各部门签订《目标责任书》；物业管理公司各项管理服务目标分解到部门、岗位目标明确责任人的责权利关系实现目标的保证措施奖罚办法目标实施目标考核监控与考核信息反馈（2）目标体系包括：安全目标、管理目标、服务目标、经营目标；（3）目标责任书明确公司与部门双方的责权利关系；由物业公司制定完成目标的具体实施措施和分解目标到各部门、各工作岗位；（4）公司各部门进行月度质量考核、半年度、年度综合考核；（5）依据考核结果，兑现奖罚规定。4.2、质量标准体系质量标准体系说明：（1）本质量标准体系按照全国物业管理示范小区（大厦、工业区）标准进行量化、细化而产生；（2）各项质量标准的内容包括基础管理与专业管理的内容，其特点是系统化、具体化，便于检验和操作；（3）各质量标准重在过程管理，结合了ISO9001标准体系的原理与相关内容；管理处质量标准体系基础管理质量标准保安工作质量标准清洁工作质量标准绿化养护质量标准公共设备、设施质量标准部门基础管理质量标准各作业规程岗位工作标准员工考核标准（4）各系列质量标准用于日常管理和月度、季度、年度质量检查、考核。4.3、ISO9001质量管理体系注释：质量管理体系说明：（1）质量管理体系的设计依据ISO9001:2000标准，其原理是对管理职责、资源管理、产品实现、测量分析与改进四大质量控制部分实现闭合式运作、滚动式提高。（2）质量系统的设计以客户的需求为关注焦点。（3）坚持质量管理体系持续改进，使物业管理服务工作质量持续得到改善。（4）落实岗位责任制、目标责任制及各项规章制度，使物业管理顾客（或其它相关地方）要求顾客（或其它相关地方）要求质量管理体系的持续改进管理职责资源管理测量、分析和改进产品实现产品输出输入增值活动值信息流值工作规范化、制度化、科学化。（5）运用激励机制、考核机制、思想工作等，保持员工具备良好的职业道德和发扬“敬业、奉献、求精、创新”的企业精神。4.4、客户满意信息管理体系客户满意信息管理体系说明：（1）建立系统、完善的客户满意信息管理体系是持续改进管理服务工作的重要保证；（2）在总结上一个工作周期和收集客户信息、要求、物业公司内部信息的基础上，编制下一个工作周期的计划（如月度计划）；（3）在计划实施过程中采用多种渠道收集客户满意信息：客户回访、维修回访、电话访问、书面征询意见、满意率抽样调查、满意度抽样调查、客户投诉、求助、建议、要求等；（4）企业内部信息交流：上级检查信息、部门内部检查信息、顾客（用户）信息或要求管理处内部改进信息用户满意度提高工作计划计划实施改进提高检查监控员工报告信息；（5）对客户反映的信息进行跟踪、处理，并将处理结果反馈给用户，必要时进行书面回复或公示，将书面征询客户意见或满意情况调查结果进行汇总统计，制订改进措施并向客户反馈或进行公示；（6）实行向单位客户报告制度：每月以书面或口头方式向客户报告当月物业管理情况，进行信息沟通、协调工作，取得单位客户的宝贵意见和工作支持。第二节各专业管理服务方案1、楼宇综合管理序号项目维修养护计划日常维护计划方案实施效果1房屋承重及抗震结构部位1）局部受损。2）施工质量原因造成的结构问题。日常每周巡查一次，特别是入住装修阶段要每天巡视，发现问题，立即处理、维修1）由于使用不当造成结构局部受损较轻，2）由工程技术按房屋修缮规定实施维修；3）如局部受损较重，4）应请专家“会诊”，1）安全。2）正常使用。3）功能完好。5）提出方案，6）委托专业公司实施。7）如因施工质量原因造成结构问题，8）应报请开发单位处理。2室外墙面1）外墙面起鼓脱落的修补。2）外墙面局部渗漏。3）外墙面大面积渗漏4）外墙面的翻新（25年周期）每周检查一遍，发现问题，及时维修。由工程部按相关修缮规程实施。无鼓无脱、无渗水无违章、整洁统一3公共屋面1）隔热层维护2）防水层破损维护3）防雷接地维护4）屋面积水清理每周检查一遍，发现问题，及时维修。由工程部按相关作业规程实施维修：维修费用按逐年递增10%1）无积水、无渗漏。2）隔热层完好无损。3）避雷网无间断2、设备安全运行管理方案1）、值班管理制度主要包括设备运行值班制度，交接班制度及设备操作使用人员的岗位责任制。包括设备定期检查、日常保养、维修制度、维修质量标准和维修人员值班制度。2）、安全管理制度包括设备的合格证制度如电梯、消防等，持证上岗制度，消防通道的管理规定，电梯安全使用的规定。3）、技术档案资料管理制度包括竣工图低，设备登记卡，管理帐册等。1）设施设备管理的重点：建立设备档案。做好写字楼各项设备验收文件资料的存档，建立设备登记卡。(2)完善工程部架构。(3)建立各部门、各工种的岗位责任制。(4)抓好物料采购、供应和消耗的环节的计划与控制，开源节流。(5)制定设备的保养和维修制度。(6)建立监管制度，监督检查专项维修保养责任公司和个人的工作。◆电气系统管理方案对电气系统的管理主要目的是保证正常运行，不间断供电。为此物业管理企业必须了解和掌握全部设备的各种资料，界定管理范围，制定有效可行的管理办法，搞好供配电设备的正常维护保养。1）定期巡视维护和重点检测。2）建立各项设备档案。3）积极有效的宣传安全用电，合理用电的知识，掌握用电的一般知识和应遵守的用电规定。4）建立严格的配送电运行制度和电气维修制度。5）负责供电运作和维修人员必须持证上岗，并配备电气工程技术人员。6）建立24小时运行和维修值班制度，及时排除故障。7）加强日常维修检修，公共使用的照明、灯具线路、开关要保证完好，确保用电安全。8）停电应预告示，以防发生意外事故。9）对临时施工及住户装修要有用电管理措施。10）发生地震、水灾、火灾等情况，要及时切断电源。◆配电房的管理配电房是供电中心，属大厦的“心脏”，应制定严格的规章制度，加强管理。1）配电房应由机电技术人员负责管理的值班，无关人员禁止入内。室内照明、通风保持良好，室温控制在40C以下，湿度45％以下，墙上配挂温度计和湿度计。2）配电运行记录，高配每2小时巡查记录，低配每班巡查1次，每月调查1次，半年大检修1次，查出问题及时处理，并做好记录，不能解决的问题要及时书面上报主管部门。3）供电回路操作开关标志要明显，停电拉闸、检修停电要挂标志牌。4）房内禁止乱拉接线路，供电线路严禁超载供电，如确需要，应经有关主管人员书面同意后进行。5）配电房内设备及线路变改要经主管部门同意，重大变更要上报经理批准。操作及检修时必须按规定使用电工绝缘工具，绝缘鞋、绝缘手套等。6）其余还包括供电设备和避雷设施的管理。◆消防系统管理方案消防系统主要由烟感、温感、报警系统、喷淋灭火系统、消火栓灭火系统，正压送风及排烟系统等组成。消防系统的主要管理是保证各个系统在任何时间内的使用功能。1）加强平时的巡回检查测试。2）发现问题及时排除。做好登记。3）烟感进行一次保养除尘。4）消淋泵、消防泵、水流开关、正压送风和排烟系统手动报警按钮，每个月试验动作1次，保证其完好。5）消防控制主机半年清除一次灰尘，坚固各拉线桩。6）严格重视平时烟感、温感和手报的报警排除工作。制订工作程序。7）制订火灾报警、灭火程序。严格按程序做好演练工作。8）公用照明、通讯、邮政设备设施齐全，工作正常。9）交通车辆管理运行有序，无乱停乱放现象。◆电梯设备管理方案包括电梯的接管验收、维修管理和技术档案资料管理。1）验收工作是由设备安装转入使用的一个重要过程，物业公司应组织人员验收，对验收不合格的项目要求进行整改。2）验收时应按国家现行规范标准执行。3）交验时，须要安装单位提交完整的电梯设备安装与建筑施工图，包括竣工图、安装说明书和使用说明书。4）保修期，按规定产品在出厂2年内保修，安装质量在1年内保修。5）维修管理：A.维修保养工作一般外包给专业安装维修公司。B.物业公司应严格按照国家规定的月保养次数和协议规定的各项要求进行检查。C.合格后在保养服务单上签字。D.物业公司应对工程技术人员进行培训。E.制定电梯困人的救援工作。F.做好设备档案包括电梯验收文件、电梯随机文件、设备登记表、中大修工程记录、事故记录、更新记录和维修保养资料。◆排水系统管理方案1）化粪池每年清理1次，出入口畅通，井内无积物浮于面上，池盖无污渍、污物；楼面落水口等开裂、破损等及时更换；2）每月清扫1次排水明沟内的泥沙、纸屑等垃圾，拔出沟内生长的杂草；排水畅通，无积水；地下管井堵塞及时疏通。◆供水系统管理1）建立正常的供水、用水管理制度，定期进行水质化验，保证水质符合国家标准。2）防止跑冒滴漏，杜绝日常生活中长流水现象，发现阀门滴水，水龙头关不住的情况应及时修理。3）采用节水型水箱阀门等。4）对供水系统管咱，水泵，水箱阀门，等要进行日常护机定期检修。5）保持水箱和水池清洁卫生，防止二次污染，定期进行水箱消毒工作。6）严防供水系统与排水系统混流。◆水泵房管理：1）水泵房及地下水池，消防系统全部机电设备由机电专业人员负责定期检查，保养，维修清洁，并认真作好记录，不能解决问题的要书面上报主管部门。2）水泵房内的机电设备须要专业人员操作，无关人员不准进入水泵房。3）生活水泵、消防水泵、恒压水泵水泵、喷淋水泵、污水泵等在下沉情况下，选择开关位置为自动位置，所有操作标志等均应简单明确。4）生活水泵1月轮换一次使用。主接触点应定期检查清洗。5）消防泵按定期保养规定，每季度进行1次自动和手动操作试验，每半年进行1次全面检查。6）水泵房应每周打扫1次卫生，泵及管道每半月清洗1次。3、综合治安管理◆安全防范管理方案1）、大厦范围内发生刑事案件时（1）要迅速向公安机关和有关部门报案。（2）注意和保护现场，禁止无关人员入内，以免破坏遗留痕迹和物证。（3）抓紧时间向发现人和周围群众了解情况并认真记录。（4）向到达