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1前言物业品质管理目标有三：一是要使物业管理的技术标准和质量规范管理纳入国际轨道，对物业管理操作经营中的每个岗位、每个人员、每一个环节都有严格科学的管理规范和检验标准；二是能更有效地促进物业管理服务水平、队伍素质、管理规模的不断提高；三是可以有效地规范物业管理的行为，力求满足业主从办公、学习到居家生活、文体活动等系列需求。由此可以看出物业品质管理在整个物业服务工作中的角色显得尤为重要，虽然置佳物业设有品质管理部，但它的职能一直未得到重视和充分发挥，结合公司发展需要及隽园、隽峰苑两楼盘在管物业状况，为提高各城市公司物业服务品质及业务标准的有效执行，实现物业管理工作的专业化和规范化，拟建议完善我司品质管理部职能，增加品质督导、品质管理员及品质文员岗位，充分发挥品质管理潜力，力争为公司服好务，想客户所想、急公司所急，严格按公司的制度和规程办事，出好力当好差，成为公司领导的眼睛和口舌。2品质管理组织架构物业公司总经理品质管理部主任品质督导品质专员3品质管理部职责1)按照公司各项管理制度、质量体系文件、“国优”标准以及相关物业服务行业规范的要求开展品质管理工作。2)负责新项目前期介入的组织、管理与实施工作。3)协助新项目的竣工验收，组织分户验收和接管验收，负责新项目交收楼工作的组织与实施。4)负责收集与汇总客户投诉信息，并原因分析，提出改进建议。5)直接受理和督导客户的重大投诉处理工作。6)负责业主与物业服务沟通交流平台的设计，并指导实施。7)建立物业品质管理体系，完善内部管理，提升服务质量。8)物业管理业务板块的工作指导与培训。9)负责各项目服务质量与现场管理的监督与测评、考核工作。10)负责各物业项目评优工作的组织实施。11)物业委托或外判服务项目的招投标实施工作。12)负责指导和监督各物业项目中心档案的建立与管理工作。13)负责业主论坛的监控、资料下载、网络引导等管理工作。14)负责物业服务规范性文件和作业指导书统一的制订、培训、下发、监督实施工作。15)负责物业管理业务板块的对外文书、示范文件的审核和把关。16)协助和指导各物业服务中心解决各类疑难投诉问题。17)根据物业管理现场的需要，及时提出人员及岗位的优化建议，促进物业服务的提升和从业人员素质的提高。18)从物业服务的管理成本与业主需求出发，提出物业项目的节能降耗建议，指导项目实施。19)物管行业新颁布的制度、标准、规范的学习和培训工作。20)ISO9001：2000质量体系相关文件的适时导入工作。21)协助各物业各项目中心开展丰富社区文化活动及业主委员会的成立。22)及时完成公司领导交办各项工作任务。4职务说明书职务名称品质主任职位编号所属部门品质管理部定员数1人直接上级物业公司总经理管辖下级品质管理员、品质文员编制人审核人批准人编制日期审核日期批准日期工作关系工作说明工作概述负责主持和统筹品质管理部的全面工作。岗位职责1、负责全面统筹本部门的管理工作，认真执行公司的各项规章制度，对物业公司总经理负责。2、负责管理制度、工作流程、规范等执行情况的内审，并向物业总经理提出改进意见及措施。3、对现场管理信息、考核报表及时呈物业公司总经审批，并严格执行。4、指导各项目的业务培训，并提供技术支持。5、负责统筹新项目前期介入的组织、与地产公司的对接、管理、与实施工作。6、负责拟写新项目的物业管理方案，统筹新项目的竣工验收、分户验收、接管验收及交收楼工作。7、根据现场管理要求，结合岗位职能，配合行政人事部进行组织架构的优化工作。8、负责制定和审核物业服务规范性文件和作业指导书等管理文件。9、负责业主与物业的沟通交流平台及管理创新的设计，并督促实施。10、负责受理严重不合格项及重大投诉事项，并对整改情况进行监督检查，及重点遗留问题处理情况的督导工作。11、负责组织与统筹各物业项目的评优工作。12、负责对品质督导结果进行审核。13、负责分析与审核各物业项目的节能降耗方案。14、负责统筹各物业项目的ISO9001：2000质量管理体系适时导入工作。15、对公司规章制度、指令、通知的执行情况进行有效监督。16、通过日常报告与工作报表，及时向物业公司总经理汇报品质管理工作。17、负责协调解决品质管理中出现的问题和困难。18、负责贯彻公司各项管理制度和《物业管理手册》。19、负责物业服务沟通平台的策划、建立、实施工作。20、负责指导品质管理员拟定质量报告和业主论坛的管理工作。21、负责对各物业服务中心进行日常检查、督导、月度考评工作，对不合格项目进行原因分析，并提出纠正/改进建议。22、负责规范客户服务、安管、环境绿化板块的各类文书格式及资料管理工作。23、协助各物业各项目中心开展社区文化活动及业主委员会的成立。相关工作流程职位规划可升迁职位可转换职位物业项目经理任职资格学历职称经验专业资格核心能力要求专业知识经验其它品行特质大专以上学历，行政管理或相关专业毕业中级及以上职称两年以上相关工作经验，具有一定的小区评优知识、熟悉ISO管理体系物业企业经理上岗证书有亲和力，品质管理经验，有现场管理经验，具有良好的服务意识，较强的沟通表达能力，良好的文字组织及处理能力熟练掌握OFFICE办公软件表里如一，言行一致，有高度的责任感，有奉献精神外部工作关系1、地产公司各项目部2、能源供给单位3、全体业主4、其他相关业务单位5、地产公司各项目部6、能源供给单位7、全体业主8、其他相关业务单位物业公司总经理品质管理部主任品质文员品质督导5职务说明书职务名称品质督导/专员职位编号所属部门品质管理部定员数1人直接上级品质主任管辖下级无编制人审核人批准人编制日期审核日期批准日期工作关系工作说明工作概述负责物业现场的巡检、监督，业主重大的投诉受理、取证、处理跟办、回访工作。岗位职责1、收集物业管理行业的最新动态和相关法律法规，掌握公司各项管理制度和《物业管理手册》，搜集行业的最新动态和相关法律法规颁布情况，及时下载并呈品质主任组织学习与实施。2、负责现场巡视和服务不合格项的查处、呈报、改进跟办、复检工作。3、做好物管现场的日常检查、督导、考评工作；分析原因，并提出纠正/改进建议。4、本岗的主要任务是抓物业服务的现场管理，信息搜集汇总，掌握现场管理的第一手资料。5、各项目客户投诉意见的汇总、处理意见的呈报、投诉处理跟进及档案的建立、存档工作。6、重大投诉的验证、督导、处理跟进，结案回访工作。7、对物业服务过程中产生的严重不合格项及内部管理中出现的重要投诉的调查验证工作。8、对业主论坛内涉及物业管理区域内的投诉或重大信息，进行下载、汇总上报，未经品质主任许可，网站信息不允许私自下载或处理，负责所有网络信息的保密责任。9、全力协助、配合品质主任开展工作，确保各项工作落实到位和及时高效。10、通过沟通平台收集汇总各项目投诉信息，并对信息进行分类统计、拟写分析报告。11、负责做好督查文件和相关记录的保密和备件、归档工作。12、负责物业管理现场节能降耗的执行情况的核查工作。13、完成品质主任安排的其他工作任务。14、负责部门内务处理及管理工作。15、负责各项管理档案的收集、归档、保管工作，上、下行公文的处理、存档工作。16、协助品质部主任对各物业项目的质量进行检查、监督，撰写分析报告。17、负责适时组织物业杂志刊物的投搞工作。18、指导和协助各物业项目中心档案的建立与完善工作。19、负责业主论坛的动态监控、引导工作，对所有网络信息保密。20、物业管理行业和公司相关制度的搜集、汇总、整理工作。相关工作流程职位规划可升迁职位品质主任可转换职位物业各部门主任任职资格学历职称经验专业资格核心能力要求专业知识经验其它品行特质大专以上学历，物业管理专业毕业初级及以上职称两年以上相关工作经验，熟悉ISO管理体系物业经理上岗证书具有良好的服务意识和执行力，较强的沟通表达能力与良好的文字组织及处理能力熟练掌握OFFICE办公软件有高度的责任感，有奉献精神外部工作关系1、地产公司各项目部2、能源供给单位3、全体业主4、其他相关业务单位物业公司总经理品质管理部主任品质文员品质督导6品质督导管理规定1.目的为了规范品质服务职能，强化各物业服务中心的工作作风和服务理念，充分发挥品质管理部的检查和督导职能，理顺督导工作程序，完善督导管理机制，进一步提高公司的整体管理水平和服务质量，提升物业管理档次，依据路劲地产集团《物业管理手册》、《物业管理指引》、《物业管理达标创优指引》等制度，结合品质管理的特定需求，拟定本规定。2.适用范围本办法适用于广州置佳物业服务有限公司各在管物业管理项目。3.职责权限品质管理部对整个公司的运作和重点工作起监控、调度职能，主要负责检查、督导公司各物业项目的物业服务质量，重大投诉受理及跟进处理，充分发挥“领导的眼睛和口舌”这一特殊职能，各物业项目中心必须配合实施。4.工作内容及流程4.1本规定所称品质管理，是指按照公司相关标准和制度，对公司各部门（人员）的运作过程、服务质量和现行制度的合理性、有效性、执行情况实施的检查；对公司各部门计划工作、重点工作、节点工作等的监控、检查、提请注意；对服务质量存在的缺陷、盲点等提出改进完善意见4.2品质管理部负责本制度执行情况的考核，每月底汇总，报公司总经理审批，行政人事部实施。4.3各物业服务中心经理、部门负责人和员工负责本部门不合格项的改进工作，整改落实情况及时反馈，积极主动配合品质管理部的各监督、检查、考核和专项调查取证工作。4.4品质管理的依据和标准:4.4.1《全国物业管理示范小区标准》、《住宅小区物业管理公共服务等级标准》（二级以上要求）。4.4.2物业管理行业法律法规和各项地方性管理规定。4.4.3集团物业管理部下发的《物业管理手册》、《物业品质管理指引》、《物业管理达标创优指引》、《员工手册》等制度，路劲地产集团广州分公司及广州置佳物业服务有限公司下发的各种制度、流程及管理细则等。4.4.4各物业服务中心根据工作需要制定的操作程序、岗位职责和考核制度等（此项内容必须有先报批，经物业管理部工作调研报物业总经理审批后实施，并由品质管理部负责向集团物管总部报备）。4.5工作组织管理4.5.1品质管理部为督导工作的主要责任部门，向物业总经理负责和汇报工作，受物业总经理的监督与考核。4.5.2品质管理部应根据公司工作需要及工作计划，具有统筹性、前瞻性的制定月督导计划，并参照第二章督导标准，按计划检查各部门的相关工作，针对出现的不合格项，及时反馈与处理。4.5.3各物业项目为品质管理部开展督导工作的被督查单位，各项目必须大力支持配合督导工作，提高督查所需人员及资料，不得对督导工作人员有不尊重、不良言行。4.5.4品质管理部可直接受理投诉，并跟进处理，可直接接受公司领导指派特殊工作，并及时向公司领导负责，涉及机密问题，保密意识到位，机敏度高，其他人员不准擅自介入和涉入其中。74.5.5品质管理部的工作内容主要有：4.5.5.1按照公司各项管理制度、质量体系文件、“国优”标准以及相关物业服务行业规范的要求开展品质管理工作。4.5.5.2负责新项目前期介入的组织、管理与实施工作。4.5.5.3协助新项目的竣工验收，组织分户验收和接管验收，负责新项目交收楼工作的组织与实施。4.5.5.4负责客户投诉信息分析，提出改进建议。4.5.5.5直接受理和督导客户的重大投诉处理工作。4.5.5.6负责业主与物业服务沟通交流平台的设计，并指导实施。4.5.5.7建立物业品质管理体系，完善内部管理，提升服务质量。4.5.5.8物业管理业务板块的工作指导与培训。4.5.5.9负责各项目服务质量与现场管理的监督与测评、考核工作。4.5.5.10负责各物业项目评优工作的组织实施。4.5.5.11物业委托或外判服务项目的招投标实施工作。4.5.5.12负责指导和监督各物业项目中心档案的建立与管理工作。4.5.5.13负责物业服务规范性文件和作业指导书统一的制订、培训、下发、监督实施工作。4.5.5.14根据物业管理现场的需要，及时提出人员及岗位的优化建议，促进物业服务的提升和从业人员素质的提高。4.5.5.