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I毕业论文论特殊旅客服务运输及国内国外特殊旅客服务运输的比较姓名：专业：学号：完成日期：指导教师:上海交通职业技术学院毕业设计(论文)II摘要随着航空业的不断发展，旅客的服务运输水平也在逐渐提高。两地之间的旅客运输也不单单是在飞机上为旅客端茶送水，提供餐食。作为一些特殊的旅客在接受航空运输的过程中，机场以及航空公司也会给予特别的礼遇，或给予特别的照顾。特殊旅客有很多种，包括重要旅客，无成人陪伴儿童，孕妇，婴儿，病残等旅客。在服务这些旅客时，无论是机场工作人员还是机组人员，都要给予特殊的照顾，这也是一种责任。要做到“眼勤，手勤，耳勤，嘴勤，腿勤。”有一些国外的航空公司或机场服务特殊旅客的做法和我们国内会有稍许不同，但大家的出发点都是为了能够尽可能满足旅客需求。把旅客当作上帝一般为其提供服务，务求做到“宾至如归”，这也是作为一名机场工作人员的基本素养。关键字:特殊旅客，服务，特殊旅客国内外比较上海交通职业技术学院毕业设计(论文)IIIIABSTRACTNowadaysairlinesextendallpossibleassistancetopassengerswhohavespecialrequestandneeds.Everydayrequestsrangefrompassengerswishingtotransportapettootherswithspecificmealrequirements.Otherpassengersmayrequireassistancewithboardingaplaneandgettingseatedduetoamedicalproblem.Youngpassengersmightrequireescortingaroundtheairportorwhileonboard,especiallyiftheyaretravelingforthefirsttimeandareunfamiliarwithprocedures.Itisusuallytheagent’sresponsibilitytocommunicatethepassenger’srequesttothecarrier.Inmorecomplexsituationstheagentmayberequiredtodealdirectlywiththeairlineonthecustomer’sbehalf,tomakethenecessaryarrangementsregardingthepassenger’scomfortandsafety.Theagentwillformatsuchrequestsbyusingspecialservicerequestcommands.ThenhewillsendautomatedmessagesinaPNR.Theairlineswillthenreadthemandrespond,confirmingorrejectingtherequest.Formorecomplicatedrequest,manyagentsfinditsimplertotelephonethecarrierandtalkdirectlytoairlinereservationsstaff.Keyword:specialrequestresponsibility上海交通职业技术学院毕业设计(论文)3目录摘要--------------------------------------------------------------------IABSTRACT----------------------------------------------------------------I绪论———————————————————————————————————4一、分类特殊旅客—————————————————————————————5二、服务特殊旅客—————————————————————————————6三、国内特殊旅客服务———————————————————————————7四、国外特殊旅客服务———————————————————————————9五、国内与国外特殊旅客服务运输的比较———————————————————10结论——————————————————————————————————11致谢——————————————————————————————————12参考文献————————————————————————————————13上海交通职业技术学院毕业设计(论文)4绪论近些年来，航空业的发展越来越受到广大市民的推崇。随着我国金融产业的不断扩大，经济增长迅猛，越来越的人们乘坐飞机，商务，旅游，探亲等等，也因此，我们的民用航空业能得以发展。在高速发展的同时，我们也不得不面临着许许多多的考验。机场的各项服务会给旅客的情绪带来直接的影响，每天机场会出现多多少少的特殊旅客运输，如何妥善处理是旅客们比较关心的问题。因此本文针对机场中特殊旅客的运输处理进行了剖析，让旅客们可以了解到，并且能够加以配合机场地面服务人员的工作。上海交通职业技术学院毕业设计(论文)-5-第一章分类特殊旅客我们在接受旅客运输时，总会遇见一些特殊旅客。这时候，我们就应该给予特别的礼遇，特别的关照，或一些特殊的规定来运送乘客。特殊乘客包括重要旅客、无成人陪伴儿童、孕妇、婴儿、病残等旅客。第一节重要旅客重要旅客在订机票的那一刻就已经享受到不同待遇，无论是机场还是航空公司，都会对重旅客进行不同一般的服务。民航局也有规定，重要旅客订座、购票都有优先的权利。而且每一个航空哪个公司都会有一套重要旅客人员名单。有一些特别重要旅客来时，机场和航空公司系统也会自动提醒：有重要旅客要来了。重要旅客到了机场，办理登机的手续、托运行李之类的事情，机场或者航空空司都有专门的部门有专人帮助。重要旅客在候机时也可以在机场贵宾室专用房间休息。这些专用房间里的物品，大到重要旅客专用的茶具，微小到平时他们喜欢喝的茶叶，贵宾室的服务员都能够事无巨细的记录下来，并且机场会一直保留下来，以便这位重要旅客下次来的时候可以提前准备。随后，会有车辆通过免检通道把重要旅客提前送到机舱门口，有时候重要旅客如果来得太赶，就不需要在机场停留，专人会直接把车从办公室一路开到停机坪。第二节无成人陪伴儿童无成人陪伴儿童属于儿童旅客的范畴，然而与儿童旅客不同的是这一类的旅客没有监护人的陪同，需要独自一人到达目的地，所以在承运的整个过程中需要得到机场工作人员的更特殊的服务。明航局规定年龄在五周岁或者五周岁以上到十二周岁以下的无成人陪伴，需单独乘机的儿童规为无成人陪伴儿童。从开始接受旅客订票，申报，到出票，航空公司就会有一套完整的操作流程来确保这一类特殊旅客的安全承运。其中始发站和目的站的衔接是最为重要的，都需要提前用电报进行两地的信息核实，待目的站回复后才能填开客票。无成人陪伴儿童在承运的全程都会有机场的服务人员陪伴，在办理值机手续之前应当有儿童的监护人陪同，之后交给机场的地面服务人员。然而之后于乘务员交接的这些环节包括到达目的地之后的衔接更需要机场工作人员的细心服务，直到将这一旅客交给目的站的监护人，同时做完交接工作，整段航程才算完成。第三节孕妇及婴儿旅客孕妇和婴儿与一般旅客的身体状况存在着一定的特殊性，所以航空公司对于这一类的旅客承运也有做出限制。由于飞机在高空飞行，机舱内的氧含量和气压等都会下降，所以这些旅客在承运的各个环节都会有特殊的照顾。怀孕不足八个月的健康孕妇可以满足运输条件，八至九个月的孕妇由于特殊情况需要承运应有医生的诊断证明书。同时机场会考虑到孕妇特殊的身体状况为她们安排特殊的安检通道，减少她们等候的时间以及尽量避免辐射带来的危害。出生超过十四天至两周岁以下的旅客定义为婴儿旅客，但出生不足十四天的婴儿航空公司不予以承运，这也是航空公司为旅客的安全做出的周全考虑。同时航空公司会为这类旅客提供更贴心的服务，在安排座位时由于婴儿不占座，所以会为成人提供机舱靠前的且过道较宽的位置，方便在座位前方安放摇器。上海交通职业技术学院毕业设计(论文)-6-第四节病残旅客病残旅客在能否承运这个问题上航空公司会更为谨慎，会以旅客的身体条件是否适合整个飞行过程为考虑重点，同时也要兼顾其他的一般旅客。由于各种各样的疾病，无论是身体上的或是精神上的缺陷或病态，在航空旅行中不能自行照顾自己的，需要他人帮助照料的旅客定义为病残旅客。每个病残旅客都有特殊的身体状况，有些可能是需要这段飞行到达另一个城市的医院来挽救生命，作为航空公司会尽量满足这些旅客的承运，同时提供周全的特殊服务。但这一切都基于航空公司认为可以满足安全飞行的前提下。如果遇到航空公司认为不能确保承运安全的病残旅客，如有严重心力衰竭，严重中耳炎，严重咯血吐血等等的病人，承运人有权拒绝承运。第五节轮椅旅客这一类旅客由于行动不便需要由轮椅带步，但每架飞机在承运轮椅旅客的人数上有所限制，所以在购票时需要做出提前申请，航空公司会做出尽量的安排。在机场轮椅旅客的在办完值机手续后会有机场的工作人员提供周全的服务，由于这类旅客的轮椅需要托运，所以机场会在这之后及时地提供轮椅。同时这类旅客可以享受到优先办理乘机手续的服务，并将座位安排在方便进出的靠走道的位置。第六节其他特殊旅客除了以上这些特殊旅客，航空公司还会遇到有特殊餐食要求，盲人，醉酒，犯人这些特殊旅客，承运人对这些旅客也会做出相应的特殊安排。如由于一些旅客由自己个人的宗教信仰或者是婴儿，在饮食这方面会与一般旅客有所差别，只要提前做出申请，航空公司会为这些旅客提供特殊的餐食。然而盲人旅客在承运是需要有人陪同，这就需要航空公司事先做好相应的安排，在购票后需拍发“特殊旅客运输通知”，始发站和目的站做好衔接工作，保证盲人旅客也能得到正常的承运。醉酒旅客由于酒精的作用，会失去自控能力，在航空旅行中会为其他旅客带来影响和不愉快，所以当被承运人判定为醉酒旅客时，可以拒绝这类旅客运输或登机。运输犯人旅客是十分特殊的情况，由于犯人是受我国现行法律管束的，在运输时要与公安部门配合。监送人如需随身携带武器，由机场安检部门处理。在登机时犯人应最先登机，座位要安排在机舱尾部的位子，如航班座位较宽裕，应与一般乘客隔开几排。上海交通职业技术学院毕业设计(论文)-7-第二章服务特殊旅客民航旅客汇聚世界各地的人们，这些旅客的有着不同的社会地位，不同的职业，一些旅客生理等方面的因素，都是民航运输过程中不可忽视的。对于一些有特殊要求的旅客民航的服务人员应采取特殊的服务。对于老年人或者病残的特殊旅客，作为一个称职的地面服务人员，我们应该懂得察言观色。因为他们往往有些自卑的心理。针对这样的旅客，我们既要更好的服务他们，也要“含蓄”的悄悄帮助他们。对于坐在轮椅上或者行动不便的他们，有时仅仅是一个眼神，一个微小的皱眉动作，作为机场服务人员的我们也要观察到，比如冷气过大，他们不经意的皱皱眉头，这时候，我们就应上前给他们送上一条温暖的毯子。或是等候的时间久了，递上一杯温水给他们解解渴等等的微小举动，在旅客的眼里，我们是细心的、周到的地面服务人员。尤其是有病残的旅客，他们的自尊心理较强，他们不愿意别人说他们患有残疾，更不愿意别人把他们看成残疾人。当他们需要帮助的时候可能会不好意思麻烦别人就不会开口说出来，然而这并不表示他们不需要帮助。所以这时更需要机场服务人员细心的观察，主动热情地去帮助他们。在民航有关部门的统计中，无成人陪伴儿童的运输占民航运输旅客的一定比例，并且这个比例在不断的上升。随着经济的不断发展，会有更多的家长由于工作脱不开身而无暇照顾小孩，从而需要委托民航的工作人员提供无成人陪伴儿童的服务。然而承运这类旅客需要民航工作人员更多的耐心，因为孩子的心理虽然很简单，但是当他们独自面对一个陌生的环境时的恐惧心理时往往会表现出抵抗的情绪。针对他们这一孤独恐惧的心理特征，工作人员的态度应该让他们及时感受到亲切感。例如工作人员可以称呼孩子的乳名，