基于数据仓库的客户关系管理研究

北京交通大学硕士学位论文基于数据仓库的客户关系管理研究姓名：王宏琴申请学位级别：硕士专业：系统工程指导教师：张仲义20050301基于数据仓库的客户关系管理研究作者：王宏琴学位授予单位：北京交通大学相似文献(10条)1.学位论文李金生客户关系管理在印刷包装企业A公司的应用研究2004本文通过客户关系管理的研究，来指导在A公司建立客户关系管理理念和客户关系管理策略，构建A公司客户关系管理系统，以解决A公司企业前端市场营销、销售、客户服务等问题。本文分五章。第一章客户关系管理概述，分析了客户关系管理理念产生的背景、内涵、作用和价值。第二章A公司的客户关系管理环境，介绍分析了印刷包装行业的特点，印刷包装市场特点，印刷包装企业特点及A公司的现状等A公司的客户关系管理环境情况。第三章A公司客户关系管理理念及策略的确立，根据A公司的客户关系管理环境，在客户关系管理理论指导下，建立A公司新的事业战略和市场定位，从而确立A公司客户关系管理理念和客户关系管理策略。第四章A公司客户关系管理系统的构建，在A公司客户关系管理策略指导下，分析了A公司客户关系管理系统的组成要素：组织结构、业务流程、客户服务中心及客户数据库，并对以上内容调整、设计和建设；还简要分析了因A公司组织变革而加强人力资源管理。第五章全文总结及下一步研究工作展望。本文通过一至四章内容为A公司设计了适合A公司的较完善的客户关系管理系统方案。2.期刊论文王瑞花.WANGRui-hua客车生产企业实施客户关系管理的探讨-安阳工学院学报2005,(3)在客车制造业中,实施客户关系管理是一个好办法.但是,在实施过程中的三个方面应予以注意.3.学位论文张爱东CRM在苏州医疗器械厂的应用研究2002客户资源是企业最重要的资源之一,作为对于企业与客户之间联系纽带的管理,客户关系管理(CRM)正扮演着越来越重要的角色.客户关系管理已经成为学术界共同关注的热点.该文采用理论与实际相结合的方法分析了客户关系管理在企业营销管理中的应用问题.论文首先分析了苏州医疗器械厂在管理中存在的问题;其次,介绍了CRM的发展过程和理论知识;最后使用CRM的理论知识去解决苏州医疗器械厂的管理问题.根据CRM理论为苏州医疗器械厂设计了一套系统,在系统中强调了对客户数据库的应用,并对实施该系统进行了总结.4.学位论文魏娟基于粗糙集的知识发现及在CRM中的应用研究2006随着信息技术的发展和市场竞争的加剧，产生了客户关系管理的概念，它的核心思想是改善企业与客户之间的关系，通过管理客户信息资源，及时的对每一个需求做出反应，在恰当的时间通过恰当的渠道满足特定客户的特定需求。因此，企业必须收集大量数据，利用各种分析方法，挖掘隐含在这些数据中的有用信息。知识发现技术能够帮助企业很好地解决这个问题，它按照企业既定的目标，从客户数据库或数据仓库中提取出隐含的、未知的、有价值的信息和知识，将海量、无序的数据转化为描述客户特征的模式，可以全面了解客户行为，可以说，CRM的成功在于有效的客户知识挖掘。知识发现具有分类、聚类、关联分析等功能，迎合了企业多种客户知识挖掘的需求，包括：客户群分类、客户盈利能力、客户满意度、客户忠诚度、客户购买相关性等方面的分析。但是，有的知识发现技术建立的模型要么比较复杂，要么需要一定的先验知识、具有主观性。粗糙集作为一种新型的数学工具，与其它知识挖掘技术相比具有独特的优势，它不需要预先给定某些特征或属性的数量描述，而是直接从给定问题的描述集合出发，通过不可分辨关系和不可分辨类确定给定问题的近似域，从而找出该问题的内在规律，该方法简单、易于操作。近些年，学术界掀起了对粗糙集的研究热潮，研究成果也较多，但主要是基于粗糙集的分类模式挖掘，用于聚类、关联规则挖掘的研究成果很少，因此，本文的研究具有重要的理论意义和实用价值。本文在总结和借鉴前人经验的基础上，按照企业客户知识挖掘的需求，对粗糙集进行了系统的研究，挖掘客户数据资源中隐含的聚类、分类和关联知识，从而为企业决策提供有力的依据。首先对基于粗糙集的知识挖掘模式进行研究。在数据预处理方面，对遗漏数据的补齐和数据的离散化两个预处理过程进行了研究，数据的质量严重影响着知识发现算法的运行效率和应用效果。分析了ROUSTIDA算法的不足，提出采用基于一致度的相似关系进行遗漏值补齐，对ROUSTIDA算法进行改进；将蚁群优化方法应用到数据离散化中，提出了离散化的思路。在聚类知识挖掘方面，利用不可区分度修改初始等价关系，形成数据集的聚类。在分类知识挖掘方面，研究了粗糙集的分类过程，企业数据库中经常存在不一致信息，通过对决策等价类的定义进行修改，使之适用于不一致决策表。在关联知识挖掘方面，研究运用粗糙集等价类的思想进行关联知识的挖掘，这样在算法的流程中不用每次都扫描事务数据库来计算候选集的出现频度。然后研究基于粗糙集的三种挖掘模式在客户关系管理中的应用。分析客户关系管理中客户知识挖掘的主题，以SQL2000自带的FoodMart数据为例，对三种知识挖掘模式的实用性进行验证和分析，并将客户知识挖掘的过程融入到CRM系统中，构建智能CRM系统，实现了企业和客户交互的自动化和智能化。5.期刊论文沈淑丽铸造材料企业大客户关系管理探索-造型材料2004,28(1)本文根据铸造材料市场的变化,提出了需要细分市场,要特别注重大客户的关系管理,并阐述了如何进行大客户关系管理.6.学位论文蓝天中国寿险行业客户关系管理研究2004CRM作为一种管理策略是用来提高客户和公司间关系价值的一个旅程.客户关系管理的成果,意味着客户对企业更有价值,企业对客户也更有价值.CRM是以客户为核心的市场策略,是企业管理客户信息的能力,企业集中管理客户信息的方法.基于国际国内的CRM理论和实践成果,目前金融系统已经开始尝试将CRM系统作为ERP系统中销售管理的延伸,借助InternetWeb技术,将客户、寿险代理人、寿险企业的销售整合到一起,实现企业对客户个性化需求的快速响应,同时也帮助企业清除了营销体系中的中间环节,通过新的扁平化营销体系,缩短响应时间,降低销售成本,提高客户满意度.该文主要通过深入分析目前寿险市场的客户关系管理现状,针对寿险客户管理的瓶颈问题,提出并阐述了构筑中国寿险业客户关系管理框架的思路和方法,对寿险企业业务流程进行重新审视并提出加以改进的意见和建议,希望通过CRM管理,能够全面提升企业的经营、管理水平.针对如何在寿险市场实施CRM整体设计工作,该文重点介绍了确立CRM项目时应从以下几方面进行考虑:立项的合理性和可行性,项目的正确定位,取得公司高层管理者对项目的支持和理解,进行有效的变更管理,建立项目实施的组织机构,明确项目参与人员的考核和奖惩制度,选择优秀的软件产品供应商及实施伙伴.这些问题也是笔者在工作实践中的真实感受和经验总结.应该看到信息时代对CRM系统实时响应的要求更高,所以eCRM的出现和发展将是这一领域更为广阔的研究课题.7.期刊论文郑治伟旅游企业的CRM系统构建初探-重庆师范学院学报(自然科学版)2002,19(2)CRM(客户关系管理)是一种全新的商业战略,它要求全方位地看待客户,通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效的整合,从而让企业可以最大程度的提高客户满意度及忠诚度.本文针对旅游企业,提出了构建CRM系统的方法和要注意的问题.8.学位论文李浩客户关系管理体系2001该文以客户关系管理理论为基础，对如何建立有效的客户关系管理体系追了深入的研究.该文主要工作和创新如下：一、运用管理学、市场营销学方法对户关系管理体系中的市场定位、寻求细分、信息沟通、企业文化等方面分别进行了理论分析，首创性地建立了后期的理论框架.二、运用网络、数据库、MIS系统等方法应用客户关系管理体系建设中，形成了多方面的体系.三、根据客户关系管理体系的理论对长城企业的客户关系管理体系进行了全面的分析，提出了解决TI企业客户关系管理体系方案.对惠氏百宫制药有限公司的案例的分析提出具体解决方法.该文力图在客户关系管理体系建立方面取得突破，为中国企业建立客户关系管理体系提供较为系统的分析，从而全面提升中国企业的竞争能力.为加入WTO后中国企业能与国外企业相竞争有现实意义.9.学位论文薛向红基于CTI的小型客户呼叫服务系统（CallCenter）的实现2004随着中国经济的飞速发展,越来越多的企业已经意识到,市场竞争的焦点已从产品质量、产品价格开始转入以服务为中心的竞争阶段.呼叫中心(CallCenter)是把个人计算机和电话这两种应用非常广泛的信息设备协调地结合起来运行,从而提高企业的服务质量并且为企业产生巨大价值的客户服务系统.因此呼叫中心被认为是未来竞争中制胜的有效手段,从而被越来越多的企业看好.该论文详细介绍了小型电话呼叫中心(CallCenter)系统的实现及在常州科高网络公司客户服务系统中的应用.该系统结合实际需求,按照客户端/服务器的模式进行设计,采用板卡实现方案,有效地提高了系统的性能价格比,整个系统只使用了一块语音处理卡,能够完成一般中小型CallCenter系统的功能,并且基本满足了客户服务的需要,解决了CallCenter在客户服务系统中应用的相关问题.论文首先介绍了CallCenter系统的历史、过程、意义等概况,阐明了论文的研究背景和主要的研究工作.然后讲述了CallCenter的基本原理,以及该课题总体方案的确定和相关技术等.最后在PC平台上实现了一个非综合性的CallCenter系统,并将其应用于客户服务系统中,同时指出了该研究项目完成的目标,并展望了下一步有待完善的工作.通过实际运行CallCenter客户服务系统,已证实该系统的实用性和有效性.10.期刊论文范中磊.潘龙法一种基于呼叫中心和数据挖掘的客户数据库模型-计算机应用研究2002,19(1)提出了一种基于呼叫中心和数据挖掘的分级客户数据库模型,它通过将客户分为未注册客户、注册客户和交易客户三种类型,减少了企业进行客户管理的盲目性,为企业发展新客户,留住老客户提供了帮助.本文链接：http://d.g.wanfangdata.com.cn/Thesis_Y741138.aspx授权使用：上海海事大学(wflshyxy)，授权号：173b362d-4e28-4615-a149-9df9015cde2b下载时间：2010年9月22日