62汽车售后服务接待流程

汽车售后服务接待流程PROGRAM程序01教材分析02学情分析03教学目标05教学过程06教学反思04教法学法说课内容教材分析意义:客户接待环节贯穿汽车售后服务流程的整个过程，并且，环车检查是整个售后服务最核心内容。选自:任务三汽车营销实务活动4提供满意的售后服务1.教材分析学情分析知识薄弱厌烦枯燥课堂接待仅仅靠口才，缺乏客户接待的技能渴望实践动手能力强思维活跃，表现欲强男生：25人14级检测专业2.学情分析教学目标知识与技能目标1.能够熟练地完成汽车维修接待流程。2.能够根据不同的情景选用相应的接待技巧。1.在合作交流中，学会倾听他人意见；2.在学习评价中，学会从不同角度看待问题；1.学会利用网络资源查看、收集、了解信息。2.培养分析问题﹑解决问题的能力。方法与过程目标情感与态度目标3.教学目标重点理解并说出汽车售后服务客户接待的基本流程九维环车检查法及每个环节的检查要点难点运用微视频、角色扮演的方法,摆脱纸上谈兵,让学生在实践的过程中体验客户接待突破方法3.教学重点与难点教法学法教师激↓导↓探↓做任务驱动讲授引导自主探究角色扮演4.教法学法总结归纳自主探究分组协作4.学法学生程序02教学目标03学情分析05教学过程06教学反思04教法与学法01教材分析说课内容PROGRAM教学过程课后交流课中学习课前准备提前预习1、观看微视频2、完成工作页教学过程课前准备－学生设计意图：课前预习，有的放矢学习任务评分表工作页微课视频个人名片车型资料轿车实训展厅课堂教学教学过程课前准备－教师16111621271217223813182349141924510152025A组B组C组D组E组组内异质组间同质教学过程课前准备－教师5分钟创设情境导出课题40分钟师生同行储备知识70分钟小组合作完成项目30分钟成果展示小组评选15分钟项目总结多元评价4课时：160分钟教学过程通过这些照片，你能判断图中表现的是什么？图中两人的穿着和仪容仪表是怎样的？在在具体各环节操作中，应注意什么问题？引入思考：作为汽车售后服务顾问，当客户开车到店时，你该怎么做？教学过程1.创设情景导出课题设计意图：以教师本人扮演售后顾问和客户，创设情境，点明本节课主旨，引导思考，顺势导入通过课前预习，学生回答汽车售后服务接待流程教学过程2.师生同行储备知识：理论部分准备工作仪容仪表、表单工具确认维修商务报价及配件确认、维修项目确认及派工安排迎接顾客主动迎接、问候环车检查安装四件套、车辆信息实车核对并登记、九环检查法、索要保修手册教学过程2.师生同行储备知识：理论部分设计意图：运用讲授法，老师在课堂上讲解基本知识点，帮助学生组建知识架构1.教师图文演示：汽车售后服务接待各流程步骤通过教师图文演练+视频展示，学生做好相关笔记，生动形象学习知识自主探究教学过程2.师生同行储备知识：微课部分视频2：结合微视频（有详细接待流程展示），细化知识点如何拆分合并单元格教学过程2.师生同行储备知识：微课部分设计意图：微课设计为传道型微课，化抽象概念为具象动画的形式，让学生在轻松欢快的气氛中如何做好售后服务接待；而学生扮演拍摄视频，激发学生好奇心且感兴趣视频1：北京现代售后服务接待流程（网络资源）在环车检查环节，对照实训车辆，与实物结合，巩固各操作步骤及其技术要点教学过程2.师生同行储备知识：实践部分实训车辆设计意图：对照实训车辆，将理论知识+实物结合起来，化抽象概念为具象知识，可以顺利突破知识难点将理论+实际相结合，各小组完成对各流程知识点的掌握，为下一步角色扮演奠定理论基础。师生同行小组讨论，并形成最终方案教学过程2.师生同行储备知识设计意图：自主探究，发现问题，团队合作，辨析求解售后顾问和顾客评分记录拍摄2人负责进行角色模拟1人根据《售后服务流程演练评价表》，对扮演售后顾问的同学进行评分1人记录在扮演过程中所出现的问题，以及做的好和不好的方面，总结归纳1人负责角色扮演过程中视频的录制工作将25位同学分成5组，每组5人，每人均有任务教学过程3.小组合作完成项目-角色扮演情景一：刘先生平时开桑塔纳2000轿车，该车属于刘先生公司商务用车，该车前几天不小心碰到其他车，致使车左前灯碎裂，需要进厂维修。任务4任务3任务2任务1任务5情景二：陈太太及其友人在上年曾做过一次常规保养，很满意，这次来希望找到上次接待她的售后顾问，但是销售顾问今天休假。任务：角色扮演情景不同情景三：黄女士在4S店购车一个月后，发现所购买的车辆发动机出现异响。她来到4S店想要求一个说法。情景四：钟先生的车要做一次10000公里的常规保养，希望得到优质的服务和优惠的价格。情景五：李先生的车上个月发动机打不着火，刚修好不久，再次打不着火。于是，李先生怒气冲冲地来到4S店，找售后服务理论。教学过程3.小组合作完成项目设计意图：学生通过角色扮演，仿真设疑，避免纸上谈兵，在实践中感受客户接待，探索并发现问题，通过评分的竞争环节，激发学习热情小组讨论，并分配角色，确定各成员工作内容和职责各小组进行角色扮演，成员各司其职，即时发现问题，并做好记录，总结归纳教学过程4.小组合作完成项目－角色扮演九维检查法——驾驶舱内检查学生角色扮演视频小组代表发言，总结各组在角色模拟中做的不足的地方以及完善措施根据《售后服务流程演练评价表》打分细则，对成员进行打分教学过程5.小组汇报自评、互评和教师评价设计意图：多元评价，及时发现问题；通过竞争加分模式，激励学生进取心A组任务1B组任务2C组任务3D组任务4E组任务5售后顾问客户售后顾问客户教学过程6.第二次角色扮演邀请同学从他所扮演的角色来谈谈学习感受完成作业单教学过程7.课堂总结课后交流聆听学生心声教学反思利用信息化手段，通过微课，提高教学的实效性采用任务驱动、角色扮演、小组竞赛的形式，提高学生学习的积极性学生在环车检查实操环节中操作还有待加强教学反思一、准备工作：1.仪容仪表2.表单工具二、迎接顾客：2.问候板书设计1.主动迎接汽车售后服务接待流程三、环车检查：1.安装四件套2.车辆信息实车核对。记录3.九维环车法4.接待问诊表的填写请评委老师指正！