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如家酒店集团HomeInns&HotelsManagementCo.和颐运营标准题库和颐运营标准题库~2~目录礼仪篇（42题）...........................................................................4前台篇（150题）..........................................................................8客房篇（156题）.........................................................................22餐厅篇（121题）.........................................................................34安全篇（64题）..........................................................................45销售篇（35题）..........................................................................53人事篇（51题）..........................................................................56财务篇（51题）..........................................................................60英文篇（10题）..........................................................................69和颐运营标准题库~3~表中“☆”表示该岗位必须掌握的知识考点岗位名称礼仪篇前台篇客房篇餐厅篇安全篇销售篇人事篇财务篇英文篇运营经理☆☆☆☆☆☆☆☆☆前厅经理/副理☆☆☆☆☆☆☆☆☆客房经理☆☆☆☆前台服务员☆☆☆☆客房服务员☆☆☆☆和颐运营标准题库~4~礼仪篇（42题）1.如家愿景：使如家酒店集团成为全球酒店行业前三甲的酒店管理企业2.如家的品牌灵魂是：工作与旅途中可信任的“家”3.我们的使命：通过我们专业和激情的工作，引领大众旅行住宿方式，满足顾客的旅行住宿需求。把我们“快乐的微笑，亲切的问候，热情的服务，真心的关爱”献给每一个顾客、同事和合作伙伴。为股东创造持续稳定的回报，为社会承担企业公民的责任。4.我们的核心竞争力：来源于如家“家文化”的“微笑力”，能为周围的人，包括顾客、员工和合作伙伴带来爱与快乐，营造出“家”的氛围5.我们的价值观：诚信、尊重、尽责、进去、合作6.我们的品牌承诺：我们始终了解大众多元的旅行住宿需求和未来趋势，并藉此为我们的顾客提供随时随地的旅行中的“家”7.我们的口号：家由心生8.和颐酒店产品定位：中高端全感官人文商旅连锁酒店9.如家精选产品定位：中端全感官创意商旅连锁酒店10.如家酒店产品定位：温馨舒适的商旅型连锁酒店11.莫泰酒店产品定位：时尚简约的商旅型连锁酒店12.云上四季产品定位：地域风情的商务连锁酒店13.全感官的5感：分别是视觉、听觉、味觉、嗅觉和触觉14.和颐酒店员工行为准则：对客人—专业，热情，礼貌，宾客至上对工作—勤奋，热忱，砖研，以此为豪对同事—公正，信任，关爱，互助互勉对自己—务实，坦诚，自信，平衡自然和颐运营标准题库~5~15.十五规范：在距离客人10步时，用目光关注客人；在距离客人5步时，向客人问候；与客人接触时，第一句话永远是你说的；与客人交流后，最后一句话永远是你讲的16.四要：要向每一位客人和员工致意，让他们看到和听到你的微笑。任何时候，以客为先；要用姓氏称呼认识的客人。对每位离店的客人，要给予礼貌的道别和祝愿；要在空闲时间站在能看到整个服务区域的位置上不断关注客人动静，以及时注意到客人的服务需求；要认真回答客人的问题，设法及时满足客人的需求，必要时寻求上级管理人员的帮助，要诚心倾听客人投诉，尽力挽回和改进并及时汇报。17.四不要：不要向客人说“不知道”、“不清楚”；不要把客人的问题推给别人解决；不要与客人争辩；不要在酒店大声喧哗。18.握手礼仪，握手的时机：遇见认识人；与人道别；某人进你的办公室或离开时；被相互介绍时；安慰某人时。19.握手方式：先问候再握手；男女之间女方先伸手；长幼之间，年长的先伸手；上下级之间，上级先伸手；宾主之间，则由主人先伸手20.标准的握手姿势是：双方相向而立，距离约半米，上身微微前倾，右手四指并拢，大拇指伸出，大方地用右手手掌和手指握住对方的手掌21.与多人握手时，遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则22.称呼礼仪：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太23.与客人之间的单据递送：尽量使用双手，并考虑到接物人的方便；单用右手递送较轻、较小的物品时，也应借左手辅助，以示郑重；递送单据时正面朝上，文字朝向客人24.坐姿礼仪：只坐椅子的2/3位置，不可坐在边缘上；男士双膝靠紧则有失男子气，应间隔10——15厘米；女士应双膝放松，但不可分开25.离座礼仪：起座：从座位上站起时，动作要轻，避免引起响动；离位：将椅子轻轻复位，一般从椅右侧离位。和颐运营标准题库~6~26.谈吐礼仪：与客人交谈时，首先保持着整洁，站姿端正，无任何小动作、不良举止；注意语调、语速及节奏感；不要对客人使用专用术语、流行语、方言，而应使用常用的表达方式；音量适中，以使客人能听清楚而又不干扰他人为宜27.服务敬语：常使用“请”、“谢谢”，“对不起”、“不用客气”、“打扰一下”、等礼貌用语28.指引礼仪：拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直，指尖朝所指方向，男员工出手有力，女员工出手优雅；不可用一个手指为客人指示方向29.在走廊的引导方法：接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧30.在楼梯的引导方法：当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全31.在电梯的引导方法：引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按“开”的钮，让客人先走出电梯。32.自我介绍：介绍的内容：公司名称、职位、姓名。给对方一个自我介绍的机会。例“您好！我是太原和颐酒店销售总监，我叫刘均新。”“请问，我应该怎样称呼您呢？33.介绍他人顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者34.七声：来有迎声、去有送声、服务宾客有称呼声、客人表扬有致谢声、客人批评打扰客人有致歉声、客人欠安有问候声、客人交办事宜有回声。35.制服的穿着要求：整洁、挺刮和大方。制服必须上衣平整、裤线笔挺。做到衣裤无油渍、污垢、异味。领口与袖口尤其要保持干净36.鞋袜的穿着要求：男士穿着黑色皮鞋和深色袜子，不穿白色或太浅色的袜子。女士穿中跟皮鞋和肉色袜子，袜口不能露在衣裙之外37.饰品的佩戴要求：除手表、婚戒外，不应佩戴耳环、手镯、手链、项链等饰品。不应佩带运动型的手表款式。餐厅员工手部不准佩戴任何饰品。38.发型：发型要朴实大方，头发要适当梳洗。男士鬓发不盖过耳部，前不及眉，头发不能触及后衣领，不和颐运营标准题库~7~烫发、不染色发，保持清洁、整齐、无头屑；女士头发过肩须整洁扎起，并用黑色发网罩起。不能有怪异发型和发色39.面部清洁与化妆：面部要注意清洁和适当的修饰。男士要剃净胡须，剪短鼻毛。女士要淡妆上岗，避免浓妆和使用香味浓烈的化妆品和香水40.卫生行为：上班前不能喝酒，忌吃大葱、大蒜、韭菜等有刺激性的异味食物；不留长指甲，不涂有色指甲油，餐厅员工不准涂指甲油，保持指甲清洁；不要在客人面前修指甲、剔牙齿、挖耳朵、抠眼屎、掏鼻孔、大哈欠、搔痒、脱鞋袜；咳嗽或打喷嚏时，应用手捂住口鼻，面向一旁，避免发出大声；不随地吐痰，不乱扔果皮纸屑；要勤洗手、勤沐浴，做到上岗前、后要洗手41.礼貌用语的要求：态度要诚恳、亲切；用语要谦逊、文雅；声音要优美、动听；表达要灵活、恰当42.规范的站姿：端正、自然、亲切、稳重；上身正直、平视前方、面带微笑、挺胸収腹、腰直肩平，两臂自然下垂，两腿站直.男士站立时,两腿可略分开;女士两腿合龙。和颐运营标准题库~8~前台篇（150题）1.前台经理的岗位职责：协助总经理做好前厅宾客服务及经营管理工作；负责前厅人员的工作安排、培训考核、内部管理及质量控制，确保有效完成前厅部既定工作目标。2.前台副理的岗位职责：协助前厅经理对宾客服务、质量控制、培训考核、日常经营、内部管理等方面实施管理和服务工作。同时包含前台人员的全部服务工作内容。前台服务员的岗位职责：为客人提供接待、预定、问讯、结账等服务，严格执行酒店各项服务标准；热情耐心，提供主动高效的服务。3.前台服务员的工作内容包括准确掌握和了解客房状态、价格等信息，积极有效地销售客房及服务项目;负责散客、团队、会务客人入住登记、结账手续的办理;为酒店客人提供客房、配套及周边景点等相关咨询服务;向客人介绍如家集团及和颐品牌会员制度，办理会员卡及相关手续;完成客人意见和资料要求等收集整理和汇总;熟悉酒店安全规范，做好可疑客人的监控，发现问题及时报告;负责客人入住期间的各类服务项目提供，包括续住、行李服务、叫醒服务等；为客人提供访客查询，办理访客登记手续；不得把住店客人资料泄露给他人；负责处理前厅紧急突发事件，协助处理客人投诉；负责前台内的卫生保洁工作及设备设施的日常使用维护；负责酒店小商品的销售服务工作，并做好交接盘点；做好客人损坏酒店物品进行赔偿的处理工作，并报告前厅主管；负责客用钥匙的保管，做好酒店内部钥匙收发记录工作和寄存工作；做好与房务、销售、餐饮等相关部门的工作协调；做好交接班工作4.前厅副理每日工作内容：指导和检查员工日常工作中的服务质量，确保仪表仪容达到酒店标准要求，确保待客殷勤有礼、热情耐心；负责前台账务审核，包括各类折扣审批权限、发票、转账单等凭证，与实际房态及电脑账目核对；主动征询和收集客人意见和建议，并规范记录和跟进。超过职责权限，及时请示上级；控制房态，达到收益最大化，并协助前厅经理处理需要特殊安排的订房事宜；按规范做好交接班工作，并及时落实交接工作；协助前台人员实施各项对客服务工作；负责按照酒店各项应急方案，及时处理应急事件；加强财产管理和客用品管理，最大限度地减少物品损耗；前厅经理不在酒店时，根据授权负责酒店前厅运行管理工作；完成上级指派的各项工作5.前台服务员应做好安全防范工作，按标准及时准确地将入住宾客信息输入电脑，执行中外宾信息传送；熟悉酒店安全有关规范，做好可疑客人的监控，发现问题及时报告；保存好住店客人的资料，访客进行登记，做好住店客人资料信息的安全保密工作；在为客人提供开门、存取物品、转接电话等服务时，需按操作标准进行身份核实。6.特殊情况房间的跟踪和处理：1）21:00前，致电DND，防止客人发生意外；和颐运营标准题库~9~2）22：00时，联系余额不足的无行李或少行李房间的客人，必要时作欠款离店处理。7.前台夜间安全工作包括：1）备用金安全存放；2）现金抽屉上锁,钥匙随身携带。8.前台为客人转接电话的操作要求：1）确认来电者报出的房号/分机号，查询和核对住店客人姓名和房号。2）在晚间10时至次日6时前，对所有要求转接到房间的来电，必须征询住店客人是否愿意接听。9.电话转接无人应答的处理：1）告诉来电者，电话暂时无人接听；2）询问客人是否需要留言。10.酒店不能将住店客人的信息随意告诉任何人。11.对住店客人不愿意接听的来电，前台要婉转地告诉来电者或留言转告。12.问询答复完毕后，前台礼貌地与客人道别：“X先生/小姐，谢谢您的来电，再见”或“X先生/小姐，如需帮助，请与我们联系，再见”。13.散客预订流程中的规范用语：1）问候电话预定