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如家酒店连锁《前台标准服务手册》考核题答题时间：90分钟酒店名称：姓名：日期：题型填空题简答题综合题总分应得分503020100实得分一、填空题（每格1分，共50分）1.如家的愿景是：创建中国最著名的住宿业品牌！2.如家经济型酒店是为我们的客户提供干净、温馨的产品。3.如家酒店连锁的目标是为客户提供快捷简便、标准化、一致性的服务。4.如家前台标准接听用语：您好！如家前台！；接听电话时，左手接听电话，三声铃响内及时接听电话。5.在接受客人预订信息时，客人提出需求某一种房型，此时接待员应及时查询PMS客房流量，确保在第一时间内给客人正确的信息或让客人有其它选择的提示。6.当日的所有预订单需在夜审完毕后做一次与PMS系统全面核对工作。7.在带领客人参观房间时，未经店长同意，客人是不能在客房里拍照。8.参观房间结束后，前台应及时通知客房服务员查房，保证好客房的完好。9.接待员在同时接待多位客人时，可以用微笑和点头向客人示意，并使用标准接待语您好！请稍候，忙完前一批接待任务后，应主动向刚才那位客人示意，表示刚才等候的客人现在可以办理手续了，同时使用标准接待语言：对不起，让您久等了。10.酒店能接受的身份证明有：身份证、驾驶证、军人证、护照、通行证、回乡证、外国人居留证。11.客人在酒店期间不慎把房卡遗失，前台给客人补发房卡时应仔细核对客人的姓名和身份，同时收取补办房卡费用10元。12.预收房金收取标准是房价*入住天数，向上取整加100元。13.信用卡支付预收房金时，预授权不做入帐输入，预授权信息应记录在PMS系统备注2中。14.办理完入住登记手续后，接待员应把客人证件、房卡和房套、预收款收据（绿联）和其它单据递交给客人，客人信息输入PMS后，预订单、预授权凭证（黄联）和临时住宿登记单（绿联）放入客帐袋里。15.叫醒服务礼貌问候和提醒标准语是：先生/小姐，您好！我是前台。现在是（7：30），您的叫醒时间到了。谢谢！16.如果客人需要开门服务，同时客人表示未带证件，我们应询问客人身份证号码或生日和__入住日期与PMS中信息核对无误后，为客人开据《住店客人开门通知单》，而后通知客房服务员为其客人开门。17.致电到客人房间询问客人是否续住的标准使用语是：“先生/小姐，您好！我是前台，请问您今天还续住吗？18.家宾金卡延时退房时间到14：00，预订房间普卡可保留到19：00。19.在20：00时间后，对余额不足，房间无行李而无法联系到客人，可作欠款离店。20.留言10分钟内送至房间，如果房间没人，《宾客留言单》应摆放在写字台面中央。21.保险箱开启每次都必须有记录，客人使用结束后，保险箱记录卡应摆放在指定位置存档，并至少保存_3_个月以上。22.填写《行李寄存牌》时，上联要详细填写，特别是要有客人签名和电话号码，下联只需填写客人姓氏和行李件数。23.前台服务员每班交接时，必须核对客人房卡数量。发现任何缺失必须报当班值班经理并在交接本上作记录。24.发生收款或退款时，必须当面点清并唱收唱付，对50元面额以上的钞票必须通过点钞机核对真伪。25.前台值班经理每日在7：30时间前从PMS系统中客房部打印房态表（0002）交于客房主管。二、简答题（每题6分，共30分）1.请写出转接电话的服务用语和注意事项？服务用语：您好！如家前台！，203房间，请稍等，先生/小姐，203房间无人应答，您需要留言吗？，先生/小姐，再见！，您如需帮助，请来电，再见！注意事项：1、左手接听电话，三声铃响内及时接听电话2、用姓氏称呼客人3、客人信息要保密4、22：00-8：00，所有要求转接到房间的来电，必须征询住店客人意见。5、让客人先挂电话2.表单填写2004年9月20日星期一，下午3:00有一位叫张名的先生致电酒店523房间王莉小姐。但是王小姐不在房间。张先生要求留言告诉王小姐下午5:00在时代广场门口等她。同时，张先生留下电话：13915420568。请填写留言单，并简单叙述留言的处理流程。如果您在下午4:30的时候，依然没有在前台看见王莉小姐，您会如何处理？留言的处理流程：记录并重复客人留言内容，准确填写《宾客留言单，放入专用信封，并写上房号和住店客人姓名和称谓，10分钟内将留言送至房间指定位置，记录递交时间。如果我在下午4:30的时候，依然没有在前台看见王莉小姐：首先，通过PMS系统查询王小姐的联系电话。如果有号码，则礼貌询问是否收到留言，有则提醒，没有收到则告之。如果没有王小姐的电话，则联系留言人张先生，告诉他目前情况，请他另想办法并建议他查找号码或更改见面时间。如家酒店连锁留言单住客姓名/留言对象姓名：王莉小姐房号：523留言人姓名：张名留言人联系电话：13915420568留言日期：2004年9月20日时间：15：00留言内容:王莉小姐：您好！张名先生17：00在时代广场门口等您。留言记录：前台服务员***处理时间:备注：3．前台表单流程流程请用箭头表示，比如“客帐袋→夜审→财务”表单名称联流程最后保存《预收款收据》白联前台前台红联前台→夜审→财务财务绿联客人→前台→财务财务《杂项收入转帐单》（现金）白联前台前台红联前台→夜审→财务财务绿联客帐袋→夜审→财务财务4．夜间10点以后有访客来访问住店客人，请写出注意事项？1、主动问候客人2、核对访客信息，电话征询住店客人意见3、请访客填写《酒店访客登记单》4、提醒客人访客时间，晚上23：00后，在大堂接待访客5、向访客指引电梯方向和楼层并礼貌道别。5．请写出贵重物品寄存的操作流程？1、问候与招呼客人2、按标准进行身份验证和记录3、帮助客人使用保险箱，要请客人亲自完成存取过程4、在客人视线和监控下，按标准锁好保险箱5、保险箱使用和记录，核对客人的姓名、证件号码和签名6、在客人取回物品时，给客人足够的时间，并予以关注，结束使用保险箱，按标准保存记录三、综合题（20分）1、请写出夜审前单据、报表核对工作流程（单据要注明颜色）？（10分）1、打印《收银员交款报告（全天）》，与2、客人投诉房间四周因施工造成噪声太大，无法正常工作及休息时，应如何处理？