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管家式物业服务说明暨管家式物业服务设想物业管理存在的最深刻的意义在于，让人安居的同时，满足居住者的文化需要。物业管理服务是社区文化的倡导者、培育者，使房子显示出他人性的一面，不但庇护了人们的生活，而且能满足人在精神文化层次的需求，达到真诚、善意、精致、完美的生活境界。第一部分管家式物业管理服务说明管家式物业管理服务的定义管家式物业管理是指把酒店服务管理的模式和服务意识融入物业管理，同时结合物业管理的特点，在高档的物业内实施的一种优质的管理和服务形式。起源与18世纪中的英国南部.“管家”的起源与发展“管家”服务起源于法国，是英国宫廷将管家的职业理念和职责范围按照宫廷礼仪进行了严格的规范，成为了行业的标准，英式管家也成为了家政服务的经典。真正的“英式管家”，衣着讲究、态度谦和、气质庄严，受聘于世袭贵族和亿万富翁，手下管理着一支包括家庭教师、厨师、保镖、花匠、裁缝、保姆、仆人等等的庞大家庭服务队伍，不仅安排整个家庭的日常事务，更是主人的私人秘书和亲信，需要极高的自身素质，拥有丰富的生活知识与专业素养。管家的服务精神追求完美注重服务的细节建立人与人间关系的最高境界将服务上升为一种艺术的形式，让服务双方的期望和感受在服务中得以实现平等对待服务的每一位客人，并赢得尊重管家式服务在国内的发展①私人化的服务（家族雇佣管家）最接近于传统的“英式管家”服务。现在国内虽然有了一些具有足够实力聘请“管家”的人，但是有这样经济实力的家庭并不一定有这样的需求，因此，此类服务目前仍比较少。管家服务随着国内经济的发展、富裕人群的出现，在上世纪90年代之后开始逐步发展。目前，国内的“管家”业务主要有三类：管家式服务在国内的发展②与酒店管理相结合部分高档酒店引入酒店管家，为所有客人或部分VIP客人提供24小时的专业管家服务。从客人预订那一刻起，酒店管家开始收集客人的信息、喜好，入住那一刻起全程陪伴，打点一切。③与物业管理服务相结合如果说“管家”是“一对一”的家庭式服务，那么物业管理中的“管家服务”则是借鉴“管家”服务，除了一般的物业公共服务外，另外为业户提供“一对多”的家庭特约服务。管家式物业管理服务与一般物业管理服务的区别中国近三十年的物业管理发展历程，已让一般物业管理公司对于“物”的管理日臻成熟，但受行业收费标准及行业从业人员经验、素质的限制，在对“人”的服务方面始终处于较落后的局面。面对物业管理行业的发展，要实现物业“保值、增值”的管理目标，其应该纳入的服务内涵和服务潜质的开发就尤为重要。立足于一般物业管理的基础上，一些别墅或高级公寓的物业管理公司根据项目实际情况，给一定户数的业户配一个“管家”，这位管家的手机24小时开机，他所服务的业户若有服务需求可以随时与他联系，再由这位“管家”将工作分配到其他部门执行完成。“管家式”物业管理服务既是对传统物业管理模式的传承和延伸，也对提升物业管理服务水平起到了促进的作用。管家式物业管理服务的特征更为注重业户服务需求的及时满足“无偿服务”与“有偿服务”的相辅相存业户作为小区的长期住客和拥有者之一，其对于私产价值的保值、增值和生活质量的期望颇高，常规的物业服务能保证小区的正常运行和居民日常生活，但面对众多业户时，社区居民间存在的服务需求差异，却得不到最佳适应性满足。而更贴近业户的“管家式”物业管理服务则可以弥补这一不足，通过对业户的充分了解，有计划地实施更符合业户需求的各项服务。在物业管理中，业户上缴的物业管理费已经包含了常规物业管理中的一般性物业管理服务，是实行不另行收费的“无偿服务”。而在“管家式”物业管理服务中，在服务项目与服务广度的延伸，使特定的服务将会产生特定的费用。为保证综合服务的提供，针对特定项目的服务提供，会收取一定费用的。管家式物业管理服务的特征体现了“全程服务、全面服务、全方位服务”的服务理念引导“健康、高雅、清洁、舒适和和谐”的高端社区文化氛围在无偿服务与有偿服务共存的“管家式”物业管理服务中，无偿服务的提供是物业管理公司应尽的职责，而有偿服务的提供则是源于物业管理综合服务提升的需要。有偿性服务的存在，为各类服务的有效提供创造了条件，从而也使物业前期顾问、销售配合、业户入伙、居家服务等系统服务得以完备深化。我们深信，物业管理服务的竞争最终将是文化的竞争，通过“管家式”物业管理服务，力求使我们管理的社区创造成为一个舒适、和谐、具有高雅文化享受的社区氛围，使生活在我们社区的每一位业户都有贵族般的服务享受，从而提高社区服务品质和物业管理企业品牌。管家式物业管理服务的目的普通物业管理服务的目的在于维持房屋等不动产（物业）正常、持续的使用和维持，是为“物”服务的，基本局限在社区公共空间内的服务。管家式物业管理服务是在提供公共服务的基础上为业户私人提供服务，使业户从家庭琐事中解脱出来，更好地工作或享受生活。如果说普通物业管理服务是为“物”服务的话，那么管家式物业管理服务在为“物”服务的基础上，更注重为“人”服务。管家式服务机构项目设“管家部”或“客服部”作为提供“管家式”服务的核心部门，其他部门作为服务的提供部门，是核心部门的服务支撑。业户可通过客户服务中心的24小时服务热线和“管家”联络电话传递服务需求。“管家”能解决的按程序快速解决，“管家”自己不能解决的立即按流程转相关对口部门操作执行，并督促解决；同时，“管家”也会及时回访业户对服务的满意度。除了配置“管家”外，还需配备前台工作人员作为“管家”的支援力量，汇总处理“管家”传递的服务需求和业户直接向客户服务中心反映的服务需求。管家部/客服部（核心部门）会所服务部（服务提供）设施设备维护部（服务提供）环境维护部（服务提供）秩序维护部（服务提供）综合管理部（后勤支持）物业管理公司（资源支持）协助单位（专项服务）业户提供服务管家的职责在实施管家式服务的物业管理项目里，“管家”是服务中心的核心环节，“管家”的首要职责就是协调，具体职责范围为：负责专责区域内业户服务需求的受理和处理；负责专责区域内的公共设施、清洁、绿化、安全的巡视工作；和业户之间建立一对一的服务关系，即每个“管家”负责若干户数业户的服务，从入伙到入住，再到日常生活；“管家”对业户家的情况了如指掌，包括他们的爱好、禁忌、他们家的保姆情况，他们家的宠物等。不定期对业户进行拜访，询问业户对服务中心工作的建议与意见，以便更好地为业户服务，达到与社区业户的互动，最大限度地满足业户居家生活的需求。管家服务项目常见的“管家”服务项目有：咨询、接待服务叫醒、留言服务衣物代送洗服务小件物品寄存服务酒店预订服务商务服务迎送贵宾、接机服务儿童接送、补习、短暂托管服务宠物托管服务宠物托管服务室内设施维修保养服务上门家电维修服务家居清洁服务私家园林维护服务如何展现管家式物业管理服务视觉形象------服饰搭配服务模式-----一站式专员服务流程后备资源保障体系-----工程、清洁、接送、送递保障资源等管理模式-----规范化、程序化,一体化社区文化----氛围的营造及建立第二部分管家式物业服务设想物业管理服务设想在项目的物业服务过程中，我们将通过全程物业服务体系的导入，从项目规划设计之初就参与到项目的开发建设和房屋销售过程。在后期服务中，则通过做好八大基础服务、导入管家式物业管理服务体系，为业主创造一个高贵、典雅、温馨、舒适的居住生活环境！服务框架前期开发介入阶段前期介入跟踪阶段交付使用服务阶段前期咨询服务销售中心服务样板房服务提前导入管家式物业服务体系公共设施设备接管验收……分户验收交付文本起草……主要管理人员提前介入熟悉项目情况八大基础服务管家服务社区服务……全面导入管家式物业服务体系全程物业服务体系服务设想—全程跟进项目建设让物业先行，提前把生活细节和物业服务概念融合到前期设计施工过程中，使产品更加人性化，一切以您的居住生活为主导。从项目设施设备配备、营销策划、工程营建、景观营造等各方面以物业管理和使用者的角度提出相关合理化建议。全方位服务感受让您在置业过程中就享受到今后高品质的物业服务。全方位服务感受我们将通过销售过程中业主活动的组织，使业主零距离感受今后生活氛围。服务目标在后期物业服务中，我们将首先做好物业基础服务，并在此基础上引入管家式物业服务体系，充分整合项目周边资源和各项社会资源，为业主提供各项生活便利。我们的服务目标：物业服务一年内达市物业管理优秀小区标准；物业服务二年内达到省物业管理优秀小区标准；物业服务三年内达到全国物业管理优秀小区标准；进驻服务后1年内顾客满意度调查满意率达到95%以上。社区文化活动将利用现有的资源，除节假日的文化活动外，我们还要开展“系列社区文化活动，满足业户的文化生活需求。节假日活动：组织元宵猜灯谜活动组织快乐暑假活动组织趣味运动会活动我们将按老、中、青、幼为群体开展一些列社区活动，秉承中华优良传统，从对宝宝的关爱，青年的呵护，中年的关注，老年的关爱为出发点，组织有针对性的活动，在娱乐的同时增进邻里的关系，关注不同年龄段的健康常识。