售后服务计划、措施及服务承诺

1/21售后服务计划、措施及服务承诺1、XXX本地化售后服务计划我方提供的质保服务是指在合同产品质保期内对需方在产品软硬件使用过程中发生的技术问题提供支持，协助需方保障产品安全稳定的运行。我方质保服务项目为电话支持服务、现场支持服务、电话咨询服务、现场培训服务、区域经理服务、投诉受理服务。为确保质保服务的质量，我方已在XXX建立固定的技术服务队伍，有专门的售后服务车24小时为顾客解决故障问题。1）电话支持服务1.1服务热线号码以供方提供给需方的号码为准（包括电话和传真号码）。如有更改，供方至少在自更改之日起三天内以书面形式（含传真）通知需方。1.2需方在维护产品过程中，出现由于产品引起的技术故障，需方应对故障现象进行仔细认真的调查和记录，然后通过电话或传真的方式向我方指定联系人（以我方提供给需方的名单为准）提供故障的详细情况、服务请求时间、联系人和联系电话等。1.3我方应建立由维护工程师组成的电话支持小组，响应需方的服务请求。在接到服务请求后，首先通过电话，协助与指导需方制定解决问题的方案。1.4需方应及时反馈解决方案的有效性，以便供方决定是否采取新的技术支持措施。1.5供方提供每周7天、每天24小时的电话支持服务。2/212）现场支持服务2.1我方在接到需方的电话支持服务请求后，如果不能通过电话支持服务解决产品发生的技术故障，且经双方商议确认需要进行现场支持的情况下，我方将派人现场协助需方排除故障。2.2我方根据故障对需方业务造成的影响，将故障划分为四级级别，划分界定如下：一级故障：主要指产品在运行中出现系统瘫痪或服务中断，导致产品的基本功能不能实现或全面退化的故障。二级故障：主要指产品在运行中出现的故障具有潜在的系统瘫痪或服务中断的危险，并可能导致产品的基本功能不能实现或全面退化。三级故障：主要指产品在运行中出现的直接影响服务，导致系统性能或服务部分退化的故障。四级故障：主要指产品在运行中出现的断续或间接地影响系统功能和服务的故障。2.3我方对应没记故障，确定不同的现场响应时间。故障级别现场响应时间（XX市内）现场响应时间（其它地区）一级故障1小时以内6-12小时以内二级故障1小时以内6-12小时以内三级故障8小时以内24小时以内四级故障12小时以内48小时以内对一、二级故障，我方将组织技术专家小组，提供每周7天、每天24小时的现场服务；对三、四级故障，我方服务时间为星期一至星期五8：3/2100-18:00；服务时间外的服务请求，服务方视为下一工作日收到的服务请求。3）电话咨询服务3.1对需方在使用产品过程中产生的非故障类问题，我方提供电话咨询服务。3.2非故障类问题是指：需方在日常维护过程中的操作性问题。3.3需方最多可指定5名经过培训的专业技术人员，作为需方代表向我方提出电话咨询服务请求。3.4我方向需方提供电话咨询服务号码。如有更改，我方至少在自更改之日起三天内以书面形式（含传真）通知需方。3.5我方提供每周7天、每天24小时的电话咨询服务。4）远程技术服务维保服务期内，我公司为用户提供远程技术支持服务，保证通过各种方式（电话、邮件）及时响应与处理用户要求，提供最新技术信息。远程技术支持服务具体内容：1、7*24小时技术服务热线。用户在遇到疑难为题或网络出现不正常状态，通过我公司提供的7*24小时服务热线电话：XXXXX，及时响应技术咨询、故障申告，或者由我公司远程技术服务处进行远程的技术支持和帮助。2、远程登录服务。远程技术服务处经用户同意并提供远程登录环境后，技术人员进行设备的远程登录维护，直接进行故障诊断、定位、排除，我公司将严守技术及商业秘密，在经用户允许后才进行数据的必要修改，并4/21最终将全部过程及数据如实反映给用户。3、即时沟通。远程技术服务处通过QQ等即时网络工具向用户提供支持服务。4、邮件支持。远程技术服务处通过XXXXX收发邮件，提供技术支持与问题解决方法回复。5）设备维修在服务期间，我公司提供本项目软硬件产品的保修服务，主要对用户的设备进行现场维修更换，我公司将优先采用本地备品备件库所配置的全新设备替代故障设备，满足设备快速保修的要求。同时针对故障设备，送往原厂总部进行检修，检测修复时间为10个工作日。6）现场服务维保服务期内，当用户设备出现故障时，无论通过任何渠道进行故障申报，我公司均将指派工程师赴故障现场处理。现场服务工程师由各省办事处技术服务团队组成。7）设备巡检为了更好地服务于客户，保证客户系统的安全稳定运营，发现并及时排除系统中可能存在的隐患，我公司将对本项目设备提供定期技术巡检服务，巡检内容包含：设备使用状况的调查、升级软件、为机器除尘，故障预防工作。8）软硬件产品系统升级服务根据用户需求，在服务期内，我公司将定期对软硬件产品进行升级维护，并根据用户要求对功能进行完善。5/219）区域经理服务我方在需方所在区域内安排固定的技术支持人员作为区域经理，负责服务项目的落实和需方问题的管理。区域经理运用长期未需方提供服务所积累的经验，应简便高效地处理需方的问题。10）投诉受理服务我方在总部设有需方投诉中心，提供投诉热线电话，每周7天、每天24小时受理需方对供方服务质量的投诉。我方保证需方的投诉在24小时内得到处理。11）我方售后服务地点及联系电话售后服务地点：XXXXX联系电话：XXXXX投标人：（盖章）法定代表人或委托代理人：（签字）2016年月日6/212、设备质量承诺致：XXXXX很荣幸能参与上述项目的投标。我代表XXXXX公司，在此就设备的质量做出如下承诺：1、严格按照合同要求，提供符合标准、质量合格的产品。2、严格检查和控制原材料、原器件、配套件的进厂质量。3、保证所提供设备加工工艺完善、检测手段完备。产品决不带缺陷出厂。4、对涉及所供产品质量、设备性能、技术接口、服务等方面问题负全部责任。5、对设备制造过程中出现的质量缺陷及时向需方代表通报，不隐瞒。若设备缺陷超过合同规定的标准，供方无条件更换。在安装和试运过程中，设备出现质量问题，先处理问题，再分清责任，一切以满足工程进度需要为准则。6、为所提供的制造、运输、装卸过程中投保，一旦发生意外，我方将按需方要求对所供设备尽快进行免费更换、修理，直到需方满意为止。7、在开箱过程中如发现缺件及其他原因引起的零部件丢失，我方负责尽快免费补齐所缺零部件。在设备的安装、调试过程中以及今后在设备运行中发现的质量问题，如属我方原因，我方将承担责任，赔偿需方所受到的直接经济损失。8、若中标，本承诺函将成为合同不可分割的部分，与合同具有同等法律效力。7/213、服务承诺致：XXXXX很荣幸能参与上述项目的投标。我代表XXXXX公司，在此就设备的质量做出如下承诺：1、及时需方提供按合同规定的全部技术资料，有义务在必要时邀请需方参与供方的技术设计审查。2、按需方要求的时间到现场进行技术服务，按需方要求进行安装、调试。3、对于需方选购的与合同设备有关的配套设备，供方应主动提供满足设备接口要求的技术条件和资料。4、严格执行供需双方就有关问题召开会议的纪要或签订的协议。5、按合同规定为需方举办有关设备安装、调试、使用、维护技术的业务培训班。6、加强售前、售中、售后服务，把“24小时服务”、“超前服务”、“全过程服务”、“终身服务”贯彻在产品制造、安装、调试、大修的全过程。7、接到需方反映的质量问题信息后，在24小时之内做出答复或派出服务人员，尽快达到现场，做到用户对质量不满意，服务不停止。8、岁时满足需方对备品备件的要求。9、无论在何种情况下，供方决不以任何理由刁难需方。10、若中标，本承诺函将成为合同不可分割的一部分，与合同具有同等法律效力。8/214、售后服务承诺4．1售后服务方案XXXXX拥有优秀的、专业的客户服务团队，完善的售后服务流程，严格按照ISO9001质量体系文件的管理程序运作，售后服务体系完备。确保了客户享有最好的售后服务。此项目如我方中标，我方将在合同签定后按照使用单位的实际需要完成所有家具的生产、安装与调试。一、售后服务宗旨我们以“热情、周到、诚信、及时”为技术支持和售后服务的宗旨，“用户至上、质量第一、服务优质、响应及时”是我们的服务原则。我们服务质量的优劣、服务效率的及时性，关系到我公司在客户心中的良好形象，关系到我公司的发展前途。因此我们提出为客户提供超值产品和超值服务的目标，从而增强客户对公司的认可度，提高公司在客户心中的知名度和美誉度。二、售前服务1、委派专职人员向贵方进行专业产品介绍；2、根据客户提供之工程图及配置要求，设计师运用先进的电脑技术免费进行专业设计，并制作设计之报价及相应的家具图样等工作；3、提供优质材料供客户选择（木材料、配件等）；4、根据客户要求提供产品模拟示范服务。三、售中服务1、生产流程原材料准备按双方确认的材质、颜色生产在ISO9001指导下正9/21确运行按国家检验标准及规定进行产品出厂检验及包装发货。2、运输准时送货是中期服务的先决条件。计划充足的常规产品存货量，周祥的计划安排，快捷的货运工具，使送货信誉高于同行。从工厂发往远途的用户，我们交由长期合作有保险公司担保的运输公司安排运输，保证货物准时、安全到达。3、交货方式为了保证此工程产品的正确交付及有序性，产品在运抵现场后，开出一式两份送货单，贵方主要点清抵达现场的件数，然后，双方在送货单上签字确认，作为最后结算，验收的原始依据。4、安装我公司配备有经验丰富的大型工程管理人员。对大型工程主管人员将到现场全面的计划与安排，确保工程按时、按质、按量顺利完成。四、售后服务承诺1、质保期限：质保期为XX年免费质保期，终身免费维修，从工程竣工验收合格后开始计算。2、质保期内服务措施：XX年免费质保期内，如出现质量问题，我方免费进行维修或更换，XX年免费质保期内，同一产品、同一质量问题连续两次维修仍无法正常使用，我方无条件的免费进行更换同品牌、同型号家具。3、质保期外服务措施：保期外，无论采购人是否另行选择维保供应商，我方均优惠提供所需的备品备件，维修只收零配件成本费。终身维护。4、售后响应时间：我方面提供24小时候维修电话，在收到贵方有关10/21售后服务的要求、电话或传真后，半小时响应并在2小时内到达用户现场予以维修，4小时内免费修好；否则我公司将提供同类产品代替，直至将货物修复至正常状态，如不能及时赶到，招标人有权委托其他维修单位，维修费用由我方承担。如因用户使用不当而造成的质量问题，我方提供优质服务进行修复，其费用由用户承担。五、售后服务内容1、客户资料文档化，建立客户网络系统；XX公司所有客户的详细资料（编号、客户名称、地址、主要负责人、联系电话、购买产品内容等）建成文档，在接到客户电话后，在纷繁复杂的客户网系统，方便我公司能迅速、快捷的做出正确的响应。2、定期回访制度：客户调查及客户满意度评估公司定期安排专业人员进行客户回访及客户满意度调查，征求用户在使用过程中对设备的意见和建议，做出综合评估，明确售后方向。3、我公司设有成品仓库和零配件、易损件仓库。公司在XX地区设有自用成品仓库和零配件、易损件仓库。以方便能够独立承担一切送货、安排、维修服务。并且长久定期派遣客户服务人员电话或上门为贵单位售后服务跟踪。4、本项目采购的货物、性能好，售后服务好，在正常使用条件下，若因设备质量问题引起的安全责任事故，我公司负全部责任。六、我方向用户提供的优惠条件1、产品交付使用时，我方将向贵方免费提供一定数量的易损件为备用，提供一定数量的保洁用品。11/212、货物验收完毕后，我方会免费派技术人员进行有关安装和使用的培训，并提供有关资料。负责培训2-3名操作管理及维护人员，达到熟练掌握产品性能，能及时排除一般故障的程度。技术支持：提供7*24小时的技术咨询服务。敏感时期、重大节假日提供技术人员值守服务。故障响应：提供7*24小时的故障服务受理。对重大故障提供7*24小时的现场支援，一般故障提供5*8小时的现场支援。备件服务：遇到重大故障，提供系统所需要换的任何备件。七、免费提供备品、备件和专用工具清单：针对工程日常用的易损易耗品，我公司建有配套仓库