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Page1网络与交换技术国家重点实验室第二讲：IT服务管理基本概念n服务和服务管理nIT服务和IT服务管理n流程和流程管理Page2网络与交换技术国家重点实验室n什么是服务？经济学家弗希尔1930’s说：l第一产业：通过人类劳动直接从自然界取得产品——农业和采掘业；l第二产业：对第一产业或本产业可提供的产品及原料进行加工——工业和建筑业；l第三产业：对消费者最终提供的服务或对生产者提供中间服务——服务业n什么是服务？国家统计局2002说：l第一产业：农林牧渔猎l第二产业：采矿、制造、电力、燃气、水供应、建筑业l第三产业：上述第一二产业不包括的行业，交通运输、气候和邮政信息传输、计算机服务和软件、批发和零售、住宿餐饮、金融、房地产、科研、技术服务、租赁和商业服务、勘察、水利、文化、体育、教育、卫生、娱乐服务和服务管理Page3网络与交换技术国家重点实验室n什么是服务？他们说：lGronroos（服务管理大师格罗鲁斯），2000：服务是由一系列或多或少具有无形特性的活动所构成的一种过程，这种过程是在客户与员工、有形资源的互动关系中进行的，这些有形资源是作为客户问题的解决方案而提供给客户的。lFitzsimmons（服务营销和服务管理专家菲茨西蒙斯），2001：一种顾客作为共同生产者的、随时间消逝的、无形的经历。服务和服务管理Page4网络与交换技术国家重点实验室n什么是服务？ITILv3（2007）说：l服务是在客户不承担特别的成本和风险的情况下，便捷地提供给客户想达到的结果，从而带来客户价值的方法。l两层含义：客户想要的“结果”和不想要的“特别的成本和风险”，两者结合体现了服务带给客户的价值。服务和服务管理Page5网络与交换技术国家重点实验室n具有一定的特征：Ø不可感知性Ø不可分离性（生产过程和消费过程）Ø品质差异性（提供者和消费者的差异所致）Ø不可储存性Ø所有权的不可转让性n服务与有形产品的差异：l由一系列活动过程构成l具有生产、传递和消费的同步性l客户或多或少地参与服务的生产过程服务和服务管理Page6网络与交换技术国家重点实验室n服务质量（或称客户满意度）l一组同时或先后发生在组织与顾客的接触过程中的服务特性逐个满足顾客要求的程度。l建立在客户的需求和期望的基础上，是客户的主观感知l取决于客户预期的服务质量（expectation）于他实际体验到的服务质量(perceivedperformance)之差n服务管理：以服务的形式提供给客户的一整套组织能力；以持续提高服务质量为目标的、指挥和控制组织与顾客的接触过程的管理活动。n服务管理是提高客户感知服务质量和促进企业发展的最重要方法服务和服务管理Page7网络与交换技术国家重点实验室IT服务和IT服务管理nITl狭义：InformationTechnology信息技术àICTInformationCommunicationTechnology信息通信技术，包括硬件、软件（系统软件和应用软件）、数据库、通信与网络设备、l广义：狭义IT、IT设施、文档、IT人员信息传递信息处理与加工信息传递信息施效信息获取现实世界信息策略数据行为知识ITIT基础设施IT基础设施Page8网络与交换技术国家重点实验室OA及内部办公系统；政府网站；电子政务核心应用：面向企业和组织的应用系统、面向公众的应用系统、城市管理类应用系统。IT应用系统网络类：交换机、路由器、通信链路、其他网络设备组件、网络软件等；主机系统类：小型机、服务器、主机系统设备组件、主机系统软件、数据库系统、中间件等；存储、备份系统类：存储设备、备份设备、备份软件等；终端系统类：PC、笔记本、打印机、扫描仪、其他办公设备、终端设备系统软件等；安全系统类：安全设备、安全管理软件等。机房环境类：机房专用精密空调、机房专用UPS不间断电源、机房环境设备组件等；IT基础设施IT服务和IT服务管理n例子：Page9网络与交换技术国家重点实验室nIT服务（广义）lIT-basedServiceOrIT-facedService?ØIT–basedService！（本课关注的IT服务）Ø也可以是面向IT提供服务，但是最终要基于IT手段l采用IT手段所提供的服务：如电子商务VS传统模式的商务l是近年来世界经济发展的主要贡献者之一，在不断的完善和发展过程中l是企业取得成绩的重要创新渠道，如Apple、Google、阿里巴巴等IT、互联网公司的成功都来源于其创新的IT服务模式IT服务和IT服务管理问题：换电脑主板是IT服务吗？Page10网络与交换技术国家重点实验室nIT服务中关键概念lCustomer:recipientofaservice:usuallytheCustomermanagementhasresponsibilityforthefundingoftheservice.lProvider:theunitresponsiblefortheprovisionofITservice.lUser:thepersonusingtheserviceonadailybasis.lSupplier:athirdpartyresponsibleforsupplyingorsupportingunderpinningelementsoftheITservice.IT服务和IT服务管理Page11网络与交换技术国家重点实验室n例子l组织对外提供IT服务Ø组织有IT部门客户：提供商用户：Ø组织无IT部门客户：提供商用户：l组织内部提供的IT服务Ø？？IT服务和IT服务管理Page12网络与交换技术国家重点实验室nIT服务（狭义）与业务l服务service、业务businessl业务包含若干服务l服务可以自包含业务业务IT服务IT服务IT服务IT服务IT服务IT服务IT服务IT服务IT服务IT服务IT服务IT服务业务层功能层服务技术层服务IT服务和IT服务管理Page13网络与交换技术国家重点实验室n例子1：交手机费l业务：通讯费缴费lIT服务（功能层）：费用查询、银行卡缴费lIT服务（技术层）：基于移动BOSS接口的账单查询、银行数据库查询、银行数据库数据操作、基于移动BOSS接口的账单修改等n例子2：售书？？IT服务和IT服务管理Page14网络与交换技术国家重点实验室服务战略服务转换服务设计服务运营持续性服务改进持续性服务改进持续性服务改进测量分析报告改进nIT服务生命周期l服务战略l服务设计l服务转换l服务运营l持续性服务改进IT服务和IT服务管理Page15网络与交换技术国家重点实验室nIT服务管理（ITSM）l对IT服务（包括IT基础设施、IT服务、业务、IT相关的人员等）进行管理的活动，融合了系统管理、网络管理、系统开发管理等管理活动和变更管理、资产管理、问题管理等许多流程的理论和实践l三个问题ØIT环境还不是足够可靠Ø企业IT部门的员工仍在忙于被动的服务状态Ø企业的IT管理依赖于领域专家l三个目标：Ø以客户为中心提供IT服务Ø提供高质量、低成本的服务Ø提供的服务是可准确计价的IT服务和IT服务管理Page16网络与交换技术国家重点实验室IT管理：基本概念nIT服务管理的目标是以合适的成本提供质量满足客户要求的IT服务，从流程、人员和技术三方面提升IT的效率和效用，强调将企业的运营目标、业务需求与IT服务提供相协调一致。n三大要素：流程、人员和技术n三个要素在合理框架体系指导下实施IT服务管理战略IT服务和IT服务管理Page17网络与交换技术国家重点实验室IT管理：基本概念TechnologyProcessPeopleITStrategynIT战略决定l所需要的IT服务流程n流程决定l所需要的技术l所需要的人员及如何组织人员n技术决定l如何培训人员l如何实施IT服务流程IT服务和IT服务管理Page18网络与交换技术国家重点实验室n什么是业务？l涉及一个以上组织，按某一共同的目标、通过信息交换实现的一系列过程，其中每个过程都有明确的目的，并延续一段时间l在ITSM环境中，提供业务的组织包括公共部门、非盈利组织以及公司。Ø当当网：售书Ø银行：金融业务Ø基金公司：理财业务Ø公安局：户籍服务Ø学校：人才培养18IT服务和IT服务管理Page19网络与交换技术国家重点实验室n什么是职能？l职能是专门执行某种类型的工作，并对所产生的特定结果负责。l职能定义了角色和相关的授权，并对明确的绩效和结果负责。职能之间的协调需要通过流程实现。流程模型有助于改进跨职能的协调和控制，从而避免职能层级的问题。设计精良的流程可以使职能内部和职能之间的工作效率提高。19IT服务和IT服务管理Page20网络与交换技术国家重点实验室IT资源业务职能IT服务管理流程职能职能职能流程流程IT服务20IT服务和IT服务管理Page21网络与交换技术国家重点实验室n管理：规划、利用、维护IT资源n控制：预防、检测、纠正非法事件nIT管控是企业管控体系的重要组成部分l公司治理IT治理l企业内部控制IT控制l服务管理IT服务管理IT服务和IT服务管理Page22网络与交换技术国家重点实验室n“IT治理（ITGovernance）是一个由关系和流程所构成”的体制，用于指导和控制企业达成其目标，它主要通过平衡IT和IT流程的风险与受益来增加企业价值，实现企业目标。”——ISACA（国际信息系统审计与控制协会）nIT治理是董事会和执行管理层的责任，是公司治理的组成部分，由领导机制、组织结构和相关流程构成，确保组织内部的IT系统持续支持和拓展组织的战略和目标。IT服务和IT服务管理Page23网络与交换技术国家重点实验室nIT治理与IT服务管理的关系lIT治理侧重建立整个企业的IT运作的规范和框架，以此监控IT的战略制定、机构建立以及组织实施。lIT服务管理在上述框架下，确定IT的目标并采取行动实现目标。l二者相辅相成、缺一不可。IT服务和IT服务管理Page24网络与交换技术国家重点实验室n流程（Process/Flow）l流程是指一个或一系列连续有规律的行动，这些行动以确定的方式发生或执行，导致特定结果的实现（《牛津词典》）l流程是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动（ISO9001：2000质量管理体系标准）l六要素：资源、过程、过程中的相互作用（即结构）、结果、对象和价值流程与流程管理Page25网络与交换技术国家重点实验室n流程的特性l目标性：有明确的输出（目标或任务）。l内在性：包含于任何事物中。l整体性：至少有两个活动组成。l动态性：从一个活动到另一个活动。l层次性：组成流程的活动本身也可以是一个流程。l结构性：流程的结构可以有多种表现形式，如串联、并联、反馈等。流程与流程管理Page26网络与交换技术国家重点实验室n流程表现形式：交互图、流程图、文字规范、形式化语言（如BPEL等）电话通信流程支付宝交易争议处理流程DLS业务开通流程流程与流程管理Page27网络与交换技术国家重点实验室n流程管理l目标Ø改进和优化业务流程，提高业务工作效率Ø实现更好的业务过程控制，提高顾客服务质量Ø提高业务流程的柔性l功能：Ø建造功能：对工作流过程及其组成活动定义和建模Ø运行控制功能：在运行环境中管理工作流过程，调度工作流过程中的活动Ø运行交互功能：在工作流运行中，与用户（业务工作的参与者或控制者）及外部应用程序工具交互的功能流程与流程管理Page28网络与交换技术国家重点实验室nIT服务管理以流程管理为中心l打破各部门的界限，将其整合成一个有机的业务流程，为共同目标而努力，改善了整体绩效，提高了客户满意度，有利于构建良好的组织结构l体现了现代管理思想：流程整合、组织扁平化、员工自我管理客户的需求和期望客户的需求和期望以职能为中心的管理以流程为中心的管理IT服务和IT服务管理Page29网络与交换技术国家重点实验室ITSM的基本原理IT服务和IT服务管理Page30网络与交换技术国家重点实验室传统IT管理和ITSM的比较IT服务和IT服务管理Page31网络与交换技术国家