IT服务管理电力企业解决方案

广聚服务——在您身边联系电话：0871—51988925140215第1页共21页ITSM解决方案(供电局方向)摘要：随着供电企业IT系统的发展，现有的IT系统管理方法已不符合要求，因此需要专业化的IT服务管理解决方案协助IT系统的维护与管理。IT服务管理(ITSM)作为新的IT管理方式已经得到企业的应用。撰写人：金雄2010-5-14广聚服务——在您身边联系电话：0871—51988925140215第2页共21页目录目录.....................................................2前言.....................................................3一、需求分析.............................................5二、电力企业IT服务管理的核心问题.......................5三、IT服务管理与其价值...................................73.1IT服务管理的定义..................................73.2IT服务管理的核心思想.............................93.3IT服务管理的基本原理............................113.4IT服务管理的范围................................123.5IT服务管理的价值................................133.6IT服务管理价值链.................................15四、供电局IT服务管理的实施.............................184.1背景.............................................184.2项目目标与实施办法...............................19广聚服务——在您身边联系电话：0871—51988925140215第3页共21页ITSM解决方案(供电局方向)前言现代信息及通信技术正在以惊人的速度改变着世界，一个全新的信息时代已经到来。尤其是互联网的诞生，则更加速了人们的工作方式、生活方式、娱乐方式及人际交往方式的网络化，信息技术正在以其无比的渗透力和先进的工具性影响着社会经济的方方面面。作为社会经济细胞的企业，也同样面临着信息技术革命所带来的机遇和挑战。随着经济全球化的进一步加快，新一轮产业结构调整正在进行，信息化无疑将成为提高企业整体素质和核心竞争力的重要选择。目前，我国正在推行“以信息化带动工业化”战略，企业也越来越意识到运用信息技术对于升级传统业务运作模式的重要性。信息技术的运用能否真正提升企业的核心竞争力，并不完全取决于企业在信息技术产品方面的投入，而更为重要的是对信息技术的运用过程进行管理。这也就是人们常说的“三分技术、七分管理”。信息化浪潮不仅在于推动信息技术的开发和应用，更重要的是推动了企业组织结构和管理模式的变革。然而，许多企业在实施信息化战略时，一味地追求“技术高消费”，而忽视了对信息技术的管理和内部业务流程的变革。有些企业虽然实施了一些系统管理和信息管理，但其侧重点仍然只是侧重于事后的技广聚服务——在您身边联系电话：0871—51988925140215第4页共21页术支持和故障解决方面。随着组织业务对信息技术的依赖程度的加重，以及“即时响应”、“随需而变”、“柔性化”、“高可用性”和“客户导向”等要求的提出，组织在IT建设方面的成本越来越高，而其产生的效益却越来越难以满足现实的要求。因此，人们逐渐认识到，IT建设方面的巨额投入并不等于企业就实现了信息化，缺乏有效的管理是目前企业信息化建设的“瓶颈”。而实现有效的IT管理，需要企业IT管理人员自身定位发生转变，即从传统的“救火”职能型向“量体裁衣”职能型转变。具体来说，就是要求IT管理要在考虑企业实际的IT需求的基础上通过业务流程重组和内部管理变革实现IT和业务的最大程度的整合，从而使IT成为真正能够支持组织业务运作的第一驱动力。这就是近年来受到越来越多关注的IT服务管理（ITSM）所要达到的目标。IT服务管理（ITSM）不同于传统的IT管理的最重要的特征在于强调IT和业务需求的有效融合同时注重IT投入的成本和效益。从信息系统建设前来看，IT服务管理需要针对组织业务和客户的真实的可用性需求对IT基础架构配置进行合理的安排和设计，避免盲目的IT投资和重复建设；从信息系统运作以后来看，IT服务管理需要通过事件管理、问题管理等流程支持IT基础架构和组织业务的持续运作，保证IT资源的有效利用和业务运作的高可用性、高持续性和高安全性。IT服务管理将所有IT投入纳入统一核算，为考核IT服务的成本和效益提供了可靠的评价依据。广聚服务——在您身边联系电话：0871—51988925140215第5页共21页一、需求分析供电企业的IT系统发展经历了这些阶段：在IT发展早期，企业的IT系统非常简单，可能只有几台计算机，管理者只要观察它们的日常运行状况就可以了。但是随着计算机以及网络设备的逐步增加，企业需要进行系统的网络管理，这时候就需要一些软件来辅助对网络进行监控和检测。随着网络的分布式结构出现，平台服务器更加复杂，出现了多层结构，这时对IT管理员就提出了非常高的要求，IT管理员不仅要懂得硬件知识、网络知识，还要懂得各种软件知识，以及平台共享方面的知识。这时候更需要专业化的IT服务管理解决方案来协助IT管理员来完成日常的IT维护与管理，否则容易形成一种“救火队”的工作模式，哪里有困难就扑向哪里，管理非常混乱，而且速度往往难以满足其他部门的需求。IT服务管理——ITSM(ITServiceManagement)作为一种新的IT服务计划和运营的实践框架，已在企业中得到应用。IT服务管理是一套帮助企业对IT系统的规划、研发、实施和运营进行有效管理的方法，是一套指导IT服务的方法论。二、电力企业IT服务管理的核心问题首先IT资产管理部门需要综合考虑如何延长IT资产使用周期以及如何减少IT资产的流失。IT资产是电力企业资产的有机组成部分，因此，我们可以借鉴资产管理的思想对其进行管理。通过对IT资广聚服务——在您身边联系电话：0871—51988925140215第6页共21页产的购置、领用、维修、报废等全过程的监控跟踪，实现IT资产的全生命周期的管理，有效避免资产的流失。通过对IT资产的故障分析、状态跟踪，加强设备的预防性分析，避免IT资产发生重大的故障，延长IT资产的使用周期。通过知识库的建立，共享排故经验，保证IT资产的运维工作有备而来，并且有机地进行关联性检测与预防性检修，避免“头痛医头、脚疼医脚”的现象。其次，IT职能管理部门需要考虑如何使IT的价值明晰化，即实现从“价值模糊”到“价值清晰”的转变，避免IT部门有投入但却难以计算其产出的“IT黑洞”现象的发生。通过应用ITIL中提供的方法论量化IT价值。如量化服务级别协议，根据客户的业务需求、不同的应用的重要程度等因素、相关的IT服务成本预算制定恰当的服务级别目标，并将其以服务级别协议的形式确定下来；依据服务级别协议，制定IT服务流程，让客户需求真实地反映在服务级别协议中；对于IT服务中的财务管理，业务部门可以根据需要选取不同的IT服务内容与服务级别，从而可通过服务计费方式引导客户行为，以节约IT服务成本。第三，实施客户满意(“CS”)战略、推行IT特色服务。“CS”战略的核心就是让客户满意。电力行业的IT服务的客户，就是各业务部门的IT资产、IT系统的使用人员。对于信息服务部门，需要深入思考如何提供更好的服务，提高运维服务能力；如何贯彻客户满意(“CS”)战略，以对待客户的方式去对待业务部门的用户，尽量使客户完全满意IT部门的产品（信息系统）和服务（IT服务），综合广聚服务——在您身边联系电话：0871—51988925140215第7页共21页客观地测定客户的满意程度，并根据调查分析结果改善产品与服务。三、IT服务管理与其价值3.1IT服务管理的定义要理解IT服务管理的含义,我们先分析构成它的每个词语的含义以及什么是ITIL:①IT（InformationTechnology,信息技术）：IT所指范围相当广泛，包括技术基础设施（硬件、系统软件和通信设施）、应用基础设施（应用软件和数据库）和设施以及文档等。IT是IS(InformationSystem,信息系统)的重要组成部分，两者之间的关系如图（1）所示。信息技术与IS（信息系统）之间的关系图（1）②服务（Service）：由IT服务提供商支持的、以让客户感觉协调一致的方式满足客户的一种或多种需求的可用系统或功能。广聚服务——在您身边联系电话：0871—51988925140215第8页共21页③IT服务（ITService）：IT服务指综合利用人、资源和程序以满足客户的信息需求。④管理（Management）：管理指在提供和交付服务中使用的战略级、战术级和运营级的概念和实践，它涉及到使用各种资源，包括设备、人力、流程和理念等来实现某个目标，在这里是指交付恰当的服务。⑤ITIL:ITIL（ITInfrastructureLibrary信息技术基础架构库）是CCTA（英国国家计算机和电信局）于20世纪80年代末开发的一套IT服务管理标准库，它把英国各个行业在IT管理方面的最佳实践归纳起来变成规范，旨在提高IT资源的利用率和服务质量。ITIL不是一个理论模型，而是一个最佳实践库，其来源于实践，反过来又指导实践。ITIL的框架如图（2）所示，由业务管理/商业视角（BusinessPerspective）、服务管理、ICT基础构架管理、IT服务规划与实施（PlanningtoImplementitServiceManagement）、应用系统管理和安全管理6个模块组成。图广聚服务——在您身边联系电话：0871—51988925140215第9页共21页（2）ITIL的核心思想是服务管理（ITSM），由服务提供和服务支持两部分组成，它从客户需求角度出发，倡导IT技术与企业目标的融合，其内容描述的是IT部门应该包含的各个流程之间的相互关系。服务提供包含服务级别管理、成本管理、持续性管理、可用性管理和容量管理5个流程；服务支持包括事故管理、问题管理、配置管理、变更管理和发布管理5个流程和一个服务台管理职能。3.2IT服务管理的核心思想ITSM的核心思想是，IT组织，不管它是企业内部的还是外部的，都是IT服务提供者，其主要工作就是提供低成本、高质量的IT服务。而IT服务的质量和成本则需从IT服务的客户（购买IT服务的）和用户（使用IT服务的）方加以判断。ITSM也是一种IT管理。不过与传统的IT管理不同，它是一种以服务为中心的IT管理。我们将传统的IT管理和ITSM比较如图（3）所示。广聚服务——在您身边联系电话：0871—51988925140215第10页共21页图（3）或者，我们也可以形象地把ITSM称作是IT管理的“ERP解决方案”。从组织层面上来看，它将企业的IT部门从成本中心转化为服务中心和利润中心；从具体IT运营层面上来看，它不是传统的以职能为中心的IT管理方式，而是以流程为中心，从复杂的IT管理活动中梳理出那些核心的流程，比如事故管理、问题管理和配置管理，将这些流程规范化、标准化，明确定义各个流程的目标和范围、成本和效益、运营步骤、关键成功因素和绩效指标、有关人员的责权利，以及各个流程之间的关系。实施ITSM的根本目标有三个：（1）以客户为中心提供IT服务；（2）提供高质量、低成本的服务；（3）提供的服务是可准确计价的。广聚服务——在您身边联系电话：0871—51988925140215第11页共21页3.3IT服务管理的基本原理ITSM的基本原理可简单地用“二次转换”来概