运维服务服务台管理制度

运维服务服务台管理制度**公司第1页共9页目录1.概述....................................................................................................................................................................21.1.编写目的....................................................................................................................................................21.2.适用范围....................................................................................................................................................22.角色与职责........................................................................................................................................................22.1.项目经理....................................................................................................................................................22.2.一线运维顾问............................................................................................................................................22.3.二线运维顾问............................................................................................................................................33.服务台工作管理................................................................................................................................................43.1.服务台工作流程图....................................................................................................................................43.2.服务台工作流程说明................................................................................................................................43.3.服务回访流程............................................................................................................................................54.服务质量管理....................................................................................................................................................54.1.服务受理投诉流程....................................................................................................................................54.2.客户满意度调查........................................................................................................................................64.3.服务台服务质量考核................................................................................................................................65.服务台服务规范................................................................................................................................................75.1.接听规范....................................................................................................................................................75.2.文档管理规范............................................................................................................................................85.3.服务热线值班要求....................................................................................................................................86.服务台工作时间及热线电话............................................................................................................................9第2页共9页1.概述1.1.编写目的为规范服务台的管理，不断提高运营中心的服务水平和服务意识，使客户享受到标准、热情、负责、耐心的服务，确保所提供的设备软硬件在运行期间能够稳定、安全、高效的运行，保证客户业务的正常运行，树立公司良好的服务形象，更好的服务广大客户，提高公司在客户心中的知名度和美誉度，特制订本管理制度。1.2.适用范围适用于运维中心的服务台岗位人员。2.角色与职责2.1.项目经理1)服务台管理流程的制定和完善。2)服务台工作质量的监督和完善。3)运维顾问工作指导和绩效评定。4)运维顾问任务分派，对特殊事件的协调解决。5)监督服务流程的执行和效果。6)指导运维顾问的技术服务能力提升。2.2.一线运维顾问1)负责受理客户发起的事务请求，收集、记录相关信息，包括客户具体需求、解决时间要求及相关环境信息等。2)对事件进行识别与判断，负责处理在能力范围内的事件。3)对于因能力范围或其他原因引起的事件无法解决情况，负责及时升级，并完整提供相关信息，提第3页共9页交二线运维顾问并配合进行处理。4)就事件的解决措施及实施过程，与客户进行及时、充分的沟通，让客户充分知悉处理进度及结果，保证客户满意度。5)对事件处理过程的经验进行总结，形成知识文档提交到知识库中。2.3.二线运维顾问1)负责受理一线运维顾问提交的事务请求。2)对事件进行识别与判断，负责处理在能力范围内的事件。3)对于因系统BUG或其他原因引起的事件无法解决情况，负责及时升级，并完整提供相关信息，提交厂商并配合进行处理。4)对事件处理过程的经验进行总结，形成知识文档提交到知识库中。第4页共9页3.服务台工作管理3.1.服务台工作流程图报障受理、记录分析判断是否能力范围内工单处理用户确认受理、记录分析判断是否能力范围内解决事件解决事件工单是否解决YNYNY工单关闭生成知识库用户回访N用户一线运维顾问二线运维顾问厂商3.2.服务台工作流程说明1)报障受理、记录一线运维顾问负责受理用户发起的服务请求，收集、记录相关信息，包括客户具体需求、解决时间要求及相关环境信息等，并负责发起事务工单。2)分析判断第5页共9页一线运维顾问负责对受理、记录的事件处理过程进行初步分析，确认受理问题是否在能力范围内，如果受理单据不在能力范围内，负责及时升级；二线运维顾问负责对一线运维顾问提交的事件处理过程进行分析，确认受理问题是否在能力范围内，如果受理单据不在能力范围内，负责及时升级。3)解决事件一线运维顾问和二线运维顾问分别负责对能力范围内的事件进行处理。4)工单关闭一线运维顾问向客户更新处理进度及处理结果，确认受理单据解决并关闭工单。5)生成知识库一线运维顾问和二线运维顾问分别对受理、记录的工单进行整理，并定期上传到知识库。6)客户回访一线运维顾问针对保障处理情况，定期挑选事件工单，开展事务工单处理情况调查回访。3.3.服务回访流程为进一步完善运营中心服务团队的各项服务，提高客户满意度，1)事务工单处理情况调查定期组织一次事务工单处理情况回访，了解客户对事务工单处理等意见和反馈。2)总结客户的意见和建议，通报给相关运维顾问并要求其给出改进方案和给予客户反馈。4.服务质量管理4.1.服务受理投诉流程1)公布投诉联系方式和投诉流程，并得到客户的认可，避免对投诉内容和投诉方式产生分歧；2)应针对客户投诉进行调查、记录、采取改进措施并给予反馈，填写《客户投诉反馈表》；3)定期检查较为突出的投诉，当这类投诉无法在与客户约定的限定时间内解决时，应提交给项目经第6页共9页理；4)定期分析投诉的记录，以便明确服务改进方向。4.2.客户满意度调查除了每次服务完成后的客户回访工作外，服务台还应当配合质量管理部定期开展针对运维服务整体情况的客户满意度调查，填写并反馈《服务满意度调查问卷》，完善运维服务的工作质量。调查形式有匿名问卷调查、邮件调查及电话访问等。调查主要从以下几个方面来进行：专业技术能力、事件的及时响应、事件的及时解决、服务态度、沟通和表达能力等。绩效管理类考核内容考核指标响应及时服务请求是否能够得到及时的支持；呼叫中心接通率事务处理效率服务热线值班人员是否按时出勤；处理工单、事件的完成情况；对事件处理的及时率；服务热线出勤率事件解决率事件处理及时率服务态度与沟通运维顾问的服务态度；运维顾问的能力水平是否符合要求；服务满意度服务能力满足度交付物质量对MSS维护操作手册维护情况；对服务工作的总结情况。维护操作手册管理质量服务工作总结质量4.3.服务台服务质量考核对服务台的服务质量考核，主要分以下几方面：绩效管理类考核要求考核指标响应及时服务请求是否能够得到及时的支持；呼叫中心接通率服务态度与沟通