CRM系统实施

I课程考试论文题目CRM系统实施II摘要社会的不断进步，让企业不能依靠简单的企业运营模式制胜，更多的运营模式相继出现。当代企业的竞争日趋激烈，随着时代的发展，买方市场逐渐成为主流，以客户为中心的企业的经营策略更是越来越重要。客户关系管理（CRM）就是现代企业提高综合竞争力的有力武器，它既是一套管理理念，又是一套方法运作体系。因此本文首先概述CRM，主要讲述CRM在国内外的现状以及发展趋势，以此来深入了解CRM的重要性在了解CRM的基础上个，我们知道企业通过客户客户关系管理（CRM）能全面有效的管理客户同企业的关系，建立长久且稳定的关系，从而实现客户与企业双方最大的价值。毫无疑问，客户关系管理在企业的发展过程中一直扮演着重要的角色。海尔集团作为我国家电企业的领导厂商，有着深厚的CRM理念和丰富的实施经验。因此第二章主要介绍海尔集团的CRM发展和理念，以及CRM的实施和现状。由于企业竞争和发展的需要，越来越多的中小企业也广泛的使用CRM软件。放眼现在的CRM软件市场，CRM软件越来越多，怎样在众多的CRM软件中选择合适自己软件，已成为企业实施CRM系统的首要问题。本文第三章就CRM选型问题进行了探讨，首先简单介绍了一些主流软件，然后选择其中三款进行对比分析，最终选择合适自己的软件。在前面三章的基础上，本文第四章用最终选择的CRM软件进行CRM的系统实施。关键词:CRM；现状与趋势；案例分析；软件对比；系统实施III目录摘要..........................................................................................................II目录.........................................................................................................III第1章CRM的国内外研究现状及其发展趋势...................................11.1CRM概述......................................................................................................11.2CRM在国内外的现状..................................................................................31.3展望CRM的未来........................................................................................5第2章海尔集团CRM实施案例分析..................................................92.1海尔集团的相关介绍...................................................................................92.1海尔的CRM运作......................................................................................112.1海尔CRM实施现状..................................................................................12第3章CRM软件选型.........................................................................153.1CRM软件市场占有率分析........................................................................153.2主流CRM软件介绍..................................................................................163.3三款主流软件对比分析.............................................................................203.4软件的选择.................................................................................................29第4章CRM信息系统实施.................................................................303.1企业需求分析.............................................................................................303.2部门设计.....................................................................................................323.3系统实施.....................................................................................................41第5章总结与展望...............................................................................53参考文献.................................................................................................54浙江工商大学课程考试论文第1章CRM的国内外研究现状及其发展趋势-1-第1章CRM的国内外研究现状及其发展趋势面对竞争激烈的市场和不断变化的外部环境，如何创造和提高自己的竞争优势，将成为企业生存和发展的关键。理性消费时代的到来，提高来了消费者的地位，因此，客户关系管理（CRM）成为企业克敌制胜的法宝。CRM的意义在于明确客户需求，提供满足顾客需求的产品和服务，有效的管理顾客关系，确保顾客获得较高的满意度，增加重复购买的可能性。目前，CRM正逐步成为全球范围内新兴的市场，越来越多的企业开始实施CRM，为顾客提供全方位的持续的服务，从而和市场建立起长期稳定的关系。1.1CRM概述1.1.1CRM的概念客户关系管理CRM（CustomerRelationshipManagement，以下简称CRM）最早由美国GartnerGroup提出，从字面上来看，是指企业用CRM来管理与客户之间的关系。在不同场合下，CRM可能是一个管理学术语，可能是一个软件系统，而通常所指的CRM，是指用计算机自动化分析销售、市场营销、客户服务以及应用支持等流程的软件系统。它的目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。那么，CRM的基础是什么？它是一种以“客户关系一对一理论“为基础，旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。“客户关系一对一理论”认为[1]，每个客户的需求是不同的，只有尽可能地满足每个客户的特殊需求，企业才能提高竞争力。每个客户对企业的价值也是不同的，通过满足每个客户的特殊需求，特别是满足重要客户的特殊需求，企业可与每个客户建立起长期稳定的客户关系，客户同企业之间的每一次交易都使得这种关系更加稳固，从而使企业在同客户的长期交往中获得更多的利润。CRM系统的宗旨是：为了满足每个客户的特殊需求，同每个客户建立联系，通过同客户的联系来了解客户的不同需求，并在此基础上进行“一对一”个性化服浙江工商大学课程考试论文第1章CRM的国内外研究现状及其发展趋势-2-务。1.1.2CRM的产生及发展在20世纪90年代初期，CRM还只是局限于产品配置、技术支持、电话促销等片段简单的功能。随着时代生产力的不断发展，逐步导致了全社会生产能力的过剩。此时，客户的选择空间显著增大，客户需求开始开始呈现出个性化特征。因此，企业管理不得不从过去的“产品”导向转变为“客户”导向。到了90年代中后期，许多美国企业为了满足日益竞争的市场需求，开始开发销售自动化系统，随后又着力发展客户服务系统。1996年后，一些公司开始把这两者结合起来，加上营销策划，在集成计算机电话集成技术，形成集销售和服务于一体的呼叫中心，这样就逐步形成了我们今天熟知的CRM。此后，企业取得市场竞争优势最重要的手段不再是成本而是技术的持续创新，企业管理最重要的指标也从“成本”和“利润”转变为“客户满意度”。90年代末，得益于互联网技术的飞跃发展，CRM的能力范围得到了扩展和推广，被公认为一种管理概念和战略，是一种全新的经营管理理念。1.1.3CRM的内涵价值CRM是企业为提高核心竞争力，达到是竞争机制快速成长的目的，树立以客户为中心的发展战略，并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需实施的全部商业过程。在全球经济迅速发展和科学技术突飞猛进的情况下，各种行业的企业数量在迅速增加，同时企业的产品和服务质量也在迅速提高和趋于完善。在这样的大背景下，再伴随现代管理和营销理论的不断发展，是众多商家开始意识到客户的重要性——谁能把握客户，谁就能把握市场，把握住企业的未来。[2]一、客户是企业最重要的资产当前，企业之间的竞争已经从围绕产品和服务转向对客户的直接争夺。客户资源逐步替代技术和产品，成为企业最重要的资源。CRM的实施有助于保留客户，提高客户忠诚度。企业通过与客户的交流，可以记录分析客户的各种个性化需求，向每个客户提供“一对一”的产品和服务，而且可以根据客户的不同交易记录提供不同层次的优惠政策，鼓励客户长期与企业可开展业务。浙江工商大学课程考试论文第1章CRM的国内外研究现状及其发展趋势-3-二、预测和开拓市场全球经济一体化的发展使企业面临的市场竞争日益严峻，企业不仅要应对全球范围内的竞争对手，还要面对买方市场下的严酷的市场环境。在产品质量难分伯仲的情况下，更多的客户看中企业的个性化服务。严峻的竞争压力使客户将目光投向了现有的顾客，发展和顾客的长期关系，进行客户和市场需求的分析和预测，以便更好地把握市场机会，使企业处于有利的地位，抗衡激烈的竞争给企业的冲突，确保企业的永续经营和不断发展。三、关系营销带给企业的价值关系营销在理论和实践上，企业最核心的就是客户关系，发展与客户长期关系的理念早已深入人心。CRM的实施，可以帮助了解客户关注的内容，掌握大量的客户交易信息，分析客户关注的信息，最大限度的挖掘客户的潜在价值。目前，在全球范围内，无论是CRM的理论研究还是实践运用，都在不断掀起高潮。CRM正日益被许多企业看作是寻求新的竞争优势，提高企业绩效的制胜法宝。1.2CRM在国内外的现状1.2.1国内研究现状国内研究CRM较具代表性的机构CRCC，（CRMResearchCenterofChina）对客户关系管理理念、模式及应用方法进行了整合和创新，结合中国企业实际，率先创造性地提出了“中国客户关系管理方法论（ChinaCRMMethodology）”[3]，设计出了适宜中国的CRM生态体系及“全流程先进管理”框架下的“三层制”客户关系管理架构，提出了中国企