消费者维权过程存在的问题及对策探讨

龙源期刊网消费者维权过程存在的问题及对策探讨作者：张颖来源：《职工法律天地·下半月》2014年第05期摘要：为保护交易中处于弱势地位的消费者的合法权益，维护社会经济秩序，有效地促进市场经济的健康发展，消费者权益保护工作越来越受到我国的重视。消费者维权过程中在权利范围、行政保护体制、维权途径等多方面都存在着一些问题，本文阐述了这些问题，并提出了一些解决对策。关键词：消费者；维权；问题；对策一、引言所谓消费者权益，是指消费者依法享有的权利及该权利受到保护时给消费者带来的应得利益，其核心是消费者的权利。其内容包括：安全保障权、知悉真情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、求教获知权等。而消费者权利——消费者为进行生活消费应该安全如公平地获得基本的食物、衣物、住宅、医疗和教育的权利等，实质即以生存权为主的基本人权。其内容包括：安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、求偿权、人格尊严受尊重权等。随着社会经济的发展和收入水平的提高，消费需求日益增长，为保护交易中处于弱势地位的消费者的合法权益，维护社会经济秩序，有效地促进市场经济的健康发展，消费者权益保护工作越来越受到我国的重视。二、我国消费者权益保护存在的问题1.权利范围问题权利是保护消费者的基本依据。《消法》以法律的形式赋予消费者九项权利，但是，随着市场经济的发展，营销方式的变化，特别是网络经济的出现，仅仅九项权利已经不足以保护消费者，或者说，消费者受到损害的权利已经超出了九项权利的范围，这里面非常突出的是消费者的隐私权。2.行政保护体制问题行政保护是履行保护消费者权益的一项重要的法律制度。现行《消法》体现了政府领导下，以一个部门为主，多部门各司其职，相互配合的行政保护构架。但是，实际操作中矛盾很多。3.维权途径问题龙源期刊网维权途经是保护消费者权益的关键问题。现行《消法》第三十四条为消费提供了协商和解、调解、申诉、仲裁和诉讼五种维权途径，但是实践中往往是协商不欢而散、调解难见分晓、申诉久拖不决、仲裁没有依据、起诉筋疲力尽，最后弄得消费者懒得奉陪，自认倒霉，这严重地影响到消费者权益的落实。4.举证责任和费用问题目前《消法》中对于发生消费纠纷时的举证责任没有做专门规定、消费者在消费纠纷中处于弱者的地位，但为了举证，特别是高额的商品检测费用往往超过纠纷商品本身的价值，使消费者望而却步。5.赔偿主体问题《消法》第三十五条对侵害消费者权益的行为发生后的赔偿主体规定：消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害，可以向销售者要求赔偿；消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。但是，这样规定也容易造成《消法》的歧义，认为消费者因瑕疵商品受到损害时，只能向销售者求偿，缺乏消费者对赔偿主体选择权的规定。6.民事责任的落实问题《消法》第四十条、五十条虽然规定了经营者应当承担相应的民事责任和行政责任，但对“故意拖延”、“无理拒绝”没有规定具体的处罚执行标准，造成行政机关难以操作，不便于消费者追究经营者的法律责任，也大大削弱了《消法》的作用。7.消费者纠纷的诉讼程序问题司法诉讼途径是消费者依法维权的保障。目前，消费诉讼主要由消费者个人提起，而且没有适用于消费者群体诉讼的程序，消费者协全不具有诉讼主体的地位，相关的程序减化没有在立法上得到解决，缺乏仲裁或行政裁决的相关规定，现存的诉讼制度已经不适应消费者维权的实践需要。三、我国消费者权益保护制度的完善1.消费者的概念应进一步明确《消法》第二条规定：“消费者为生活消费需要购买，使用商品或者接受服务，其权益受本法保护……”由此，传统理论认为：消费者是指为了满足个人生活费需要而购买使用商品或接受服务的自然人。但由于王海“知假买假”现象的出现，引发了学界的不少争论：一是若不为生活消费而是为了其他目的购买、使用商品或接受服务的人属不属于消费者的范畴；即：是否要考虑消费者交易的动机和目的；二是接受服务的范围如何界定。国际有关服务贸易的范围大龙源期刊网大宽于中国的界定。金融服务、医疗服务、律师、会计师是服务，甚至教育在一定程度上也被视为服务，这些领域是否也称消费者，是否也适用消费者权益保护法；三是消费者是否包括单位或其他组织。只有这样才能扩大消费者的外延，更有利地保护消费者的合法权益。2.消费者的权利应进一步扩展随着入世和市场经济的发展，消费关系的内容将越来丰富、消费者据此应享有的权利亦越来越多。为此，《消法》除了列举的几大基本权利外，笔者认为目前还应扩展如下权利：充分尊重消费者的安全权，建立产品的召回制度；明确规定消费者的隐私权；赋予消费者后悔权；求偿权的完善。3.完善消费者权益保护的救济途径《消法》第三十四条规定了消费者和经营者发生消费权益争议时的五种解决途径，但实践中并不能很好地发挥作用，究其原因就是存在机制上的缺陷，没有完善的配套措施，可操作性差。需要建立一套消费者权益仲裁机制，专门用于解决消费者权益纠纷；要赋予工商行政机关权益纠纷行政裁决权；要借鉴国外的做法，在法院专门设立小额消费纠纷法庭。四、结语综上所述，消费者权益是关系到社会每一个人的权益，并随着国家尊重和保障人权的宪政以及经济的发展、市场的繁荣会更加完善，对不法经营者侵害消费权益的惩罚将更加法制化、制度化，消费者的维权意识将不断提高，维权途径将会更多，更高效。参考文献：[1]任东方.完善我国消费者权益保护制度的建议[J].中国经贸导刊，2012（01）[2]刘德军.浅析我国消费者权益保护制度之完善[J].法制与社会，2011（24）[3]李海霞，张熙，杨少英.论消费者弱势地位的法律平衡[J].法制与社会，2011（20）作者简介：张颖（1981.3～），女，汉族，河北唐山人，大学本科学历，省委党校2012级法学研究生班（唐山站）在读研究生，唐山市丰润区丰润镇人民政府。