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四川华澳融信投资管理有限公司------KYC实战技巧篇吴洪伟KKnowYourClientknowYyourCcustomer通过今天的学习，初步认识了解客户需求的必要性，以及掌握一些了解客户需求的基本技巧。（一）导入在展业过程中，我们只有尽可能广泛、准确地判断客户对产品、服务、价格等方面的需求，才能针对他的需要，提出合理的、易于让客户接受的方案。暴露在水面上的冰山看上去可能很渺小，巨轮可以轻而易举地碾碎。我们通常容易看到的只是冰山露出海面的一个小尖角，而冰山的大部分却是在不容易看到的水的下面。客户就如一座冰山，水面上的是语言、表情，以及行为、情绪等，水面下的是客户的真实的动机、原因、企图、听闻、理由、经验等。我们经常把冰山的一部分当作了全部，但局部和全部是不一样的。☺告诉他老郭前天刚刚借走4万，一个月后还。☺8楼老李有钱，可向他借，☺或者等老郭还钱后再借给老张4万。。可事实上老王并没有想借给他。我们常常把听到的话当作是事实，而没有进行理性的分析人们总是习惯于主观上做判断。往往过于相信自己的眼睛，根据我们看到的表象来判断客户的需求，并认为是正确的，而忽视了客户的真实需求。这是我们在展业过程中必需注意的问题。小游戏：现场演练模拟销售或Booth活动我们在与客户接触时提倡多提问，让客户参与到谈话中来。在和谐的双向沟通过程中了解客户真正的需求。（6）了解对方的理解程度（5）鼓励参与（4）控制交谈（3）改善沟通——销售人员要主动（2）引导对方（1）挖掘需求好的提问相当于铁路上的扳道叉，引导客户回到主线上。适当的时候选择适当的问题。对不善谈的客户，问问题使得他不得不参与谈话。一位业务员去见客户，客户养了条狼狗，见到业务员就扑了上去，他很害怕。只听到客户大叫一声“蹲下”，业务员先蹲下了。可用这样的话：“据我的理解，您是指……”结语：一定要和客户身份平等，不带谄媚，哪怕客户是亿万富豪医生在看病人时应望、闻、问、切。否则很难取得信任客户就是病人，你就是医生，需要详细诊断（1）封闭型：答案可预估、可控制的，或只能回答YES或NO的问题，又称肯定型问题。（2）开放型：答案不可控的问题，又称公开型问题，分两类：①公开中立型，如“这个小姑娘长得怎样？”此类问题由于每个人看问题的出发点、角度等因素，导致最终答案不确定②公开引导型如“你有没有吃早餐的习惯？如果不吃，到了上午十点多时会不会饿？如果饿了会不会影响工作效率？”最后问：“什么会影响工作效率？”（学员通常会答：没吃早餐。）☺使用封闭型问题的好处：•很快取得明确要点•确定对方想法•锁定客户•取得协议的必须步骤封闭型问题的坏处：获得较少资料需要更多问题负面气氛方便那些不合作的客户使用开放型问题的好处：•获得足够资料•使顾客相信他在控制整个谈话•营造出和谐的气氛使用开放型问题的坏处：需要更多的时间要求顾客多说话可能会忘掉这次谈话的主要目的获取客户资料的真正成功之处在于我们如何组织问题以及怎样发问。练习一：请学员分别用中立开放型、引导开放型和封闭型问题问出汽车的颜色。a.公开中立型：请你描述一下这辆车的外部特征b.公开引导型：这辆车是什么颜色？c.肯定型：这辆车是红色的吗？练习二：三个人吃过晚餐后，二人在路上发生争执，有一个人死掉了。①请学员通过提问来一步一步问出答案。讲师观察学员的提问方式。（做记录）②讲师点评：客户同时面临多个问题时会选择好回答的或是最简单的问题，回避你关心的主题，所以提问要有逻辑性，要等对方回答后再提下一个问题。练习三：分小组，每个小组选出一位学员扮演顾客，讲师发给他一张纸条，上面写着他想购买的产品是一个公文包，必须包括的特征是价格5000元左右，黑色，小牛皮，有铭牌和密码锁。其他学员扮演卖包的售货员，问问题问出顾客的需求。（记录最多问题者）最终：要求用肯定（封闭）的问题。（1）准备问题：工欲善其事必先利其器（2）解释发问的目的：激励合作（3）由公开中立型问题开始：建立沟通的桥梁例：为了能向您推荐最适合您的资产配置（或产品），我想先了解一下您的基本情况（譬如您对收益的预期、对风险度的承受力，对资金流动性的要求、等等。例：您最近在个人资产规划方面有什么打算？（4）混合引导开放型及中立开放型：充分了解需求例：您准备近期有什么投资意向？预期获得多少收益？您更看资金的安全性对吗？（5）用肯定型问题作完结：为需求做导向例：您主要想得到的优质的服务和风险系数低，而且收益非常直观、可靠（比如说年收益在10%以上的）投资理财产品是么？（6）将问题有程序地引出：再次做需求导向例：您还有其它需要吗？（7）总结需求：最终确认需求例：非常高兴能和您这样既理性又了解金融市场的投资者交流！您看我把刚才我们的交流做了个总结，您对于无本金风险、相对收益在年化10%-12%、投资期限在1-2年内的理财产品是比较有投资意向的是么？（8）得到客户肯定的接纳：临门一脚可用些比较保险的问题例：80年代中，希尔顿酒店在客人结帐离开时会问：“如果您不介意的话，请问下一站会去哪里？”，接着说；“住那里的希尔顿好吗？”如果客人回绝，说定好了别的酒店，服务员回再问一句“如果您不介意的话，我帮您确认一下好吗？”。用这样的问题增加客人的好感和回头率。我们该怎么问？非常高兴今天我们聊了这么久，也非常感谢您认同我给你推荐的资产配置方案，不介意的话想问下：本周末您？？？？？？？（分组练习）那您看我们在这周六下午2点半，有一个由国家资深理财规划师主讲的“现阶段投资策略分析”，届时您有机会与投资策略专家面对面的沟通。我帮你预定一个位置？（1）状况询问法日常生活中，状况询问用到的次数最多。例如“您在哪里上班？”“您打高尔夫球吗？”等，这些为了解对方目前的状况，所做的询问都称为状况询问。状况询问的目的是经过询问了解准客户的事实状况及可能的心理状况。（2）问题询问法“问题询问”是您得到客户状况询问的回答内容后，为了探求客户的不满、不平、焦虑及抱怨而提出的问题，也就是探求客户潜在需求的询问。例如：“您目前住在哪里？”“是不是自己的房子？”“现在住的怎么样？是不是有不好的地方？”（状况询问）（状况询问）（问题询问）经过问题询问能使我们找出客户不满意的地方，知道客户有不满之处，我们将有机会去发掘客户的潜在需求。（3）暗示询问法您发觉了客户可能的潜在需求后，您可用暗示的询问方法，提出对客户不平不潢的解决方法，都称为“暗示询问法”。例如：“有绿地、空气又好，您认为怎么样？”（暗示询问）F·O·C过程技巧：FACT—事实OPINION—意见CHANGE—变化1、游戏：让我们在听到“1、2、3、开始”后一起拍手，看能不能听到一个整齐的“啪”声。（注：很多学员在听到“3”后就拍手了，从而引出销售中倾听的意义）是讲师说得不够清楚吗？2、为获得推销感觉而听倾听的定义：就是要在一段时间内放弃自己的观点和兴趣而注意别人。倾听＝去听＋去看＋去感觉问：最难的是什么？3、有效倾听的两大障碍（1）在开始听之前，我心里已经有了成见（2）在开始听之前，或者还未听完整个故事及获得重要细节之前，我就已经胸有成竹了。4、有效倾听的两大原则（1）为了了解问题所在而听（2）为能明智解决问题而听举例：张总，汕头地区有没有电视台（有—被打断）讲潮州话（有—被打断）下面有中文字幕的（没有）。（1）认真地听——你不是故作姿态，你确实在听；（2）清除杂念去听——随时了解顾客此刻在想什么？（3）积极地听（给对方一些反应）——你要对顾客的观点做出适当的反应（倾身、点头等）以示鼓励，重复他的话，提出问题举例：打电话，对方长时间听不到你的反应，会问：“你在听吗？是不是线路有问题。”（4）安静地倾听——不要打断顾客，否则你会漏掉他的重点举例：“我这辈子最恨别人喝酒、打牌、赌钱、泡妞（被打断）不带着我。（5）天真地听——用眼去听，全神贯注（6）要点做笔记——表现你的专业化和负责的态度（电话交流中可重复对方的重点）。☺作好心理准备☺不要打岔☺争取和维持眼睛（目光）的接触☺注意字与词的用法减少使用“但是．．．”“可是．．．”“不过．．．”不妨用这样的话：“我完全同意您的看法，同时有另外一种看法是这样的…（尽量引用第三者的语言，减少用我）”举例：“我没有说你偷了他的东西！”——语气重点不同，表达的意思不同。☺注意非语言讯号☺利用问题☺检查理解的程度☺评估所说及所没说的（弦外之音）☺以解决问题为导向问和听好比两个支点架起沟通的桥梁而只有准确把握了客户需求才能根据其需求提出合理方案帮助客户确定购买决策感谢各位同事的配合！休息休息，明天见