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客服绩效激励办法第一条目的为全面了解，合理评估员工工作绩效，有效掌握员工的良莠表现，提高工作效率；通过考核，加强上下级之间的沟通，进一步引导、激励和管理员工，以实现客服部整体素质提升的目标，为工资、奖励、升降、调动及教育培训提供人力资源信息与依据，制定此方案。第二条适用范围组长级（不含）以下不以KPI及提成计量业绩的客服人员注：组长级及以上管理层，以KPI或PBC的考核方式第三条薪酬结构客服群体底薪绩效工资（绩效基数*考核系数）超额奖励个人激励奖其他奖罚、福利津贴基本工资岗位工资维权客服√√150*QA考核系数+150*维权率考核系数超出平均接待量按照0.1元/条核算奖金最佳服务奖200元；最大进步奖100元。加班：15元/小时；餐补：10元/通宵......其他客服√√250*QA考核系数+250*接待量考核系数第四条绩效工资的核算说明绩效工资=Σ考核项目绩效基数*考核系数月度QA考核系数说明：90分以上系数为1；80~89分系数为0.8；70~79分系数为0.7；61~69分以下系数为0.5；60分以下系数为0。月度维权率（处理比例）考核系数说明：排名第一系数为1；排名第二系数为0.8；排名第三系数为0.6；排名第四及以下系数为0.3排名倒数第一系数为0。月度接待量考核系数说明：排名第一系数为1；排名第二系数为0.9；排名第三系数为0.8；排名第四及以下系数为0.5；倒数第一系数系数为0.3。第五条QA考核细则组长每天抽检全部组员的客服情况，并做好日常记录：考核项目详细说明分值1.客服回复基本流程（40分）热情开场白话务接入率100%；示忙时间每人每天不得超过30分钟；违法则此项无分10回复买家问题迅速回复，等待时间不得超出5分钟，出现一次此项无分；10订单核实获取准确的订单信息，出现订单信息判定失误，此项无分；5结束语与客服确认是否有其他问题；出现信息流中断，此项无分；5满意度客服不满意出现一次，此项无分；102.业务知识、技能（40分）服务信息内容准确性以下行为出现一次不合理的扣5分，出现第二次此项无分：①在客户的交流中，提供的信息内容是否准确无误、全面；②是否主动消除客户隐藏的问题和疑虑；③有无夸张，过度承诺；10服务技巧熟练度引导性提问——当用户意图不明确、不清晰时，合理进行引导性提问；正确理解用户意图——正确理解明白用户表达的意图方向；用语灵活——服务过程中，语句组织灵活易于理解，便于用户接受；条理清晰——服务中思路清晰明了，有针对性。优秀：10分；良好8分；基本合格：6分；有待改进：0分10处理问题及时性漏回问题扣5分/次，超出2分钟回复扣1分/次，此项扣完为止；10业务知识考核每月针对业务业务知识、处理流程，组织一次考试（形式不限）；103.服务意识（10分）服务用语礼貌用语恰当——恰当运用各种礼貌用语，如“请”“您”等；致歉语——接听电话过程中，让用户等待10秒以上者，需向客户致歉；致谢语——对用户所提建议及时表示感谢；当客户致谢时及时合理回应；开头语、结束语——开头语及结束语适时、完整、全面。出现不符合要求的行为，此项无分5服务态度不出现服务禁语——出现直呼客户“喂”，“不知道”等服务禁语；服务热情、专业——精神饱满，热情亲切，但语言不过于随意、白话；服务耐心——服务状态平稳，不急不躁，不打断客户；是否推诿——正确理解客户询问内容，不得随意推脱出现不符合要求的行为，此项无分54.主动营销意识（10分）突出业务卖点回答问题时候，有意识的突出业务的特点、优点及方便用户使用之处5消除客户顾虑能迅速觉察用户疑虑并针对其疑虑进行消除，易于用户接受使用5第六条个人激励奖评定规则奖项评选说明（同时满足3个条件）最佳服务奖（200元）入职满一个月；接待量/维权量达到部门平均标准；QA考核最高分最大进步奖（100元）QA考核得分高于60分；接待量/维权量达到相应的职级考核目标；相比上月进步最大。第七条考核结果的应用7.1调薪(1)调薪时间：每半年调整一次，与公司年度调薪时间相同；(2)调薪执行说明①每月QA评分均大于80分，且接待量排名均高于平均水准，岗位职能完成出色，晋升下一级别客服，②出现QA评分低于60分，或接接待量排名出现倒数3名，下调一个级别。7.2淘汰①实习生以及试用期员工，连续2个月QA评分低于60分，视为试用期不合格，不予正式录用；②半年内累计2个月或一年内累计3个月QA评分低于60分，视为不能胜任岗位工作，公司有权解除劳动关系；7.3岗位晋升通道（组长/运营）(1)岗位晋升基本资格①入职满半年②客服职级P3及以上(2)岗位晋升方式①自己提名，当员工自己觉得已经具备组长/运营岗位的素质，可以自己提名，提名后进入考察期，主管设定考察期目标，考察通过顺利晋升。②主管举荐。③部门负责人及HR面谈给出结果。第八条附则本管理办法自发布之日起正式实施，未尽之处依原制度规定实施。人力资源部2019年1月日