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商务礼仪与职业形象1商务礼仪与职业形象BUSINNESSETIQUETTEANDPROFESSIONALIMAGE华为大学2010年2月商务礼仪与职业形象2目录一、礼仪概述二、形态礼仪三、交谈礼仪四、服饰礼仪五、人际关系商务礼仪与职业形象3一、礼仪概述礼仪礼仪的重要性礼仪的职能商务礼仪与职业形象4礼仪礼仪——人们在社会交往活动中应共同遵守的行为规范和准则。主要表现在：礼貌——社会居民为了维持正常的生活秩序而共同遵循的最起码道德。礼节——社交中迎送往来表示致意、问候、祝颂等惯用形式。仪式——一定场合举行的具有专门程序、规范化的活动。仪表——指人们的容貌、服饰、姿态、风度、举止等。商务礼仪与职业形象5礼仪的重要性一、适应对外开放的需要二、适应市场经济发展的需要三、适应交往中做现代文明人的需要商务礼仪与职业形象6礼仪的职能国家形象——体现一个国家和民族文明程度经济实力的重要标志。组织形象——由为实现组织总目标而汇集的一群人共同塑造的大窗口。个人形象——显示一个人道德水准和自身修养高低的尺度。商务礼仪与职业形象7二、形态礼仪约会姿态致意手势握手表情介绍修饰避人递接名片女士优先亲切迎客热情待客礼貌送客商务礼仪与职业形象8约会接见、召见——身份高的人会见身份低的人；主人会见客人拜见、拜会——身份低的人会见身份高的人；客人会见主人–有约在先：尊重对方，讲究时效，不做不速之客，确定约会时间–守时践约：既不提前，更不迟到，更改在先，赔礼道歉商务礼仪与职业形象9致意打招呼——已经相识的人在一天中首次见面时的问候礼节–早上的问候礼节是公司员工上班时的头等礼节，切莫忽视–男先向女、少先向长、下先向上打招呼商务礼仪与职业形象10握手握手——当今世界最通用的表示友好、祝贺、感谢、慰问的礼节–站立对正，上身稍前，左手垂下，凝视对方，面带微笑，伸出右手，齐腰高度，四指并齐，握住掌心，认真一握，礼毕即松–年长者、职高者、主人、女士通常先伸手商务礼仪与职业形象11介绍自我介绍——推销自我形象和价值的重要方法，进入社交圈的金钥匙–镇定有信心，微笑要自然，不同对象、场合，选择不同语气、方式、内容介绍他人——以中介人身份介绍原本陌生的人相识–受尊重的一方优先了解对方为原则。先少后老，先低后高，先宾后主，先男后女–站在之间，以手示意，面向听者，微笑有礼，口龄伶俐商务礼仪与职业形象12递接名片递送名片——表示愿意交往，主动将自己的重要信息告诉对方–存放得当，随手可取，站立对正，上身前倾，双握前端，字朝对方，齐胸送出，清楚报名接收名片——感谢对方信任，象尊重其主人一样尊重和爱惜名片–立即起立，面向对方，双接下端，齐胸高度，认真拜读，表示感谢，存放得当，珍惜爱护商务礼仪与职业形象13接待准备1．环境准备——空气、光线、温度、声音、色泽、设备、布置、氛围2．物质准备——相应桌椅、备好茶饮、电话、衣帽架、资料贺、有关资料3．心理准备——有一颗诚心，体谅对方，热情有礼、和蔼可亲4．仪表准备——发式、容貌、服饰、姿态、言谈、举止及卫生等外观商务礼仪与职业形象14亲切迎客亲切迎客——放下工作，主动迎上，目光相接，微笑问候热情接待四类访客–预约访客——有所准备，记住姓名，让客户感到来访被重视被期望–未预约客——热情友好，询问来意，依具体情况判断应对方法–拒绝访客——热情坚定的回绝上司明确不接待或无法接待的访客–来访团组——充分准备，热情迎候，并根据拟订好的接待方案诸项落实商务礼仪与职业形象15热忱待客热忱待客——作好引路、开关门、引见、让座、上茶、挂衣帽、送书报等工作引路———在客左前方，转身照顾，热情介绍，适当手势，提供服务开关门——五步曲引见———先由高至低介绍客方，再逐一介绍主方让座———引导入上座（离门远的座位或同排右为上）上茶———有可能时征求意愿，手、茶具要清洁，尽量用托盘轻手轻脚送茶商务礼仪与职业形象16开关门五步曲A、敲门——得到允诺才可开门B、开门——知道应用哪只手（门把对左手，用右手开；门把对右手，用左手开）明确进门顺序（外开门，客先入，内开门，已先入）C、挡门（侧身用手或身挡门，留出入口）D、请进（礼貌地用语言和手势同时示意请进）E、关门（进毕再慢慢地关门）商务礼仪与职业形象17会谈座位图商务礼仪与职业形象18谈判座位图商务礼仪与职业形象19轿车座位图商务礼仪与职业形象20礼貌送客礼貌送客——客户表示告辞后，主方再用言语、行动送客言语——热情的感谢语、告别语行动——周到的服务（取、穿衣帽，帮提重物等）礼貌身送（适情应对），热情告别（握手、话语、挥手致意等）送客常规：低层送到大门口–高层送到电梯口–有车送到车离去商务礼仪与职业形象21国际礼宾次序指国际交往时出席活动的国家、团体、各国人士的位次按某些规则和惯例进行排列的先后次序。–1．按外宾的身份与职务的高低顺序，常用在官方活动中。团体以团长的身份和职务来排。–2．按参加国国名的字母顺序排列，常用在国际会议和体育比赛中。多用英文字母顺序。–3．按派遣国通知东道主代表团组成的日期排列。有时也按到达地时间先后来排。4。几种方法结合使用。如字母相同，再按身份排。商务礼仪与职业形象22站姿垂手站姿图身体挺拢，抬头沉肩挺胸收腹，双腿并拢微收下颌，双目平视商务礼仪与职业形象23交手，背手站姿图前交手站姿后交手站姿单前手站姿单背手站姿商务礼仪与职业形象24坐姿坐是一种静态造型落坐要先看好位置，轻稳入座坐姿要给人安祥端庄的形象商务礼仪与职业形象25垂直式坐姿图腰背挺直，双肩放松女士双膝并拢男士膝部分开不超过肩宽商务礼仪与职业形象26侧坐姿图双膝并紧，双脚同时左放或右放，尤其适宜矮座位。商务礼仪与职业形象27重叠式坐姿图膝处重迭，架起的腿不能翅起，更不能摇动。女士要尽力使架起的小腿与支地腿平行，不翅脚尖。商务礼仪与职业形象28交叉式坐姿图双脚踝交叉，或前伸或后屈，只前脚掌着地。商务礼仪与职业形象29开关式坐姿图女士双膝并紧，两小腿前后分开，两脚在一条线上，男士可采取前后分开，也可左右分开。商务礼仪与职业形象30基本手势手势是体态语言中最重要的传播媒介，是通过手和手指活动传递信息，是展示自己才华和修养的重要的外在形态。手势语作用：1、表示形象2、表达感情商务礼仪与职业形象31基本手势手势分类：1．情意手势：表达动作者的表情，使其内涵丰富，寓意深刻。如：鼓掌。2．象征手势：表示某种抽象的信念，且他人予以理解。如：宣誓。3．形象手势：在交往中摹拟某种状物，给人一种具体、形象的感觉。如：借钱。4．指示手势：指示具体的某项行为和事情的手势。如：请看黑板。商务礼仪与职业形象32表情表情是从人的面貌或姿态上表达内心的思想感情，是人们内心情绪的外在表现，是形体语言中最丰富的部分。感情的表达=7%书面语+38%声音+55%面部表情健康的表情是自然诚恳，和蔼可亲的，是一个人优雅风度的重要组成部分。面部五官表情中又以通过“眼神”和“微笑”传递信息为主。商务礼仪与职业形象33眼神和微笑眼神——眼睛是心灵的窗口，眼神是面部表情的核心，它不会隐瞒，更不会说谎。目光接触是交往中常见的沟通方式，眼神不同，含义无穷。应真诚、坦然、亲切、有神，目光视线应落在对方双肩和头顶所构成的区域内，不应躲闪或紧盯对方眼睛。微笑——是真正的世界语言，能超越文化而传播，成为世界通用的货币。交往中的微笑是对人的尊重、理解和奉献，成为增进友谊的纽带，它如润滑剂，可以化解一切，升华一切。微笑一下并不费力，却产生无穷魅力，受惠者成为富有，施予者并不变穷。商务礼仪与职业形象34修饰避人不可在他人面前毫无顾忌地进行“某些”自我形象的维护、修饰动作，而应避开他人耳目到“幕后”进行。1．不在他人面前整理衣服。如解开衣扣、穿脱衣服、打领带、提裤子、整理内衣、拉提长统丝袜、脱鞋弄鞋垫。2．不在他人面前化妆打扮。如与他人交往中梳头、抖动头皮屑；在公共场所化妆补妆。商务礼仪与职业形象35修饰避人3．不在他人面前做“拾掇”自己的小动作。如那些当众献丑的抠鼻孔、挖耳朵、搓泥垢、搔痒痒、剔牙齿、抖腿。4．礼貌处理无法控制的修饰行为。如在打喷嚏、擤鼻涕、打哈欠、咳嗽时，用纸巾捂住口鼻，面向旁边，并说声“对不起”。商务礼仪与职业形象36女士优先在公共场所及人际交往中，男士尊重女士、牢记“女士优先”是应有的潇洒风度。表现在：1、上下车；2、进出房门；3、进出电梯门；4、上下楼梯（下楼下方2-3个台阶）；5、在无人行道时行走（外侧）；6、女士进出房间（帮助穿、脱、拿、挂外衣）；商务礼仪与职业形象37女士优先7、有空位或入座（先请并拉推椅子）；8、握手（女士先伸手）；9、介绍（先介绍男干）；10、就餐（请先尝）；11、购物（提重物）；12、吸烟（征得同意）；13、出现紧急情况（先帮女士逃生）……商务礼仪与职业形象38三、交谈礼仪交谈态势语称呼正式场合非正式场合称呼中三忌电话礼仪谈话内容常用的礼貌用语用词用语要文雅言词的沟通技巧（讲话推销等）交谈中的艺术商务礼仪与职业形象39交谈态势语姿态——站、坐姿优雅，手势语清晰表情——目光专注、注意聆听、产生共鸣距离——美国爱德华提出四种人际交往距离（私人空间）–1．亲密距离50cm父母、夫妻、情侣–2．个人距离50~120cm熟人–3．社交距离120~360cm联系不多的商务、公务–4．公众距离360cm以上演讲、难于沟通者商务礼仪与职业形象40正式场合A．姓+职称/职务等–徐教授、郭厂长，爱德华公爵B．姓名–彭华、吴兰、大卫麦肯锡C．泛尊称–同志、先生、女士、小姐D．职业称+泛尊称–司机同志、秘书小姐、议员先生商务礼仪与职业形象41称呼中三忌一忌–无称呼语，如说：“那个穿红大衣的过来！”，“那个背包的别走！”；二忌–用“嗨！”、“喂！”等字称呼人，如：“嗨！靠边点！”、“喂！帮我个忙。”三忌–不用尊称叫人，如把老大爷叫“老头！”、把某某叫“秃头！”等。只有在称呼上尊重对方，才能继续良好的交往。商务礼仪与职业形象42谈话内容主题明确，围绕中心，观点鲜明语句简练、不重复、不罗嗦言之有据，有理、求实求是语言生动，有趣味，需要时留有余地商务礼仪与职业形象43谈话内容涉外谈话注意：–不谈论隐私问题–不谈论荒诞离奇、黄色淫秽、疾病、死亡等不愉快事情–不谈论双方国家内政和民族、宗教问题–不背面议论上司、长辈、同事，回避对方不愿触及的问题–用共同听懂的语言，讲大家参与的内容–可谈论中性的话题（天气、艺术、体育）商务礼仪与职业形象44常用的礼貌用语1）问候语：用于见面时的问候。如“您好！”、“早上好！”2）告别语：用于分别时的告辞或送别。如“再见。”、“晚安。”3）答谢语：答谢语应用的范围很广，有些表示向对方的感谢，如“非常感谢！”、“劳您费心！”。有些表示向对方的应答，如“不必客气。”、“这使我应该做的。”4）请托语：请托语常用在向他人请求。如“请问？”、“拜托您帮我个忙。”5）道歉语：做了不当的或不对的事，应该立即向对方道歉。如说“对不起，实在抱歉。”商务礼仪与职业形象45常用的礼貌用语6）征询语：当要为他人服务时常用征询语。如“需要我帮忙吗？”、“我能为您做些什么吗？”7）慰问语：表示对他人的关切。如他人劳累后，可说“您辛苦了！”、“望您早日康复！”8）祝贺语：当他人取得成果或有喜事，如“恭喜！”、“祝您节日愉快！”9）礼赞语：对人或事表示称颂、赞美。如太好了，美极了，讲得真对商务礼仪与职业形象46用词用语要文雅在人们交流中，言谈用词要文雅，杜绝蔑视语、烦燥语、斗气语。有些话，意思差不多，说法不同就给人不一样的感觉。比如，请对方让开一点儿，可以用“劳驾借光”、“先生，请让一下”、“躲开”、“靠边儿”等同一关系的概念来表达。其中第二句最体现修养。商务礼仪与职业形象47用词用语要文雅有些话，用词文雅些，既能讨人喜欢也动听多了。–“你找谁？”就不如“您找哪一位？”好；–“来不了”就不如“真对不起，我确实不能来”诚恳；