搜索
××市××汽车服务有限公司质量手册文件编号××/ZS—2000—A页号共1页第1页总第1页0.1发布令修改第0次修改本手册依据ISO9001：2000标准的要求编制，覆盖了公司所有的质量活动，是本公司汽车维修服务过程、汽车销售过程中质量活动的法规纲领性文件，现批准发布，要求全体员工认真执行。授权管理者代表负责公司质量管理体系的全面管理，并负责对本手册的解释工作；授权质管部负责公司质量活动的日常管理，各部门各维修站员工都可按程序规定对违背质量手册的行为进行制止和纠正。总经理：×××（手签字）日期：××年××月××日（手签字）2发布日期：2001年××月××日实施日期：2001年××月××日××市××汽车服务有限公司质量手册文件编号××/ZS—2000—A页号共1页第1页总第2页0.2质量方针质量目标修改第0次修改3质量方针：以高效管理为保证以先进技术为基础以顾客满意为目的质量目标：a)车辆维修交付返修率2%以下b)销售汽车合格率达到100%c)顾客满意率达到95%4发布日期：2001年××月××日实施日期：2001年××月××日××市××汽车服务有限公司质量手册文件编号××/ZS—2000—A页号共1页第1页总第3页0.3公司简介修改第0次修改5××市××汽车服务有限公司位于××市高新技术开发区，公司南依×××高速公路，东临××大学；距××市区1公里，距××海港码头仅2.5公里，交通方便。成立于1999年5月1日的××公司，是汽车维修一类企业，与一汽—大众汽车有限公司、北京吉普汽车有限公司、中国第一汽车集团公司建立了特约维修关系，从事国产高级轿车、越野车的维修和汽车销售。公司占地面积×××平方米，建筑面积×××平方米，公司拥有进口及国产汽车检测设备仪器××台/套，总值××余万元。公司现有员工大专学历占50%，中级职称以上占20%，广大员工努力以优质规范的服务拓展市场，在用户中树立良好的品牌形象。面对汽车维修市场的激烈竞争，本公司在现有基础上，发挥汽车特约维修企业的优势，力争将公司建成功能齐全，设备先进，服务完善，员工优秀的最具有竞争优势的汽车维修企业。公司地址：电话：邮编：传真：联系人：6发布日期：2001年××月××日实施日期：2001年××月××日××市××汽车服务有限公司质量手册文件编号××/ZS—2000—A页号共1页第1页总第4页0.4管理者代表任命书修改第0次修改7管理者代表任命书公司任命质管部部长×××同志为公司管理者代表。其职责为：a)确保质量管理体系所需的过程得到建立，实施和保持；b)向总经理报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求；c)确保在整个公司内提高满足顾客要求的意识；代表公司就质量管理体系有关事宜与外部各方进行联系。望全体员工服从协调，共同履行质量职能，以确保公司质量体系有效运行。总经理：×××（手签字）日期：××××年××月××日（手签字）8发布日期：2001年××月××日实施日期：2001年××月××日××市××汽车服务有限公司质量手册文件编号××/ZS—2000—A页号共1页第1页总第5页0.5质量手册说明修改第0次修改9本质量手册依据ISO9000：2000《质量管理体系—基础和术语》ISO9001：2000《质量管理体系—要求》并结合公司实际情况进行编制，参考了ISO9004：2000《质量管理体系—业绩改进指南》的内容。本手册明确公司的质量方针和质量目标，对公司的质量管理体系进行了描述，包括组织结构、职责权限和15个控制程序的基本内容，是公司从事质量活动的纲领性文件和准则，全体员工必须遵照执行，以确保为顾客提供满意的维修服务，提高公司的管理水平和经济效益。根据本公司的实际情况，按照ISO9001：2000《质量管理体系—要求》第1.2节规定，本手册对标准第七章的要求进行删减。本公司为顾客提供的维修服务所有活动和过程不涉及设计和开发，因此本手册中不包括标准中7.3《设计和开发》内容。本手册分为受控版和非受控版，受控版加盖“受控”标识，供公司内部使用，不得对外发放（第三方认证审核时或有关法律法规另有规定时除外）非受控版本可提供给顾客作为本公司质量保证的承诺文件。10发布日期：2001年××月××日实施日期：2001年××月××日××市××汽车服务有限公司质量手册文件编号××/ZS—2000—A页号共1页第1页总第6页0.6质量手册的管理修改第0次修改11a)本手册由总经理授权，质管部负责编写，由管理者代表负责修订和审核，由总经理批准后颁布执行；b)《质量手册》由质管部备案保存进行日常管理，按照《文件控制程序》进行控制。c)《质量手册》在使用中发现有内容不协调的地方，有关部门和人员可向质管部提交《修改申请单》，质管部对修改内容进行修改初审后，管理者代表审核，最后由总经理批准后可执行修改；d)本手册发放范围由管理者代表确定，未得到管理者代表批准，不得向公司外部借阅；e)手册持有者应认真保管手册，不得损坏，调离岗位时手册要交回发放部门并办理相应手续；f)本手册解释权归管理者代表；g)《质量手册》非受控版由管理者代表负责审批，行政部负责签发和管理。12发布日期：2001年××月××日实施日期：2001年××月××日××市××汽车服务有限公司质量手册文件编号××/ZS—2000—A页号共1页第1页总第7页1.2.3范围、标准、术语修改第0次修改131《质量手册》适用范围本手册适用于××市××汽车服务有限公司对汽车维修服务过程、汽车销售过程的质量管理和控制，也适用于对顾客及第三方和社会的质量保证。2《质量手册》引用标准ISO9000：2000《质量管理体系—基础和术语》ISO9001：2000《质量管理体系—要求》ISO9004：2000《质量管理体系—业绩改进指南》GB/T16739.1—1997《汽车维修业开业条件》JT/T201—1995《汽车维修工艺规范》GB7258—97《机动车安全运行技术条件》QC/T900—1997《汽车整车产品质量检验评定方法》3《质量手册》术语和定义《质量手册》引用ISO9000：2000《质量管理体系—基础和术语》中的术语和定义。《质量手册》引用GB/T16739.1—1997《汽车维修业开业条件》中的术语和定义。14发布日期：2001年××月××日实施日期：2001年××月××日××市××汽车服务有限公司质量手册文件编号××/ZS—2000—A页号共3页第1页总第8页4.质量管理体系修改第0次修改154.1总要求本公司依据ISO9001：2000标准要求建立质量管理体系，形成文件加以实施和保持及持续改进。本公司的质量管理体系包括与汽车维修服务、汽车销售过程有关的部门的产品实现过程和支持过程。支持过程和产品实现过程由质量管理体系，管理职责，资源管理，产品实现，测量、分析和改进等部分组成。它们分别对应ISO9001：2000标准的第四、五、六、七、八章。本公司汽车维修服务实现过程：接待—诊断—维修—监视和测量—结算—交付。本公司汽车销售服务实现过程：预约—签定购车协议—提车—接待—销售服务—交付和售后服务。本公司按照ISO9001：2000标准要求对质量管理体系进行管理和控制，对于本公司服务有关的供方和外加工件的过程也按本公司要求进行控制，但与本公司内部的过程有所区别。4.2文件要求4.2.1本公司依据ISO9001：2000标准及国家相关法律法规编制文件化的质量管理体系，对汽车维修服务过程、汽车销售过程实施控制。质量体系文件组成如下：a)形成文件的质量方针和质量目标；b)质量手册，即本手册；c)ISO9001：2000标准要求形成文件的程序（共15个程序见《程序文件清单》）16程序文件是《质量手册》的支持性文件，确保过程有效运行及对过程进行有效控制；d)本公司确保汽车维修服务全过程、汽车销售过程实施与控制的三级文件，三级文件是为了完成具体质量活动而参照的操作性文件，是程序文件的支持性文件。对于特定的项目、产品、过程或合同应编制质量计划，按质量计划进行具体实施和控制；e)ISO9001：2000标准要求的记录。4.2.2质量手册本公司按ISO9001：2000标准编制质量手册，质量手册是质量管理体系的纲领性文件，由总经理批准，按照标准4.2.3《文件控制》条款要求对《质量手册》予以控制。《质量手册》覆盖本公司与质量有关的15个程序并对发布日期：2001年××月××日实施日期：2001年××月××日××市××汽车服务有限公司质量手册文件编号××/ZS—2000—A页号共3页第2页总第9页4.质量管理体系修改第0次修改17些程序的相互作用进行了表述，是本公司从事质量活动的准则。要求与产品质量有关的全体员工共同遵循。根据本公司实际情况，按ISO9001：2000《质量管理体系—要求》1.2节规定，本手册对标准第七章中的要求进行删减。本公司为顾客提供的所有活动和过程不涉及设计和开发，因此，本手册中不包含标准中7.3《设计和开发》的内容。4.2.3文件控制a)总则按照ISO9001：2000标准对文件控制的要求，本公司对与质量管理体系有关的文件，与质量管理体系有关的文件包括提供完成质量管理过程活动证据的记录。依据标准4.2.3《文件控制》的要求进行控制，为确保各有关部门、场所获得适用文件的有关版本，本公司特制定并实施《文件控制程序》。b)职责①总经理负责批准发布《质量手册》；②管理者代表负责审核《质量手册》；③程序文件由管理者代表批准；④三级文件由各部门主管领导批准；⑤质管部负责组织对现有质量体系文件的定期评审；⑥各部门负责相关文件的编制、使用和保管。c)工作概要①文件在发布前由授权者批准，确保其适宜性和充分性，归口管理部门制作《受控文件清单》按批准范围发放；18②必要时对文件进行评审与更新，并再次批准；③确保所有文件的修订状态应能得到识别，归口部门制作《文件修订一览表》；④确保在场所能得到适用文件的有效版本；⑤对文件进行编号，确保文件清晰可辨，易于识别；⑥与产品有关的法律法规，产品标准等全部外来文件得到识别，并对其进行管理，控制外来文件的分发并使其受控；⑦作废文件或失效文件能及时收回，加盖“作废”标识，防止错用和误用。对于任何原因而保留的作废文件，应加盖“作废”和“仅供参考”标识，以便和有效文件能明显区别；4.2.4记录控制发布日期：2001年××月××日实施日期：2001年××月××日××市××汽车服务有限公司质量手册文件编号××/ZS—2000—A页号共3页第3页总第10页4.质量管理体系修改第0次修改19a)总则建立并保持记录，以便为质量管理体系有效运行及对汽车维修全过程、汽车销售过程的符合性要求提供验证的证据，本公司制定并实施《记录控制程序》对质量管理体系所要求的记录予以控制。b)职责①质管部负责监督、管理各部门的记录；②各部门负责本部门记录的管理。c)工作概要①记录应予以保持，以提供符合要求的质量管理体系有效运行的证据；②记录要有标识、分类和编目以及有关责任人员的签字和签字日期；③记录要在适宜的环境中保存且便于存取和检索，记录管理部门应建立《记录控制清单》以便于对记录的汇总，要规定记录的保存期限，超过保存期限的记录，由管理者代表批准记录保管部门负责销毁。20发布日期：2001年××月××日实施日期：2001年××月××日××市××汽车服务有限公司质量手册文件编号××/ZS—2000—A页号共6页第1页总第11页5.管理职责修改第0次修改215.1管理承诺总经理对建立、实施并持续改进质量管理体系的有效性负责。a)向公司全体员工传达满足顾客要求和法律法规要求的重要性，并保证全体员工树立质量意识；b)制定质量方针和质量目标，要传达到各部门及全体员工，并得到理解和贯彻；c)按计划进行管理评审，并根据评审作出持续改进的决议；d)确保资源的识别、提供，保证质量管理体系的正常运行。5.2以顾客为关注焦点总经理以通过满足顾客要求，增强顾客满意为目的，建立和实施质量管理体系，贯彻质量方针和质量目标，执行法律法规及行业标准，确保顾客的要求得到确定并予以满足。5.3质量方针