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1根据目标系统的评估能确保所有项目模块的严格的优先排序提高利润率强化品牌提高渠道管理正面影响没有影响销售提升投资收益率降低渠道成本计划提升客户维持客户获得品牌贡献网站忠诚度与品牌战略的匹配客户数据/预期的控制服务质量集团一致性的提供3大竞争产品进入市场的速度避免销售失败E-fleetorderingOn-lineserviceappointments优先权1优先权2根据目标系统对B2B选择的评估总计11.5Flexiblefleet9On-linetestdrivebooking9.59项目举例Source:RolandBerger&Partners2客户数据服务允许高质量的分析数据并极大降低数据维持工作客户数据模型通过客户数据模型创造价值高质量的数据分析降低数据维持工作CRM系统国家ACRM系统国家BCRM系统国家C适应不同国家的数据CRM处理的基础对个人、属性、编码结构和关系进行单一的最小的定义项目举例Source:RolandBerger&Partners3CRM是营销和销售中的关键流程为接受所有产品/服务的客户创造最大价值市值最大化零缺陷配送提高忠诚度/获得目标客户在需求满足最大化条件下使流程时间最小化品牌管理产品/服务生命周期管理客户关系管理销售计划/控制与“订单配送”服务ET/附件...NSC,进口零售新的/已有媒介销售＋服务•敏捷销售•直接商务(电子商务)•地域销售项目举例Source:RolandBerger&Partners4每个业务模型的实施都需要完成7个内外部的任务项目管理/控制外部服务供应商的管理外部任务的管理内容管理1IT计划实施3营销计划和实施2运营支持/热线4选择/管理内容合作伙伴6系统集成的管理7选择实施的合作伙伴5业务模型A业务模型BSource:RolandBerger&Partners5e-partnering是罗兰贝格提供给你电子商务方面的一个有效的合作管理的框架e-partnering框架定义e-partnering是电子商务领域有效管理合作者和合作过程的框架合作者的材料企业信息名称:行业:联系人:企业信息名称:行业:联系人:战略合作者运营合作者合作者的管理过程评估筛选/选择指导集成process•设置目标的互相评估•劣势的确认•持续/终止合作•例会•开放/持续的经验变革•建立信任•已经获得的合作者信息的定义•市场筛选•终止合作交易•与合作者接触的定义(联系人，IT等)•业务流程的集成•潜在问题的辨别1234Source:RolandBerger&Partners6强大的内部团队和外边合作为客户提供一步解决的方案举例:JointacquisitionwithCCInfoComandLisbonoffice汽车行业的经验–商业模型–客户细分要求–销售渠道管理其他行业的经验–航空业–银行业–医疗保健–BroadVision–朗讯科技–Siebel客户关系管理Externalpartners持续的客户关系34开发客户利益，如–增值服务–客户化供应信息分析客户描述–购买行为预测–监控的成功产生/记录客户数据21确认与客户的最初接触0外部合作者7根据技术专长、电子商务经验和商业观点，InfoCom能力中心为CRM和电子商务项目提供绝对的支持特殊企业的成功的CRM和/或电子商务项目–CRM与IT环境集成的概念–为触发设计充分利用数据挖掘的技术优势–集成使用互联网功能并为数据供应概念分散数据储存–选择数据仓库、数据挖掘工具和CRM软件–设计电子服务，增值的互联网服务–设计互联网的合作网页–为电子商务交易定价–将现有数据集成到电子商务平台–评估增值服务的意义–计算商业计划–勾勒CRM结构与流程–CRM概念的标杆(从竞争者的观点出发)技术能力–基本技术的知识及其应用–基本产品及其衍生品的知识(从IT行业项目中获得)电子商务能力–超过50个电子商务项目–电子商务研究–与世界范围内的顶尖电子商务企业持续对话商业观点–关注应用技术的经济利益–商务概念的开发和竞争对手战略的分析罗兰贝格InfoCom能力中心CRM和电子商务的项目经验Source:RolandBerger&Partners8设置互联网门户需要各种IT应用软件示范互联网集团企业客户的互联网浏览器；也许需要安装与ERP系统连接的软件集团企业与企业ERP系统直接连接所需的技术基础结构Source:RolandBerger&Partners网站设计(如，站点设计、互动效果，特殊标记等）附加的软件应用(如，内容管理软件，登陆文档分析工具等)电子商务软件采购软件市场地位软件电子商务软件IT系统集成(数据移植，界面管理等)IT基础结构与互联网评估(硬件，数据库，网站主机等)通过数据库界面连接9为了与其合作者或客户接触，互联网平台需要不同的界面示意Source:RolandBerger&Partners主页互联网服务器数据库合作者和客户的界面防火墙界面1界面2界面3物流供应商:订单数据交换内容供应商:内容的供应和维持关键客户:在线产品订单和付款，与ERP系统的集成10呼叫中心解决方案的实施必须面向交叉合作和供应商的特殊需求呼叫中心解决方案交叉合作的需求呼叫中心的特殊需求供应商需求战略目标–维持/扩展市场地位–提高周转率–扩展新业务–提高生产率–维持/提高利润率–降低内部成本结构Source:RolandBerger&Partners11交叉合作需求的目标可以分为定性目标和定量目标交叉合作需求定性目标定量目标受激励的雇员更长的开放时间维持最大的可获得性快速而简单的流程通过标准化报告控制流程最优化更有效的流程典型优势提高客户满意度提高客户维持度（周转率）提高生产率降低成本维持/提高市场份额维持/提高销售额Source:RolandBerger&Partners12Havingapowerful,high-techtelephonesystemisoneoftheprerequisitesforaprofessionalservicecenter客户分配（ALD）技术需要汉堡的客户慕尼黑的客户莱比锡的客户ALDTeamNorthTeamNorthTeamNorthTeamNorth客户建议ITCT/支持通常与特殊个体的名字接触分配呼叫与应答的过程–ACD设备(自动呼叫分配)–CTI(计算机电话集成）–声音邮件–电子邮件–需要时的传真–选择：交互的声音应答单元项目举例Source:RolandBerger&Partners13罗兰贝格在全面评估过程中的客户管理决策有广泛的经验评估过程初始信息和对CC的非正式访问)(例如，Deut-scherInkasso-dienst,DeutscheBauspar)对市场上所有供应商的初始选择通过电子数据对支持可能性的选择进行评估为评估供应商设定标准的目录根据标准目录对供应商进行评级通过文档、演示和报价对供应商进行评估罗兰贝格提供决策制定过程的管理报告涉及的供应商对招标进行邀请和编辑–阿尔卡特–Dt.Telekom–朗讯科技–NortelDasa–Micrologica–西门子–Alcatel–LucentTech.–NortelDasa邀请三家供应商做演示ProposalssubmittedPresentation参与者ALD,RB&PRB&PALD,RB&PALD,RB&PRB&P1)CC=呼叫中心?项目举例Source:RolandBerger&Partners14这种双向的选择过程使得罗兰贝格为朗讯科技实施呼叫中心解决方案提供合作建议提供建议首次选择过程邀请演示二次选择过程阿尔卡特朗讯西门子DeutscheTelekomNortelDasaMicrologicaInteractivelydevelopedcatalogofcriteria阿尔卡特朗讯NortelDasa演示朗讯RB&P建议报价个人访谈假设基础–互动性标准目录的开发–根据不同的客户需求对标准赋予不同的权重–考虑企业严格的系统需求和技术与概念实现–不同供应商的排序–供应商优劣势的分析–演示文档的分析–报价分析–个人访谈的评估前提:–软件/硬件和维护成本的降低项目举例Source:RolandBerger&Partners15对服务人员的要求来自于服务中心设置的目标标准对服务人员的要求目标服务水平和生产率标准的定义团队目标讨论的的基础将团队目标转移至业务操作生产率目标等服务目标测量目标实现水平–基于电脑的评估–客户调查–标杆反馈环：每年对目标进行再讨论和访谈专家知识来自于:–经验–培训与认证–管理培训强大的沟通能力(尤其是电话沟通技巧)压力控制很高的受挫极限独立性与优秀的组织技能处理压力的能力团队精神Goodpeopleskills客户是所有业务的中心15432项目举例Source:RolandBerger&Partners16作为客户关心解决方案的互联网呼叫中心通过电话、传真、邮件和网络将客户和企业的沟通流进行集成客户企业互联网呼叫中心互联网/电子邮件传真电话信件路由中心•AMD(自动信息分配)•ACD(自动呼叫分配）•PredictiveDialing邮件中心数据仓库回应CTI-Agent后台集成OutcallofemployeesIWR(交互式网络应答)电脑－电话集成IVR(交互声音回应）服务人员Source:RolandBerger&PartnersVision17三分结构Accountingoperations会计运营18Multipliers...++++...++++–…+=Projektteams19OrganizationalandflowchartTextTextTextTextTextTextTextTextTextTextTextText20OrganizationalandflowchartCompetitiveModelsMarketResultsFeasibleScenarios•India•China•PhilippinesSuccessRequirementsBacardiStrategyAsiaWhiskyOpportunityAssessmentMarketArchetypeModel•Sizing•PricingBacardiStrategyOverlapDetermineWhethertoProceedFurtherExecuteWillwhiskyhelptobuildBacardirumglobally?Arethereopportunitiesforwhiskyintherestoftheworld?YesDevelopObjectives&Strategies•FinancialGoals•MarketPriorities•AcquisitionorOrganicGrowth•Product/Marketing/DistributionStrategiesProcessMap213.Createandpursueauniqueadvantage2.Resegmentthemarkettocreateaniche4.Exploituniqueadvantageindustrywide1.DomoreandbetterofthesameWhentocompete22Stage1Stage2Stage3Stage4ValuesystemStrategicmanage-mentExternallyorientatedplanningForecastbasedplanningBudgetplanningMeetbudgetandschedulePredictthefutureThinkstrategicallyCreatethefuture23Organizationalchart24Organizationalchart(includingheadcount).....................…........