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项目一了解网络礼仪2《网络营销》课的内容：本书以网络营销工作过程为导向，以B2C、C2C网络营销模式为主线，对网络营销中遇到的各种问题进行了实际训练。以电子商务专业未来发展的方向，从中国商人的角度培养学生具备商人的基本素质和思维方法。用行动导向教学方法，训练学生成为快乐的富有的电子商务专业人材和具有创业意识的中国商人。32020/3/11计算机基础知识3我们如何学习好《网络营销》课哪？一、上课认真听讲。二、认真完成老师布置的作业。42020/3/11计算机基础知识4三、要求：1、上课时，提前二分钟到达计算机教室门口，全体学生穿好鞋套，教师在计算机教室门口组织学生有秩序地进入教室内，进入机房后必须按指定位置就座，服从指导教师的调配，不得擅自调换座位。2、学生上机时只能带的物品是：书、笔、纸等。52020/3/11计算机基础知识53、学生在计算机室内要保持肃静，严禁喧闹。学生只能使用键盘和鼠标，未经教师允许不得随意动用其它设备。4、上机期间，不得擅自离开机房；如需暂离机房必须向老师请假，获准后方可离开；教学上机时非本班学生一律不得进入。每节课学生在机房的坐姿、指法要按办公要求规范进行。62020/3/11计算机基础知识65、下课时间到时，要求学生把凳子摆放整齐，要经教师检查验收后方可离开。室内一切物品，未经教师允许，一律不得私自带出。76.本学期每人参加一个小组，每小组自己找一家企业进行网络营销宣传，要有计划、实际方案、总结，交一份评价报告。8本章目录1.11.2了解网络礼仪了解网络营销礼仪1.3掌握网络营销的交流技巧9任务一：了解网络交流礼仪我不愿意在礼貌上不如任何人,《林肯传》中有这样一件事：一天，林肯总统与一位南方的绅士乘坐马车外出，途遇一老年黑人常常地向他鞠躬。林肯点头微笑并也摘帽还礼。同行的绅士问道：“为什么你要向黑鬼摘帽？”林肯：“因为我不愿意在礼貌上不如任何人。”情景导入10任务一：了解网络交流礼仪电子邮件是网络营销重要的工具，因为电子邮件是网上传输最快、成本最低的联络途径，企业可通过电子邮件列表等方式建立起营销数据库，有效地进行营销活动。常用的即时聊天工具还有QQ、阿里旺旺、MSN等。活动一选择网络交流工具11任务一：了解网络交流礼仪好的开始，是成功的一半。良好的开场白会给人如沐春风的感觉，同时又是成功营销的开始。请你选择一种交流工具，与“新”朋友打声招呼，注意你的新朋友可能是你今后的客户哦！任务完成要点：1.您好！2.提及人名时，特别是英语名时，大写第一个字母。3.可以用表情符号中的笑脸和人打招呼。活动二用网络交流工具和新朋友打招呼12任务一：了解网络交流礼仪一、网络交往礼仪网络交往即网络主体以网络为工具与其他人或网络中介本身之间进行的交往活动，网络主体在该活动中形成一定的网络化社会关系。1.招呼礼仪；2.交流礼仪；3.表达礼仪知识链接13任务一：了解网络交流礼仪二、电子邮件礼仪（1）输入信件所必需的头部信息（2）信件内容要尽可能简短明了（3）尽可能地回信（4）不要无目的的到处随意发信知识链接14任务二：了解网络营销礼仪淘宝网上有很多买家和卖家之间因为沟通不利而产生矛盾，小则不买你家的货品，更多则是给你一个恶评。作为卖家，辛辛苦苦的经营，很可能会因为这些原本可以避免的矛盾受到影响。情景导入15任务二：了解网络营销礼仪你所在公司从事的是女士服装销售，请注意你的接待语中既要包括问候语，还要考虑到广告的作用。活动用网络交流工具设计接待语16任务二：了解网络营销礼仪一、网络营销礼仪的基本原则：自由、公平、自律自由是每一位开通网络空间者的初始心声，我们自己的自由，不能去妨害别人的自由。现实要求公平，网络也要公平，网民的呼声有时比社会的新闻传播要快的多，谁打破了公平，谁就会遭到网民的声讨，而网民的力量是无限的。每个人都有失意和不高兴的时候，网络提供了发泄的便利，但作为明智的人，网络言论还要自重、自爱、自律。知识链接17任务二：了解网络营销礼仪二、网络营销礼仪的10条核心规则礼节一：记住人的存在礼节二：网上网下行为一致礼节三：入乡随俗礼节四：尊重别人的时间和带宽礼节五：给自己网上留个好印象知识链接礼节六：知识、资源的分享礼节七：平心静气地争论礼节八：尊重他人的隐私礼节九：不要滥用权利礼节十：宽容18任务三：掌握网络营销的交流技巧某企业被客户投诉，以下三段话分别来自三位不同的网络销售人员，作为投诉者，你对那一段话更为满意呢？A:“您好，请您留下你的合同号码，联系方式，我们会尽快帮助您解决。”B:“对不起，由于我们的工作不到位，给你的生活带来了麻烦。”C:“对不起，由于我公司工作人员工作不到位，给您的生活带来了烦恼，在这里我先代表公司向您道歉！请您以小窗的方式留下您与我公司签订的合同号码以及您的联系方式，我会在24小时内与您取得联系，给您一个满意的解决办法。或者您打电话给我，我的电话是——139********。”情景导入19任务三：掌握网络营销的交流技巧显而易见，答案是C。首先面对受到一定程度伤害的客户，我们基本的道歉是必须的！请对方留下方便查询的合同号码等等，就可以帮助我们迅速解决问题；请求客户以小窗的方式留下上述资料，是因为每个客户都会有个人的隐私，尊重对方的隐私，也是我们网销人员最基本的素质；给出解决问题规定的时间限制，是让客户看到我们解决问题的诚心；留下自己的手机号码，就说明自己对解决问题的责任心、诚心和信心。情景导入20任务三：掌握网络营销的交流技巧顾客：你好，请问这件衣服有红色吗?客服：____________________________。（无货情况）顾客：那请问这件衣服可以便宜点吗?客服：_____________________________。顾客：能包邮吗？客服：_____________________________。回复要求：1.以礼相待2.原则问题不让步3.永远不要说“不”活动一模拟客服人员21任务三：掌握网络营销的交流技巧你所在公司从事的电脑销售，顾客需要你帮忙推荐一款电脑，请你拟定几个问题，以便对顾客的需求有所了解。参考答案：问题一：您好，您需要什么样的电脑呢？”问题二：您是如何定义好的质量呢？（备用：您所说的质量指的是什么？或您认为合适的价格应该在哪一个范围内呢？或您觉得什么样的保修服务会令您最满意呢？）问题三：您为什么重视这一点呢？（备用：这对您是最重要的吗？或这为什么对您很重要？）活动二模拟销售人员22任务三：掌握网络营销的交流技巧一、网络营销中接待客户的技巧1、沟通中多用感叹词2、网络销售中沟通多使用表情3、网络销售中沟通多使用“勾引法”4.动之以情、晓之以理地说明你的商品价格在同类商品中已经偏低了，同时再次强调商品的质量。5.自己掌握主动权。在买家问价格是否可以优惠时，马上反问：您要几件?把问题又抛给6.薄利多销。7.此时无声胜有声。知识链接23任务三：掌握网络营销的交流技巧二、网络营销中接待客户投诉的技巧技巧一：从倾听开始，倾听是解决问题的前提。技巧二：认同客户的感受技巧三：引导客户思绪技巧四：表示愿意提供帮助技巧五：解决问题知识链接