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项目一汽车售后服务顾问岗位认知【学习目标】通过本章的学习，你应能：1.建立起顾客至上的服务理念，并在实际工作中使用与之相关的技巧；2.描述业务接待人员的工作内容与相应责任；3.体现与顾客沟通的方法与技巧；4.熟练掌握由主机厂和企业制定的各种售后服务程序。任务一明确汽车售后服务顾问的岗位职责业务接待人员（顾问式服务）——所扮演之角色顾客热忱•以前的业务接待•现在的业务接待顾客热忱的服务理念•亲切的为顾客提供资讯•亲切的与顾客讨论价格•热情的代表主机厂和企业•热忱的提升主机厂和企业形象，推销主机厂和企业汽车产品与服务•主动联络顾客，协调同事间的合作成功的业务接待必需具备的条件•价值观•理论•工作能力•练习•标准–主机厂相关准则•行动业务接待的工作职责业务接待的工作职责的概述•及时热忱地接待顾客•负责建立顾客档案和顾客车辆档案•正确检查、判断顾客汽车故障并做出估价•在与顾客达成一致后负责填写和签订修理委托书•做好车辆维修结束后的后续工作业务接待的定位Q：您认为业务接待在服务网点中是什么样的定位？•在顾客的眼中•在整个服务网点的角色•与销售部门的关系•在服务经理的眼中销售的定义什么是销售？•传统销售的定义•顾问式销售/顾问式服务的定义任务二掌握汽车售后服务顾问的销售工作•销售中有哪三个重要因素？•有哪些是你们可以影响的？信心、需求及购买力顾客的决定是怎么做出来的？------MOT信心、需求及购买力真实一刻•顾客是怎样做决定的？•哪些因素影响到顾客作决定？期望值•什么是顾客的期望值？•怎样超越顾客的期望值？•超越期望值多少为好？期望值如何提升达成顾客的期望值？•不花钱•花钱不多•多花钱的期望值舒适区•定义•您自己在工作时是否在舒适区？•顾客进入接待区问的第一个问题是什么？•最容易问的问题是什么？•得到答案后最直接的反应是什么？舒适区销售定义的总结活动四理解售后服务的核心流程1.准备——在顾客进来之前，准备好你的、顾客的各种资料信息2.接待——与顾客打交道的最初几分钟，建立顾客的信心，让顾客信任你，并了解顾客3.需求分析——了解顾客的需求，挑一种最适合顾客的服务方式4.服务产品介绍——说服顾客,通过产品介绍让顾客从理性上去了解这种服务或产品很适合他和他的车子5.交修确认与维修中——确认前面的工作是否到位6.交车——创造顾客的热情,留在顾客心中是本次的服务感受7.跟踪服务——三个工作日内对顾客进行售后的关怀（跟踪），维持顾客的热情△抗拒处理——以正确的态度和技巧处理异常情况，以达到双赢目的•在实际的工作中，你认为要遵循这个过程进行服务有什么困难？顾问式服务过程有哪些需求准备的？8+1模型业务接待的顾客方的环境维修记录人力背景、专案表单付款方式进厂路线可能提出的问题活动内容是否经常提出接送服务准备的重要性人与人接触的阶段通信•关键要有时间才能与顾客建立起这种关系，实际上有哪些机会？•各位的A/S有哪些营业项目，是客户最常会需要服务的？•与客户接触后变成朋友是好还是坏？人与人接触的阶段定期保养•定义•好处接待•影响接待的因素•接待的目的人类行为的分析•开朗型•分析型•社交型接待我猜您只是想来看一看调整你的行为举止•那不确定因素对我们而言有影响吗？调整你的行为举止概述•定义•作用冰山提问需求分析问题类型例子一般性问题指过去和现在“你对现在车上2.3升DTI的柴油发动机还满意吗?”辨别性问题指现在或将来辨别动机“那你现在正在找一辆性能更好的车辆，是吗？”联接性问题指将来将购买动机与产品特性（益处）联接起来“你认为2.5升DTI的发动机能改善车辆的性能吗？”提问演练需求分析积极式倾听需求分析•使用顾客的语言•使用清晰简短的句子•话不要只讲一半•平静而又自信地传递信息•交谈时紧扣重点•表现出同情心•对顾客的不同意见表现出友好的态度•通知顾客时意思表达清晰•提供顾客正确的建议•确认顾客的陈述正确的对话技巧服务内容介绍•介绍要领•F.B.I式介绍产品/服务介绍交修确认•可行性与选择方案•进厂车辆流量表报价交修确认找出并解决问题交修确认抗拒的来源抗拒处理交修后的异常处理抗拒处理抗拒处理“技巧”抗拒处理购买信号及结束技巧假设顾客没有签约：重点：1.顾客现在说“不”，不等于永远说“不”。2.建立与顾客保持联系3.打一下预防针，如：“我十分清楚您的需求，我提供的服务能满足您的需求。您觉得其他地方能提供这种服务吗？”4.应果断离开，这是一个“关键时刻”。5.顾客可能对服务本身并不十分满意，但他应对你接待的整个过程十分满意。并对与你一起相处的这段时间感到十分高兴。假设顾客签约交车前的准备交车顾客至上的交车服务交车具体步骤：注意时间别拖太长，当人预期要离开某地时，他的耐性相对的会跟着下降，意味着他会在无意识的状态下，要急着前往第三地如有小礼品，注重“给”的时机解释换下配件时，注意客户表情是否认同客户暂放物品，要逐一点清后，再放入后厢如为返修车，尽量用仪器来证明，或再进行路试如果近期有活动，只要不与本次维修相同应主动告知利用交车时间让客户知道他的钱是花在刀口上注意客户离开前的概述交车例：车修好了，请您试试看，如有问题，欢迎您再回来→犯忌我们已经试过车，（我们已经做过复检），没有问题，您可放心使用，万一有状况，请务必通知我们，我们一定会马上处理提醒客户需注意的使用车辆事项，例：未施修的项目，或刹车磨合，行使速度，再回来的时间注意习惯性将交车时间订在下班前，容易造成客户等待时间太长而产生抱怨或抗拒备妥（非保修）维修换下的配件（需包装妥当）给客户看并简述名称，再询问客户是否带回确认取车时间与方式再确认客户付款方式如为大修，疑难杂症或大撞车的交车，尽量安排在高峰时间交车备妥帮客户代保管物品交车跟踪服务跟踪服务总结与评估