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3G体验营销五进、四步曲2011年8月内蒙古联通销售部‹#›一、前言二、体验营销工作的“五进”三、现场体验营销的“四步曲”‹#›体验营销是发展新用户、维系老用户、促进数据业务增收的有效营销手段，是3G营销工作中的重点。为做好3G业务体验式营销工作，促进全渠道体验营销工作的开展，提出体验营销“五进”，为同时提高营业厅销售人员3G业务销售水平，规范3G业务销售中的具体流程和步骤，指导销售人员做好业务推荐和使用操作，提出现场销售“四步曲”，供全区体验营销工作人员执行。前言‹#›一、前言二、体验营销工作的“五进”三、现场体验营销的“四步曲”‹#›自营厅体验式营销转型是良好契机讲师和体验达人队伍建设是关键精彩沃体验活动是体验渠道建设的载体体验渠道建设•体验营销进自营厅•体验营销进卖场•体验营销进校园•体验营销进社区•体验营销走进集团客户‹#›（一）体验营销走进自营厅盟市数量呼市18包头16乌海5赤峰15呼伦16兴安4通辽13锡盟11乌市8鄂市7巴市5阿盟2总计120自有营业厅体验式营销转型目标：2011年8月底前，完成120个营业厅体验式营销转型。2011年底前，实现转型营业厅业务发展、终端销售能力提升100%以上，客户感知明显改善。工作要求：厅内销售面积达50%以上；。销售与营业人员分离，销售岗达50%。规范终端销售，真机演示。底薪+提成的激励机制。详见明细‹#›7自有营业厅体验营销常态化全区选定60个自营厅，2011年下半年开展888场精彩沃体验活动迅速完成营业厅体验区的建设，并作为开展活动的基地。邀请低数据业务使用量3G用户、新入网3G用户参加，进行手机操作系统及联通业务介绍，穿插有奖问答增加互动。在各盟市建立百人讲师和达人队伍。下发体验营销奖励办法，全区共计投入20.3万元对优秀盟市工作组、优秀营业厅、优秀讲师和优秀达人进行奖励。公司领导与iPhone用户交流（一）体验营销走进自营厅8月22日呼市分公司同步体验活动现场‹#›88面向两类客户•已有3G用户；潜在3G用户。开展三项工作•安装应用；体验业务；•介绍沃3G定制终端合约计划。实现三个提升•提升3G户均上网流量：重点提升非iPhone手机用户户均流量；•提升3G终端持有率：以体验式营销吸引用户使用3G手机；•提升3G用户规模：通过业务体验，吸引更多异网用户入网。四个必备•必备体验营销专职人员•必备体验终端和体验卡•必备标准化体验内容，演示重点业务和热点应用•必备热门应用软件，具备主流操作系统的主流应用六个步骤•辨识用户；按需演示；讲解优惠•登记资料；推荐安装；业务告知常态化要点：活动紧紧围绕“二三三”要求开展相关工作，同时做到“四个必备，六个步骤”。（一）体验营销走进自营厅‹#›各盟市分公司主动与当地主流卖场合作，开展精彩沃体验活动，借助卖场人气，提升社会渠道体验营销能力。各分公司应在人员培训、活动组织、课件准备、客户邀请等方面做好对社会渠道的辅导和支撑工作。卖场要求•全国性连锁卖场和本地主要卖场；重点是有合作潜力但未形成合作关系的活动场次•各盟市根据情况自定体验活动周期。场地布局•利用卖场空间，如顾客等候区等地开展活动；•使用“精彩沃体验”统一VI；•场地布局方式参照营业厅活动的布局方式，具体形式可根据实际情况调整。人员配置•卖场可自建讲师和手机达人队伍，联通负责相关培训；•每场活动一名讲师和相关数量手机达人，建议每桌一位达人。硬件配置•结合联通主推合约计划，由卖场配置相应演示手机终端。统计要求•分公司要与卖场做好开展场次，参加人数和业务订购、合约发展量等数据做好统计，纳入效果评估中。（二）体验营销走进卖场‹#›10类别社会渠道全国性连锁门店其它大型卖场其它手机店呼市11315包头16315乌海115赤峰2210呼伦0313兴安018通辽1210锡盟018乌市318鄂市2313巴市118阿盟013合计3718116卖场体验环境建设项目卖场配置体验台和销售柜台其他手机店仅配置体验台•必备体验营销专职人员•必备体验终端和体验卡•必备标准化体验内容•必备标准化的销售话术（二）体验营销走进卖场‹#›结合校园促销，开展“精彩沃体验”进校园工作。与校园摆台促销联合设立体验区，为用户提供体验服务；同时利用校园礼堂等区域组织体验活动。活动校园各盟市分公司校园营销重点学校。活动场次与校园摆台促销同步开展或专有场地开展活动内容•为过往或参加活动的学生介绍业务、体验应用、推广合约；•现场播放“沃爱生活宣传片”，宣传造势。沃派36元套餐推广场地搭建•摆台促销形式：与校园摆台促销联合搭建，帐篷风格统一，具体布置要使用“精彩沃体验”VI；专有场地形式：使用促销统一VI。人员配置根据学生数量配置1～3名讲解、辅导人员，包括手机应用达人和自有工作人员等。硬件配置校园主推机型中各操作系统手机1部，演示安装用笔记本电脑1台，演示用电视机1台。统计要求要将校园摆台促销（每天计为一场）和专有场地的“精彩沃体验”活动开展情况通过微博上传，计入盟市考核场次中。（三）体验营销走进校园‹#›由各盟市分公司商居中心负责组织实施。选择大型、高档社区作为主要目标，可以与物业联系，加入业主活动内容。如：方便的“3G体验箱＂，在光纤开通的小区现场办理宽带的同时为居民体验3G的精彩！重点开展日常应用的现场体验。如：3G安防、掌上百度、淘宝、58同城等生活类应用。操作系统和终端其他应用作为辅助内容。（四）体验营销走进社区呼盟分公司3G体验箱”‹#›采用“走出去”的形式开展由集团客户部负责组织实施。选择重点集团客户单位（如：银行、医院、大型企业等）。重点开展行业应用的现场体验。行业应用的选择有针对性、实用性。操作系统和终端其他应用作为辅助内容。（五）体验营销走进集团客户‹#›一、前言二、体验营销工作的“五进”三、现场体验营销的“四步曲”‹#›四步曲概述第一步：引导用户购手机第二步：推荐使用3G号第三歩：设置激活装应用第四歩：教会使用再告知如何推介？合适时机抛优惠替他着想选套餐多管齐下促达成如何引导？‹#›第一步：引导用户购手机引导的目的是让用户体验3G从而产生需求即时需求：当场购买，一般用户本身有购机意愿。延续性需求：对3G有良好感知，多多了解以后购买。给用户良好的体验感知你就成功了一半，加油！！！四步曲‹#›业务受理前，引领加宣传：营业厅要通过X展架、指示牌、横幅、零元购机宣传物料和引导员的引导，鼓励用户赴体验区体验3G业务。第一步：引导用户购手机1.如何引导用户参与体验？大多数用户来营业厅的目的是？“您好/早上好，先生/小姐，欢迎光临，请问您有什么需要？”“（叫到您的号还要等一会呢），这边是3G业务体验区，您可以亲身体验一下我们的3G业务，有销售代表给您演示和介绍。”脚本：你可以比脚本说的更好？四步曲‹#›第一步：引导用户购手机业务受理中，台签摆放好：受理台放至标有“您的（左边/右面）区域是3G体验区，欢迎您免费体验，多款明星智能机预存话费0元购机”的宣传台卡或桌签。1.如何引导用户参与体验？业务受理后，多说一句话：对受理完缴费、业务变更、打印发票等常规业务的用户，受理员多说一句话引导用户。脚本：“我们厅有3G体验区，真机免费体验3G业务，您不妨去体验一下”四步曲‹#›四步曲2.如何向用户推介手机？你怎么向用户提问了解他的需求？开放式问题（问一方面的问题）封闭式问题（问一个点的问题，只用是或否就能回答）您平时用手机除了打电话发短信还做什么？您还想用手机实现哪些功能？您平时炒股吗？您喜欢玩手机游戏吗？快速了解用户需求可能很久都没问出需求‹#›2.如何向用户推介手机？第一类：时尚人群该类处于时尚链前端，娱乐为主，喜好聊天、音乐、视频等应用，强调产品娱乐性，经济能力有限。职业描述：学生、刚步入职场的年轻工作族等。可判别标志：衣着前卫、打扮以潮流、个性为主，喜欢佩戴各类首饰、爱听音乐，年龄大约在15-30岁左右。第一步：引导用户购手机四步曲‹#›2.如何向用户推介手机？第一类：时尚人群学生用户：首推千元左右明星终端V880、联想A60。职场年轻人：首推华为U8800、U8500、iPhone4、无线上网卡。脚本：您好，我们有许多款价位不等的智能终端，利用联通3G高速网络，您可以很方便的发微博并上传图片、玩单机或在线游戏、挂QQ管理QQ空间、上淘宝购物。您是上学还是工作？，我给您推荐一下这款终端。第一步：引导用户购手机（给用户演示QQ游戏、微博、淘宝等。这类人群一般对手机比较了解，多让用户自己用一用）四步曲‹#›第二类：商务政企人士2.如何向用户推介手机？该人群持传统价值观居多，强调3G的商务便利性，对附加服务要求高。关注商务助理、时事新闻、航班信息、财经理财等应用，事业有一定基础，经济能力较强。职业描述：企业老板、公司主管、政府公务员、企业白领、医疗、教育等行业人群。可判别标志：衣着较为正式，举止稳重，对商务类信息较为敏感，年龄约在30-50岁左右。四步曲‹#›第二类：商务政企人士2.如何向用户推介手机？第一步：引导用户购手机重点推荐终端产品：iPhone4、明星高端机（三星i9088、索爱X10i、诺基亚E7等中高端机型）乐Phone、无线上网卡。脚本：您好，我们有许多商务类的手机应用，利用联通3G高速网络可以随时随地快速的收发邮件、炒股、查询航班和火车信息、浏览新闻报刊。请您看一下这款手机。（给用户演示手机邮箱、同花顺等炒股软件、接机大屏幕,网易新闻或搜狐、腾讯新闻等，每演示一个软件都让用户自己用一用）四步曲‹#›第三类：社会大众2.如何向用户推介手机？第一步：引导用户购手机该人群属于3G业务的积极响应者，对3G产品的需求呈现多元化，涉及新闻、笑话、天气预报、聊天、益智游戏，这类人群是3G的主要群体，强调3G和互联网结合。职业描述：运输、旅游、建筑行业、销售业务员等人群。可判别标志：各行各业的普通工作者，无特别明显的标志，对语音资费等比较敏感。四步曲‹#›第三类：社会大众2.如何向用户推介手机？第一步：引导用户购手机脚本：您好，我们有许多款质优价廉的普通3G手机，可以看新闻、看电视、聊QQ、玩游戏。还有许多款价格千元的智能手机，可以自由安装各类软件。您看一下这款终端。（给用户演示上网浏览新闻、QQ及QQ游戏、赛车游戏、手机电视等）重点推荐终端产品：入门级战略终端、普及型智能终端、V880、A60等千元智能终端。四步曲‹#›用户分类时尚人群商务政企人士社会大众职业描述学生、刚步入职场的年轻工作族等企业老板、公司主管、政府公务员、企业白领、医疗、教育等行业人群运输、旅游、建筑行业、销售业务员等人群识别特征衣着前卫、打扮以潮流、个性为主，年龄大约在15-30岁左右衣着较为正式，举止稳重，对商务类信息较为敏感，年龄约在30-50岁左右各行各业的普通工作者，无特别明显的标志重点推荐终端普及型智能终端、明星终端、iPhone、无线上网卡iPhone、明星、中高端、乐Phone、无线上网卡普及型智能终端、入门级重点演示业务手机阅读、QQ聊天、微博、手机游戏、手机电视（UC影音）手机炒股、航班查询、手机上网、手机邮箱、无线上网卡新闻、QQ、手机电视、手机炒股、手机阅读四步曲‹#›第二步:推荐使用3G号经过对用户进行3G业务演示和介绍，用户体验感知良好，激发用户购买欲望后，根据用户的特征最多关注的手机终端，有针对性的推荐3G合约计划和套餐，政策介绍要突出产品卖点。1.合适时机抛优惠您手上的这款手机零售**元，现在您只要预存**话费零元就能零元拿手机（注：已有3G终端无3G号码的介绍自备机入网存费送费政策，吸引用户入网）四步曲‹#›第二步:推荐使用3G号2.替他（她）着想选套餐基本套餐A基本套餐B基本套餐C经常使用手机上网，流量消费大的用户长途语音需求多，有一定流量消费的用户本地语音需求多，有一定流量消费的用户适用人群3G套餐语音：您平时拨打多少本地电话，多少长途，外出多吗？流量：通常情况下1GB流量可以浏览网页100个小时，可以看2000部小说。下500首歌曲，能收2000封邮件