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沟通技巧有效人类最伟大的成就来自沟通，最大的失败，来自无法沟通。巴别塔（通天塔）寓言故事撕纸游戏寓言故事-该来的不来有个人请客，看看时间过了，还有一大半的客人没来。主人心里很焦急，便说：“怎么搞的，该来的客人还不来？”一些敏感的客人听到了，心想：“该来的没来，那我们是不该来的？”于是悄悄地走了。主人一看又走掉好几位客人，越发着急了，便说：“怎么这些不该走的客人，反倒走了呢？”剩下的客人一听，又想：“走了的是不该走的，那我们这些没走的倒是该走的了！”于是又都走了。最后只剩下一个跟主人较亲近的朋友，看了这种尴尬的场面，就劝他说：“你说话前应该先考虑一下，否则说错了，就不容易收回来了。”主人大叫冤枉，急忙解释说：“我不是叫他们走哇！”朋友听了大为光火，说：“不是叫他们走，那就是叫我走了。”说完，头也不回地离开了。二、何为沟通？三、如何沟通？一、为何沟通？一、为何沟通？★管理就是沟通、沟通再沟通---杰克.韦尔奇（通用电器总裁）★沟通是管理的浓缩---萨姆.沃尔顿（沃尔玛总裁）★企业管理的过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通---松下幸之助（松下创始人）影响成功的因素于个人：于企业：专业技术知识沟通与人际关系15%85%沟通是不可或缺的领导和管理才能，使人拥有迈向卓越成功的力量。根据专家调查，在组织发生的问题中友65％来自沟通不良。使思想一致、产生共识减少摩擦争执与意见分歧疏导情绪、消除心理困扰使员工了解组织环境、减少变革阻力使管理者洞悉真相、排除误解增进人员彼此了解、改善人际关系减少互相猜忌、增强团队凝聚力二、何为沟通？概念：★运用语言、文字或一些特定的非语言行为（指外表、脸部表情、肢体动作），把自己的想法、要求等表达给对方，并根据对方的反馈作出反应的过程。★一个双向、互动的过程。发起者%$#@通道%$#@接收者信息信息信息信息反馈要让信息接收者真正了解发起者传递的内容并给予反馈，才算达到沟通的目的。现实中的沟通沟通理解差异25%75%吻合A期望B关注的部分，而B没有意识到它的重要性。B很关注，而A并不认为非常重要的部分。A和B级之间意见相同之处。25%A认为B应当做的事B自认为应当做的事总经理原始信息100％副总经理理解的信息66％部门经理理解的信息56％主管理解的信息40％组长理解的信息30％丢失的信息员工理解的信息20％信息理解漏斗图沟通障碍的原因发起者接收者用词错误，辞不达意不善言辞，口齿不清咬文嚼字，啰里啰嗦自顾自讲，滔滔不绝态度恶劣，言语粗鄙语气强势，忽视听众他人误传、破坏、挑衅沟通环境不当、时机不佳先入为主（第一印象）听不清楚，不加询问爱听不听，选择性听理解力差，观察力差情绪不佳，心不在焉三、如何沟通？言语沟通肢体语言沟通空间距离把控个人形象塑造工作中如何沟通？★如何沟通---言语沟通听说观工作生活中，每天有四分之三的时间花在言语沟通上，其中有一半为倾听，一半为诉说。倾听—用你的双耳以说服他人倾听的目的：表示对沟通对象的尊重获得信息收集回馈意见增进了解达成共识培养良好的倾听习惯：深呼吸，静下心，使自己集中注意力。保持目光接触：眼睛所在，耳朵会相随。在脑中把对方的话转换成自己能理解的话。以适当的反应让对方知道，你正在专注地听。保持与对方的言语互动（有问有答）。避免情绪反应过度（打岔、反驳）。专心用心细心耐心交心听说观工作生活中，每天有四分之三的时间花在言语沟通上，其中有一半为倾听，一半为诉说。察言观色---察看说的环境和状态---组织说的语言，言之有理，言而有信---观察听者的反应---说话时的音色、脸色说★如何沟通---言语沟通提升表达力的方法：语言相通：使用双方都能理解的用语。重点明确：把要表达的资料进行过滤，浓缩成几个要点。一心一意：一次表达一个想法，讲完一个再讲第二个。长话短说：要简明扼要、不多也不少。确定理解：要确定对方了解你真正的意思。有理有据：多应用实例、数据、证据佐证。措辞得当：多用陈述，少加判断，避免用情绪性字眼。言少讲些带情绪性的话，多讲些就事论事的话。少讲些模棱两可的话，多讲些语意明确的话。少讲些破坏性的话，多讲些建议性的话。英国专门研究社会关系的卡斯利博士曾说过：“大多数人选择朋友都是以对方是否出于真诚而决定的”。“你很棒!”“你表现得很好!”“你不错!”ד你的调查报告中关于技术服务人员提升服务品质的建议，是一个能针对目前问题解决的好方法，谢谢你提出对公司这么有用的办法。”√“你处理这次客户投诉的态度非常好，自始至终婉转、诚恳，并针对问题解决，你的做法正是我们期望员工能做的标准典范。”√公开赞扬最好是能被大家认同及公正评价的事项。如果被赞扬的表现若不是能得到大家客观的认同，其他部下难免会有不满的情绪。例如：业务竞赛的前三名、对公司产生重大的贡献、在公司服务10年的资深员工……等。“前两天我和XXX谈起你，他很欣赏你接待客户的方法，你对客户的热心与细致值得大家学习。好好努力，别辜负他对你的期望。“赞扬的态度要真诚赞扬的内容要具体注意赞美的场合适当运用间接赞美的技巧言提升表达效果的建议—赞美的技巧色影响沟通有效性的最重要因素7%用字遣词38%声音、语调55%表情动作学会用声音作为沟通的利器一个人说话的声音、语调和他的面貌表情一样重要。要把声音利用到最大限度，就是要用横膈膜（丹田）呼吸，而不是用胸部呼吸。最受欢迎的声音、语调是：(1)面带微笑说话，声音中带着笑纹；(2)语气真挚，声音中带着诚恳的感情。研究指出：透过电话沟通，你说话的声调抑扬顿挫，语气具有共鸣感，决定了你谈话内容可信度的84%。★如何沟通---肢体语言沟通肢体语言眼神表情姿势眼神—眼睛的语言眼睛是灵魂之窗。人的一切情绪、态度和感情的变化，都通过眼睛显示出来。在非语言沟通中，眼神居首位。与对方保持一定的目光接触，显示正在倾听对方或认真交流。通过不同的眼神，实现各种情感的交流。通过眼神接触的频率，调整和控制沟通的互动程度。通过眼神，可以传送肯定、否定、提醒、监督等讯息。通过眼神，可以传达出对事情的信心度。诚恳坚定看着对方。眼神带着友好的情感。专注、持续看着对方。不要翻白眼。不要乱飘、不敢注视对方。看对方两眼之间或鼻梁骨。有压迫感觉时可以看对方的前额。成功的眼神沟通表情—面部的语言姿势—肢体的语言头部手势双腿姿势—肢体的语言◊保护和伪装的行为1.抖腿：从心理学上解释，这是反射神经，人一抖腿，就表示讲到重点了。2.摸座椅的扶手：从心理学上讲，摸扶手表示我想站起来，不想再谈了，给人感觉你已经不耐烦了。3.摸鼻子：人摸鼻子，表示犹豫和说假话。4.摸茶杯：人一旦开始摸茶杯，就表示耐不住性子了。5.手臂交叉：交叉的意思是我会防范你。比较女性的动作。6.手插口袋：手插在口袋里表示隐藏信息。善用表情、姿势进行沟通1.微笑可以缩短距离。笑口常开，到处吃得开。肚量大，脾气小，常微笑，没烦恼。2.手势要大方、丰富、具有美感。3.站立、走路时昂首挺胸，充满自信。4.留心下半身的姿势，如腿不要乱抖。5.在需要表示对别人尊重的情境之下，坐姿要腰板挺直，身体微微向前倾，不妨正襟危坐。★如何沟通---沟通空间距离把控亲密空间（约小于0.45m）只有感情亲密的人才被允许进入亲人、情侣个人空间（约0.45m-1.2m）亲切友好，只有相当亲近的人才能进入亲人、熟人社交空间（约1.2m-36m）正式社交、外交近社交空间（约1.2m-2.1m）公开空间（大于36m）多用于商务洽谈、接见来访或同事交谈等报告、演讲★如何沟通---个人形象塑造衣着外表是打造给世人看的自我。衣服不代表人品，却代表整个人发出的讯息。服饰包括服装、化妆、发型到配件都在透露一个人有关的信息（公务上的用品尽量用精品。）。对象的衣着对象的表情对象的眼神对象的动作对象的语言★工作中的沟通上行下行平行---往上沟通没有胆---往下沟通没有心---平信沟通没有肺★工作中的沟通上行沟通•除非上司想听,否则不要讲.•若是意见相同,要热烈反应.•意见略有差异,要先表赞同.•持有相反意见,勿当场顶撞.•想要有些补充,要用引伸式.•如有他人在场,宜仔细顾虑.•报喜亦报忧，汇报讲时效。•职级需明确,切忌越级汇报沟通.★工作中的沟通上行沟通向领导请示汇报的程序：1．仔细聆听领导的命令2．与领导探讨目标的可行性3．拟定详细的工作计划4．在工作进行之中随时向领导汇报5．在工作完成后及时总结汇报请示与汇报的基本态度：尊重而不吹捧、请示而不依赖、主动而不越权说服领导的技巧：1.选择恰当的提议时机2.资讯及数据都极具说服力3.设想领导质疑，事先准备答案4.说话简明扼要，重点突出5.面带微笑，充满自信6.尊敬领导，勿伤领导自尊★工作中的沟通下行沟通•不急着说，先听听看。•广纳建言，接纳谏言。•态度诚恳，语带亲切。•长话短话，少说大话。•下级做对，马上赞扬。•部属有错，暗室规过。•掌控情绪，不伤和气。★工作中的沟通下行沟通(一)正确传达命令意图（7W）例：“小张，请你将这份调查报告复印2份，于下班前送到总经理室交给总经理；请留意复印的质量，总经理要带给客户参考。”★工作中的沟通下行沟通(二)如何使部下积极接受命令•部下惧于主管的职权，他必须要执行。•有意愿下的执行及没意愿下的执行，其执行的结果会产生很大的差异。•有意愿的部下，会尽全力把命令的工作做好；•没意愿的部下，心里只想能应付过去就好。福建省中医药科技开发有限公司(三）批评需得当应该就事论事，要记住，我们批评他人，并不是批评对方本人，而是批评他的错误的行为。“你对工作太不负责任了，这么大的错误都没有校正出来。”ד这个字你没有校出来。”√“我以前也会犯下这种过错……”√“每个人都有低潮的时候，重要的是如何缩短低潮的时间”√“像你这么聪明的人，我实在无法同意你再犯一次同样的错误”√“你以往的表现都优于一般人，希望你不要再犯这样的错误。√“今后不许再犯”ד我想你会做得更好”或者“我相信你”√独立的办公室、安静的会议室、午餐后的休息室，或者楼下的咖啡厅(一)以真诚的赞美做开头(二)要尊重客观事实(三)指责时不要伤害部下的自尊与自信(四)友好的结束批评(五)选择适当的场所赞美部下必须真诚。每个人都珍视真心诚意，它是人际沟通中最重要的尺度。下行沟通★工作中的沟通平行沟通•彼此尊重,从自己先做起.•易地而处,站在彼的立场.•平等互惠,不让对方吃亏.•了解情况,选用合适方式.•依据情报,把握适当时机.•如有误会,诚心化解障碍.•知己知彼,创造良好形象.★工作中的沟通平行沟通•同事间要多注意礼节和人际关系。•面对其他部门的同事要谦虚，才更容易获得别人的认可和支持•和其他公司的高阶沟通时，先请同阶主管打电话拜会。•就事论事，尽量协商出对彼此有利的结果。•有争议时，避免争吵，可请上司出面协调。•平时要建立起互助、团队的良好默契。★沟通箴言最重要的八个字：我承认我犯了错误；最重要的七个字：这件事做得很好；最重要的六个字：你的看法如何；最重要的五个字：我们一起干；最重要的四个字：不妨试试；最重要的三个字：谢谢您；最重要的二个字：我们；最重要的一个字：您。