餐饮连锁企业运营管理手册

《***餐饮连锁企业运营管理手册》目录概述……………………………………………………………………3公司简介……………………………………………………………………5上篇：制度篇第一章组织管理………………………………………………………………6第一节组织体系………………………………………………………6第二章基本管理…………………………………………………………………7第一节工作职责………………………………………………………7第二节分店店长工作制度……………………………………………12第三节各级员工工作制度……………………………………………13第四节收银员工作制度………………………………………………16第五节分店人事管理…………………………………………………17第六节分店工资管理…………………………………………………24第七节分店考核管理…………………………………………………25第八节分店财务管理…………………………………………………26第九节分店卫生管理…………………………………………………27第十节分店值班管理…………………………………………………28第三章分店奖惩管理制度……………………………………………………30第一节奖励……………………………………………………………30第二节处罚……………………………………………………………31第三节奖惩流程………………………………………………………33中篇：运营篇第四章分店工作流程…………………………………………………………36第一节分店月工作流程…………………………………………………36第二节营业前工作流程………………………………………………36第三节营业中工作流程………………………………………………38第四节收银结算管理…………………………………………………41第五节营业结束时工作流程…………………………………………44第六节分店交接班管理………………………………………………46第七节收银员排班管理………………………………………………46第八节分店失窃处理…………………………………………………47第五章食品进销存管理……………………………………………………48第一节分店库存管理…………………………………………………48第二节分店进补货管理………………………………………………48第三节分店盘点管理…………………………………………………51第四节分店退货管理…………………………………………………55第六章事故处理及预防……………………………………………………58第一节消防预防管理…………………………………………………58第二节意外事件处理…………………………………………………59第七章员工礼节礼貌………………………………………………………60下篇：知识篇第八章各级员工基本知识…………………………………………………66第一节各级员工的作用………………………………………………66第二节各级员工基本知识……………………………………………66第三节各级员工行为规范……………………………………………70第九章营业设备基本知识……………………………………………………76第一节收银机操作系统知识…………………………………………76第二节仓库食品扫描基本知识………………………………………77第三节仓库食品消磁基本知识………………………………………78第四节仓库食品条码基本知识………………………………………79第十章摆设食品包装基本知识………………………………………………80第一节包装概述………………………………………………………80第十一章促销推广…………………………………………………………83第一节促销概述………………………………………………………83第十二章会议制度…………………………………………………………85第十三章公司员工守则…………………………………………………88第十四章监督管理制度…………………………………………………92第十五章公司工资制度…………………………………………………95第十六章公司报销管理制度……………………………………………100第十七章主菜、菜的基本知识……………………………………………104第一节食品概述……………………………………………………104第二节主菜的知识…………………………………………………106第三节搭配技巧……………………………………………………109第四节凉菜的知识…………………………………………………112第五节其它菜知识…………………………………………………115第六节酒水知识……………………………………………………119第七节疑难问题……………………………………………………121第十八章附则…………………………………………………………128为了使这个活动更加容易，我现在提供一个小企业常用的范本，本来是美国本土的加盟系统使用的，但是，其他的企业，如果要使用的话，只要按照企业的情况，稍加修改就行了。第一章手册引言一、组织（结构）二、主权三、目的四、保密五、手册更新六、提出建议方式七、免责声明第二章你的经营系统一、欢迎词二、公司历史三、需要帮助的时候四、我们给你的服务支撑概况（一）位置选择（二）租约批准（三）初始培训（四）其他初始支持（五）开张支持（六）永久培训与支持（七）零售建议价格（八）供应商批准（九）市场营销（十）互联网五、你的责任概况六、我们来访七、费用第三章开张之前一、引言二、公司结构三、公司性质选择纵览（一）责任免责考虑（二）交税考虑（三）管理考虑（四）其他因素考虑（五）最终选择（六）怎样成立不同性质的公司（七）获取名字证书四、选址考虑（一）选址重点（二）市场分析（三）获取批准文件程序（四）租约考虑（五）租约批准五、政府手续规费（一）引言（二）商业执照与批文（三）其他证书（四）税务登记与完税（五）省府互联网站信息（六）其他资源六、培训（一）安排第一次培训（二）第一次培训计划（三）食品安全培训七、场所（场地）（一）场所装修（二）建筑规格（三）所需生财器具设备服务单子（四）电脑销售系统（五）招牌规格（六）合格供应商单子八、初始库存与用料（一）库存与用料所需（二）合格供应商单子九、公众服务（水、电、煤气、电话、电视、互联网宽带）十、制服（工作服）十一、银行账户（一）主要账号（二）运营账号十二、保险（一）一般保险要求（二）保险最低额要求（三）对选择保险公司的要求十三、大开张庆祝（一）照会（二）二周-直接邮寄（三）低调开张-公共关系（四）第一周（五）第二周（六）第三周（七）贵宾邀请十四、公司第一次会议十五、开张之前工作清单第四章员工手册一、引言二、劳工法简介（一）员工权利与雇主责任（二）国家劳动法（三）省劳动法三、国家工作安全局（一）国家安全标准（二）省安全法规四、准备雇用第一个员工五、工作责任与理想员工（一）员工责任（二）理想员工素描（三）工作说明六、雇用员工过程（一）员工来源（二）招工广告（三）公平招工-必须广告七、工作申请（一）工作申请表格（二）工作申请保密性八、面试（一）面试之前准备工作（二）成功面试方式（三）避免询问的问题九、工作申请背景调查（一）背景调查须知（二）特殊档案处理方式十、雇用前考试十一、其他雇用方面需要注意重点十二、新雇员纸张作业十三、其他雇用手续十四、新雇员环境熟悉方式十五、新雇员培训十六、员工政策（一）引言（二）沟通工作规定十七、员工薪酬（一）薪资（二）最低工资（三）员工福利十八、员工工作时间安排十九、员工管理表格二十、员工士气-激励方式（一）引言（二）影响士气因素（三）士气低下的征兆（四）鼓励士气、激励员工二十一、员工考勤二十二、员工纪律二十三、辞职、辞退（一）辞职（二）辞退（三）最后步骤（四）最后薪资（五）向其他员工解释辞退理由（六）给与介绍信二十四、总结：良好的员工管理办法二十五、寻求法律帮助第五章运营程序一、引言二、每月运营时间、每天运营时间三、客户服务程序（一）客户服务宗旨（二）客户回馈（三）客户投诉（四）投诉政策（五）退款要求四、其他客户服务（一）干洗服务（二）失物招领五、服务程序（一）招呼客户（二）接听电话（三）氛围（四）了解商品（产品）（五）和客户交往、接触（六）工作说明（七）销售（导购）技巧（八）主动与被动销售之间的差异六、有計劃的推銷程序（一）视觉上的标准（二）有计划的推销商品（三）招牌使用七、准备食物程序（适用于餐饮业）（一）准备程序（二）设置食物准备工作站（三）食谱（四）准备样菜程序（五）库存管理（六）洗碗、卫生程序八、开门、关门清单（一）开门清单（二）关门清单九、销售成交（一）使用电脑成交系统（二）接受现金程序（三）接受个人支票（四）接受信用卡（五）指导价格十、礼卷（一）发行礼卷（二）接受礼卷十一、存货管理（一）产品下定（买货）程序（二）从批准供应商进货（三）改换批准供应商（四）产品接受（验货）程序（五）产品储藏程序（六）标志、循环（轮流）存货（七）損耗,弄壞或變成無用之物十二、运营和财务报告（一）电脑系统简介（二）报告的产生（三）报告的分析（四）报告范本十三、从略十四、防止损失技巧（一）现金（二）存货十五、清洁与维护（一）每一天需要做的清洁与维护（二）每一周需要做的清洁与维护（三）每一月需要做的清洁与维护十六、安全程序（一）防止意外和受伤（二）危机管理程序（三）报告意外（四）因公受伤（劳保）须知（五）防火、消防须知（六）被抢、被盗（七）行为难控制的客户（八）使用预警系统第六章销售程序一、引言二、销售程序（一）了解客户的需要（二）和客户建立良好感情关系（三）应对客户反对（排斥）三、了解竞争对手四、我们的竞争优势第七章产品市场与推广一、在我们的地区推广我们的生意（一）一般的责任（二）使用加成的尺度指导（三）市场推广标准二、商标标志规格三、市场推广所需费用（一）系统费用（二）本地费用（三）大地区合作费用（四）新张费用四、本地市场推广（一）引言（二）邮寄（三）广播（四）电视（五）户外（六）杂志（七）报纸（八）电话簿黄页（九）互联网（十）网络化（十一）人与人之间传递、客户介绍五、公共关系、社区关系（一）发表新闻稿（二）权威商品协会、政府单位（三）本地商会（四）赞助队伍（五）社区服务、慈善活动六、市场推广活动批准程序第八章文件记录管理一、每日现金表格二、缺席政策三、工作申请人信息披露四、不录用工作申请人书信范本五、收到工作申请人申请书信范本六、医疗保险政策七、催收欠款书信范本八、上班时间内时间使用九。客户满意度调查十、訓誡报告表格十一、使用药物检测同意书十二、使用电子汇款授权书十三、紧急状态指示十四、应征工作十五、一般工作规定十六、假日、假期政策十七、厕所巡视工作表十八、性骚扰政策十九、抽烟政策二十、辞退员工面谈清单二十一、员工工作时间记录表二十二、处理因公受伤员工清单二十三、工作间安全条例二十四、员工数据表格某沙锅餐饮管理公司工资结构及工资表(9个xls).xls某沙锅餐饮管理公司连锁经营培训报告.ppt某沙锅餐饮管理公司单店营运管理手册.doc目录第一章总则1第二章单店的组织结构2第三章单店的日常运作管理7第一节物料管理7第二节工时管理11第三节财务管理13第四节品质管理18第五节服务管理22第六节环境管理25第七节保全管理28第八节设备管理30第九节分析与总结31第四章人员管理32第一节人员招聘32第二节人员培训37第三节薪酬与考核43第五章顾客管理44第一节顾客信息管理办法44第二节顾客投诉管理办法46第六章促销管理48第一节市场信息管理办法48第二节促销管理方法与程序50第七章附则53附件主要表单54表一需求计划54表二入库单55表三退换货申请表56表四领料单57表五收货清单58表六对账调节表59表七出货清单60表八顾客满意度调查表61表九内部招聘公告63表十应聘申请表65表十一应聘人员面试测评表67表十二员工培训需求调查表68表十三单店培训需求表69表十四员工外派培训申请表70表十五培训计划表71表十六员工培训记录表72表十七培训评估表73表十八顾客资料卡74表十九顾客投诉报告表75