什么是质量管理

什么是质量管理？刘义光北京麦课在线教育技术有限责任公司关于ISO9000•您了解ISO9000吗?不了解有所了解比较了解•一个例子ISO9000中有不认识的字吗？某博士的疑问“需要证实其有能力稳定地提供满足顾客和适用的法律法规要求的产品”关于组织的管理水平•给您的组织管理打分80—100分、60—79分、30—59分、0—29分•管理的五个水平对应–无、应对、系统管理、持续改进、卓越模式•华为的分数1.82.32.53.5•ISO9000是指管理的水平什么是产品？•过程的结果•产品分类•硬件•软件•服务•流程性材料字典是什么？•教育的产品是什么？产品及服务的理解教育产品分析学校活动教育服务学生的提高满足需求主体是学校主体是学生学生自身、家庭、社会产品：学生、学生的提高、教育服务谁是顾客？•接受产品的组织和个人•示例•消费者•委托人•最终使用者•零售商•受益者•采购方等等•教育类组织的顾客是谁？什么是质量？质量是什么？•ISO9000中的定义：–一组固有特性满足要求的程度–明示的、通常隐含的、必须履行的、不同相关方提出、可以是多方面的（学校的固有特性分析）•质量的特性–广义性不仅指产品质量，也可指过程和体系的质量；–时效性变化的要求–相对性需求不同，质量要求就不同（洗衣机）中文字面解释：本质特征的程度例如：电视的画面越清晰质量越好与早期的人们对质量的认识是一致的，即绝对质量观质量管理专家克劳斯比认为，不是越卓越、优秀就越好；朱兰则提出了“适用性”的问题，即相对质量观例如：五星级酒店与小旅店研究型大学与成人教育日本经济的腾飞（电视、汽车等），质量观念的变化十分关键；戴明奖的故事冰箱的例子制冷（噪声）、安全美观、节能（特殊要求，颜色形状等）质量的概念及其特点•固有特性指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性冰箱：制冷要求：温度、安全、省电、噪音低、美观洗衣机：洗涤衣物要求：干净、损伤小、安全、省电、噪音低等特殊要求：四川农民的要求、巴基斯坦居民的要求教育：促进人的发展小学的要求：中学的要求：大学的要求：质量的概念及其特点条目小质量大质量产品制造的有形产品所有类型的产品，无论是否销售过程直接与产品的制造相关的过程包括制造、支持和业务在内的所有过程产业制造业包括制造、服务和政府机构在内的所有产业，无论是否是营利性的质量被视为技术问题经营问题顾客购买产品的主顾所有受影响的人，不论内外如何认识质量以职能部门文化为基础基于普遍意义的三部曲质量管理培训集中在质量部门全体范围协调者质量经理高层管理者构成的质量管理委员会思考•思考题：远程教育服务固有特性及如何测量服务的：功能性：最基本特性时间性：及时、准时、省时安全性：不受损伤、损失经济性：费用的合理程度舒适性：环境整洁、设备使用方便等文明性：亲切、友好的气氛教育的：远程的：服务的基本特点•服务的对象是人，需要和期望是多样性的•服务通常是无形的•服务是“不可储存的”•服务是“次性的”•服务是“不可预测的”•服务的质量更依赖于服务者的素质•顾客的评价会带有个人色彩教育质量初步分析•教育质量•一组促进人发展的活动满足要求的程度•教育固有特性•柏拉图认为：•“什么是教育？教育是为了以后的生活所进行的训练，它能够使人变善，从而高尚地行动。”•裴斯泰洛齐：•“人的全部教育就是促进自然天性遵循它固有的方式发展的艺术。”“教育意味着完整的人的发展。”•《中庸》：“天命之谓性，率性之谓道，修道之谓教”。•梁启超：“教育是什么？教育是教人学做人—学做现代的人。”•固有特性：促进人发展的活动教育质量初步分析•教育要求•1999年1月1日起施行的《中华人民共和国高等教育法》中，明确提出了三类高等教育学业标准：1、专科教育应当使学生掌握本专业必备的基础理论、专门知识，具有从事本专业实际工作的基本技能和初步能力；2、本科教育应当使学生比较系统地掌握本学科、专业必需的基础理论、基本知识，掌握本专业必要的基本技能、方法和相关知识，具有从事本专业实际工作和研究工作的初步能力；（谁判断和评价，毕业就失业？）日本著名质量大师－狩野纪昭第一层次的质量•满足顾客的基本要求——第一层次的质量顾客的基本要求（规格）QualityControl----1950年质量控制引：狩野纪昭东京理科大学教授第二层次的质量•满足特定的顾客要求——第二层次的质量特定顾客的要求QualityManagement----1970年质量管理品质管理引：狩野纪昭东京理科大学教授CS：顾客满意customersatisfaction第三层次的质量•实现超越顾客潜在要求的惊喜——第三层次的质量顾客潜在的要求QualityCreation----现在以至将来质的创造品质的创造魅力品质的创造CD：顾客惊喜customerdelight引：狩野纪昭东京理科大学教授质量需求的比喻魅力品质品质控制符合性品质品质管理CS：顾客满意品质创造CD：顾客惊喜引：狩野纪昭东京理科大学教授关于质量管理工作的小结•随着时代的变化，顾客关心的品质要素也在变化–第一层次：使产品的品质要素达到满足顾客的基本需求的程度–第二层次：使产品的品质要素达到满足顾客特定需求的程度–第三层次：使产品的品质要素达到满足顾客潜在需求的程度•例子：遥控器恋爱高手的三步曲•恋爱活动质量分析对她百依百顺满足个性需要使她惊喜什么是质量管理•有效提高质量的一组活动包括什么5W1Hwhat活动why生存、发展where每一个组织who所有相关方when任何时间、历史how过程方法、系统方法、持续改进的方法等What&Why1、whatISO(InternationalStandardOrganization)国际标准化组织2、whyISO9001质量管理体系是总结了当代世界质量管理领域的成功经验，应用当前先进的管理理论，以简单明确的、标准的形式向世界推荐的一套实用的管理方法、模式。ISO9000族标准的应用范围覆盖了包括农渔、食品、印刷、航空航天、金融房地产、科技服务、信息技术、公共行政管理、教育、卫生保健与社会公益事业等39类行业。其中教育属第37类。可见，ISO9000族标准适用于各行各业，适用于教育，同样适用于远程教育。When&where&who1标准的产生和发展1、军品起源第二次世界大战期间，美国政府采购军品时，不仅要求特性，同时提出了质量要求。50年代末，美国发布了MIL-Q-9858A《质量大纲要求》，成为世界上最早的有关质量保证方面的标准。2、民品借鉴70年代初，借鉴军用质量保证标准的成功经验，美国标准化协会（ANSI）和美国机械工程师协会（ASME）分别发布了一系列有关原子能发电和压力容器生产方面的质量保证标准。When&where&who23、国际化推动70年代末，工业发达国家如英国、美国、法国和加拿大等国制定和颁布了大量的民品生产的质量管理和质量保证标准。4、统一标准1979年成立了质量管理和质量保证技术委员会（TC176）1986年发布了ISO8402《质量—术语》1987年发布了ISO9000《质量管理和质量保证标准—选择和使用指南》ISO9001《质量体系—设计开发、生产、安装和服务的质量保证模式》ISO9002《质量体系—生产和安装的质量保证模式》ISO9003《质量体系—最终检验和试验的质量保证模式》ISO9004《质量管理和质量体系要素—指南》ISO体系形成When&where&who31990年提出了《2000年展望》第一阶段：有限修改第二阶段：在总体结构和技术内容上作较大的全新修订1997年吸纳了国际上最受尊敬的一批质量管理专家的意见，整理并编撰了八项质量管理原则2000年正式颁布了ISO9000：2000ISO9000：2000特点是：更加强调了顾客满意及监视和测量的重要性，适合于各种规模和类型的组织。标准的核心思想•任何组织均需要管理无、应对、系统、持续改进、卓越的管理•管理具有普遍性和特殊性基于事实的决策方法（调研、分析、论证、决策）•ISO9000是质量管理的普遍性要求和方法•质量管理是组织管理活动的核心内容•目的：帮助（指导）组织建立一套系统的、透明的管理体系•管理的质量，而不是产品的质量ISO9000中八项质量管理原则它是质量管理的最基本、最通用的一般性规律，适用于所有类型的产品和组织，是质量管理的理论基础1.以顾客为关注的焦点2.领导作用3.全员参与4.过程方法5.管理的系统方法6.持续改进7.基于事实的决策方法8.与供方互利的关系以顾客为关注的焦点customerfocus•为什么？–生存（组织存在的意义）–统一思想（某个组织的实际困境）–发展（磁铁的力量）•中国共产党胜利基础——“打土豪分田地”领导作用Leadership•指引方向内部思想和行动的一致性如：创世界一流大学•某些大学的方向：–哈佛大学的校训：“让真理与你为友”–耶鲁大学的校训：“真理和光明”–普林斯顿大学的校训：“普林斯顿———为国家服务，为世界服务”–北京大学校训：“爱国，进步，民主，科学”。–美国特萨罗高中校训：“帮助所有学生将潜能发挥到最大，把学生培养成为有效的交流者，具有合作精神的合作者，受人尊敬的有责任感的公民，独立的学习者。”创造环境•创造并保持公平的、成员积极参与的环境•无序到有序的关键因素之一•领导做领导的事，员工做员工的事•“君君、臣臣、父父、子子”管理界有一句名言：人不应该是管理的，而应该是带领的。若要让下属跟从领导，就一定要取得他们的信任。当IBM还是一家小公司时，当时的首席执行官老沃森采用了一套独特的领导方式，为IBM此后的成功奠定了良好基础。他的儿子小沃森，也就是公司的继承人，讲述了他的父亲是如何赢得下属信任的。父亲从未开除过员工。他告诉员工，他会依靠他们，他所做的就是让他们变得更好。全员参与Involvementofpeople•各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。•例子–2003年，美国“哥伦比亚”号航天飞机从太空返回地面途中解体，七名宇航员丧生。原因：隔热瓦–伞包生产厂的故事•原理木桶原理•这样的木桶能装多少水？•这样的木桶有什么缺点？（装水少、材料浪费）最小养分定律•它的基本含义是，在作物多种必需养分中，对其生长和产量起决定作用的是土壤中那种有效养分含量最小的养分。如果无视作物需要的这种养分含量最小的限制因子，其他养分再高，也难以提高作物的产量。元素需要供给百分比影响氮1013130%5钾201890%4磷302067%2硅0.10.0220%1钙10.880%3结果：由于硅的影响，作物只能成长到正常值的20%航空器的改进过程方法Processapproach将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。通过利用资源和实施管理，将输入转化为输出的一组活动，可以视为一个过程。一个过程的输出可直接形成下一个或几个过程的输入。为使组织有效运行，必须识别和管理众多相互关联的过程。系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，可称为过程方法。教学设计基本过程学习环境分析学习者特征分析学习任务分析教学设计目标设计分析设置及描述教学目标教学方法选择和设计媒体的选择和设计教学策略的选择和设计教学资源制作要求设计过程制作过程试运行过程评价过程改进要求管理的系统方法Systemapproachtomanagement•将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。为了成功地领导和运作一个组织，需要采用一种系统和透明的方式进行管理。•蚂蚁的实验蚂蚁的实验告诉我们：“智慧是思想数量的积累”，当参与的人多了，自然形成智慧，当大家因为同一个爱好或者目标聚集到一起的时候，就会产生影响整个群体中每一个成员行为变化的精神力量。持续改进Continualimprovement•持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。外部、内部环境总是不断变化的，组织必须及时适应变化。•例子–温水效应：青蛙的悲哀–老猎人–松下公司：51年，61万条合理化建议基于事实的决策方法Fa