浙江亚新物业质量手册

浙江亚新物业质量手册发布令此值ISO9001:2000质量管理体系——要求发布之际，本公司顺利完成了《质量手册》编写工作，现予以批准并发布实施。本手册是公司质量管理体系运作的法规性文件，是公司提高管理水平，确保服务质量的行为准则，全体员工应积极参与并遵照执行。总经理：2003年5月26日目录章节条款版本页数0引言0.1前言0.2委托授权书0.3修改摘要0.4发放控制0.5公司概况0.6质量方针和质量目标1范围1.1总则1.2应用2引用标准3术语及缩略语4质量管理体系4.1总要求4.2文件要求5管理职责5.1管理承诺5.2以客户为中心5.3质量方针5.4策划5.5职责、权限和沟通5.6管理评审6资源管理6.1资源提供6.2人力资源6.3基础设施6.4工作环境7产品实现7.1产品实现的策划7.2与顾客有关的过程7.3采购7.4生产和服务提供7.5监视和测量装置的控制8测量、改进和分析8.1总则8.2监视和测量8.3不合格品的控制8.4数据分析8.5改进附录A程序文件索引表B支持性文件一览表C手册修改页0引言0.1前言1.0手册编制的依据及适用范围。1.1本手册全面规定了公司质量方针，目标和质量管理体系的要求，手册编制依据包括有：a)满足公司质量方针及内部管理需求；b)相关法律、法规要求；c)满足并持续超越顾客的期望和需求；d)ISO9001:2000标准；注：ISO9001:2000标准中条款7.3设计和开发，因不适用于本公司实际管理目标运作，故在本质量管理体系中予以删减。1.2本手册适用于郑州亚新物业管理有限公司对物业实施有效管理，及为业主提供满意的服务，并寻求不断改进的全过程的活动。本手册是公司质量管理的纲领性文件，各项服务活动的程序规定及其执行，均必须符合本手册的规定要求。对涉及活动的所有员工，本手册规定都是强制的。0.2授权委托书兹委托担任本公司管理者代表，其主要职责是负责并协调质量管理体系的建立、实施、保持和改进；向总经理报告质量管理体系的业绩，包括改进的需求，组织内部质量审核，制定《年度内部质量审核计划》和编制《管理评审计划表》；负责协助总经理做好管理评审及相应的纠正和预防措施的实施工作，负责确保满足顾客要求意识的形成。管理者代表负责质量手册的制定和控制，处理影响质量管理体系运行的有关问题，任免内部质量审核组，就质量管理体系部分外部联络。郑州亚新物业管理有限公司总经理：年月日0.3修改摘要修改章节章节版本号版本编号发行编号修改摘要发放日期0.4发放控制下列机构（人员）持有本公司《质量手册》应为有效版本：0.5公司概况发放号部门份数01总经理102管理者代表103综合办公室104财务部105美好新苑管理处106美好人家管理处1郑州亚新物业管理有限公司成立于1999年5月，是一家具有独立法人资格、专业从事物业管理的股份制公司，注册资金51万。本公司内设综合办公室、财务部；公司现辖2个管理处：美好新苑管理处、美好人家管理处。公司现有员工72人，管理人员大专以上文化程度占70％以上，持证上岗率100％，管理总面积15万平方米。管理物业范围：多层住宅、集商务办公为一体的高层写字楼和政府办公楼；服务范围：公司主要提供公共秩序维护，维修保养、保洁绿化费用代收等常规服务；公司业绩：公司于2000年12月接管郑州亚新房地产开发有限公司开发的美好新苑小区，该小区建筑面积为4.06万平方米。共有6栋多次住宅组成。公司于2002年12月接管郑州亚新房地产开发有限公司开发的美好人家小区，该小区建筑面积11万平方米，共有18栋多层和2栋高层组成。公司的质量方针：“管理，以规范为原则；服务，以顾客为中心；拓展，以市场为导向；改进，以满意为目的。”公司的质量目标是：“以优质服务让业主满意，以规范管理赢得开发商.”公司以“发展企业，服务社群”为企业理念；以“服务第一，业主至上”为服务宗旨；以“全力以赴，做到最好”为企业发展的口号。对内尊重知识，大力培养和开发企业人力资源，建立“人才储备库”。对外注重业主和用户的服务需求，以不断满足和超越业主（住户）的需求和期望为己任，以优质服务提升业主（住户）的生活和工作质量。在踏入新千年之际，“亚新物业”将持续致力于业主和用户生活和工作质量的提升和创新，以精品、高尚氛围的营造，使“亚新物业”不断前进！0.6质量方针和质量目标质量方针服务，以顾客为中心；管理，以规范为原则；拓展，以市场为导向；改进，以满意为目的。质量目标用优质服务让业主满意，以规范管理赢得开发商。将其分解到公司各层面的质量活动中表现为：一、综合管理类1、保持现有的资质等级；2、保持已获得的相关荣誉，如“安全小区”、“文明楼院”等；3、运用《目标经营责任制》的模式良性运作现有小区及拓展的新小区；4、新接管的物业两年内获区级以上相关荣誉称号；5、管理人员持证上岗率100％，工程技术人员持证合格率100％；6、坚持技术人员在职培训，考核淘汰制。二、房屋类1、房屋及配套设施完好率93％以上；2、维修回访率90％以上。三、设设施、设备完好率92％以上。四、安全类1、年度内无因管理处责任造成的重大刑事案件及火灾事故。五、服务类1、年有效投诉率1％以下；2、投诉处理率90％；3、住户满意率85％以上。1范围1.1总则公司根据ISO9001:2000标准，规定了质量管理体系的要求：a)证实公司有能力稳定地提供满足顾客和适用地法律法规要求的物业管理服务。b)通过体系的有效应用，包括体系持续改进的过程以及保证符合顾客与适用的法律法规要求，旨在达到顾客满意。1.2应用因公司经营范围是提供常规的物业管理服务，无论是服务规范（产品设计）还是服务提供规范（过程设计）都是经过较长策划、实施并证实的，所以无须通过设计。因此对ISO9001:2000标准重的“7.3设计和开发”条款予以删减。该删减不影响公司提供满足顾客和适用法律法规要求的服务的能力或责任的要求。2引用标准公司建立质量管理体系并以质量手册方式文件化。质量手册引用下列标准条款、手册发布时下列标准均为有效版本，所有标准都将被修订，使用本手册的各方应探求使用下列标准的最新版本：GB/T19000—2000idtISO9000:2000质量管理体系基础和术语GB/T19001—2000idtISO9001:2000质量管理体系要求GB/T19004—2000idtISO9001:2000质量管理体系业绩改进指南3术语和缩略语1.本手册除特别规定外，均采用ISO9000：2000标准中规定的术语及其定义。2.本手册适用的物业管理行业专用语采用《河南省物业管理条例》中的定义物业：是指建成并投入使用的各类房屋及其附属设备、配套设施以及相关场地。业主：指物业的所有权人。3.标准中术语在本公司质量管理体系中的使用和释义组织――文件中使用“公司”或“本公司”全称为“郑州亚新物业管理有限公司”简称为“亚新物业”。顾客――文件中专指组织的“外部顾客”包括公司提供物业管理服务的业主及非业主使用人，及其他相关服务的对象（如停车场有偿使用单位的车主）.最高管理者――本文件中为公司“总经理”。相关方――在文件中指与本公司提供的物业管理服务相关的人和组织，其中包括但不限于顾客（如业主、用户、开发商）公司的员工，公司的所有者和投资人，供方和合作方，社会公众等。4．为保证质量管理体系文件用语的标准和书写的方便，特对有关用语作如下规定：用户――指住宅区和非住宅房屋承租人或合法使用人；各部门――指公司所有的职能部门和管理处（包括综合办公室、财务部）；各部门负责人――指职能部门和管理处，公司综合办公室的第一负责人。4质量管理体系4.1总要求公司依照ISO9000：2000标准建立质量管理体系并形成文件，对其加以实施和保持并持续改进其有效性为此：1.识别质量管理体系过程及在物业管理中的应用；2.确定质量管理体系过程的顺序及其相互作用；3.确定为确保物业管理有效实施的所需管理条例制度及评定方法；4.确保获得必要的人员、设施、法规、文件等，使物业管理有效进行有力地监督检查；5.对物业管理各个过程检查、评定及测定；6.采取必要的措施使物业管理达到预期效果并对其管理不断改进；对管理活动、资源提供、服务实现和测量等有关过程本公司按ISO9001：2000标准进行管理。物业公司暂不涉及任何外包过程。4.2文件要求4.2.1总则公司质量管理体系文件包括：a.形成文件的质量方针和质量目标在手册中展示（见0.6）；b.质量手册；c.ISO9001：2000标准要求的程序；d.公司为确保物业管理过程的策划、实施和控制所需的各种管理制度；e.标准要求的记录。4.2.2质量手册质量手册确定了质量管理体系范围，明确各级人员的职责和权限，并对质量体系过程及相互关系作出阐述，其管理要求现做出规定。4.2.2.1总则质量手册由管理者代表组织编写、审核，总经理批准，并注明适用版本的现形修改状态和生效日期，并在获得批准后才能发放，以确保文件是适宜的。4.2.2.2标识与编码a.受控的质量手册批准页加分发编号，非受控文件无编号；b.对电脑存放的质量体系文件进行标识和保护（留存备份）。4.2.2.3发放综合办公室按0.4发放控制拟列的名单，发放到有关部门或人员，并做好发放记录。a.复印因破损严重影响使用、不慎遗失或本部门内部需要增加发放份数时，由本部门负责人填写《受控文件复印申请表》、管理者代表批准后，由综合办公室负责复印和发放，并在《文件复印清单》上记录。除得到综合办公室批准外，任何部门不得擅自复制质量手册的任何部分或全部。b.文件分发号质量手册的分发号为按本手册控制序号，对应每一个使用部门或人员，该分发号固定不变。c.非受控文件由需要的单位提出书面申请，经管理者代表批准后由资料员向综合办公室领取。d.保管质量手册清单由综合办公室负责保管，各部门持有的质量手册由本部门负责人组织本部门人员认真学习，并有效贯彻执行。各部门确保文件保持清晰、易于识别和检索。4.2.2.4更改a.根改批准质量手册的更改需由各部门负责人或以上职务的人员提出更改，并填写《文件修改建议表》，经管理者代表评审，报总经理批准；b.版本变更质量手册采用换页换版方式进行变更，修改应在质量艘次修改页中反映。c.质量手册的修改，执行文件控制程序。d.收回的旧文件，加盖“作废”章后销毁或另保存，防止作废文件的非预期使用。4.2.3文件控制4.2.3.1总则综合办公室及其它部门对质量管理体系所要求文件的编制、批准、发放、使用、更改、作废、回收等进行有效控制，以促使质量管理体系的有效运行。4.2.3.2程序及要求a.术语文件：信息及其承裁媒体。这种媒体可以是纸张、计算机磁盘、照片、样件、电子媒体或它们的组合，如：手册、程序、规范、图样标准等均是文件。文件控制：对文件的编制、批准、发放、使用、更改、作废、回收等的管理工作。b.公司建立《文件控制程序》以便：1）文件在发布前得到确保其适用性的批准；2）文件在实施中进行评审，可确定是否需要修改或更新，若修改须经再次批准；3）综合办公室负责标识质量管理体系文件的更改和现行修改状态；4）各部门确保自在使用场所能得到适用于该场所的最新版本文件；管理者代表可根据各部门的实际情况，在各部门发放不同的质量管理体系文件或其部分；5）各部门确保文件保持清晰，易于识别和检索；6）综合办公室识别所需押全部外来文件并对其进行管理，要控制其分发和更新；7）各部门确保文件是适用于该场所的最新版本文件，防止使用作废文件。若因任何原因而保留作废文件时，只能由综合办公室保留，并对这些文件加以适当的标识和隔离。c.文件的分类分为质量管理体系文件、外来文件和质量记录。质量管理体系由综合办公室管理。d.综合办公室负责收集外来文件，识别、分类和记录，建立《外来文件清单》，并控制其分发。c.对用电脑保存的电子文件，如质量管理体系文件、财务管理系统等，必要时采用加密、留存备份方式进行防护。d.质量记录也是文件的一种类型，作为质量记录的文件按本手册“4.2.4质量记录的控制”的要求予以控制。4.2.4记录控制4.2.4.1总则各部门对