搜索
第九章人际冲突处理•沟通以受人欢迎•沟通以获得信任•沟通以得到尊敬学习目的•1.认识冲突的类型•2.明确人际冲突的定义•3.了解人际冲突产生的原因•4.识别冲突的双重性•5.描述人际冲突的处理方式•6.掌握人际冲突的处理技巧9.1冲突的概念与类型冲突(Conflicts)——冲突可以定义为：个人或群体内部，个人与个人之间，个人与群体之间，群体与群体之间互不相容的目标，认识或感情，并引起对立或不一致的相互作用的任何一个状态.★冲突是普遍的现象★冲突是双方意见的对立或不一致，以及有一定程度的相互作用，它有各种各样的表现形式：如暴力、破坏、无理取闹、争吵等等。内心冲突人际冲突小组内冲突ABG1G2G3—第一节冲突类型—以个体为主体的—冲突类型—MP组织政府客户供应商社区媒体学校组织与外界的冲突部门间的冲突1.内心冲突•内心冲突发生在个体本身，而且常常涉及目标和认识冲突，当个体的行为导致产生与众不同的（包括消极的或积极的）结果时，当个体的行为与所产生的效果互不相容或具有不一致的成分时，就导致了内心冲突。内心冲突包括目标冲突和认识冲突。目标冲突目标冲突是指积极的和消极的两种结果间的相互作用，它包括三种基本类型：•取—取冲突：在两个或以上的积极效果中选择，如对两个都具有吸引力的工作作出选择。（母亲和妻子同时落水，两个喜欢的人同时发出约会邀请。）•舍—舍冲突：指一个人必须在两个否定目标中选择其一，消极效果中选择。(前有悬崖，后有追兵。必须吃下讨厌的菜，否则挨打。)•取—舍冲突：决定是否接受既有积极的，也有消极的结果的事情（接受一份待遇不错，但风险很大的工作。想吃糖，又怕长蛀牙。一种职业可以赚很多钱，但不正当。）认识冲突•当个体意识到其想法、态度、价值观以及行为与现实存在分歧时，便产生了认识冲突。个体可以通过改变自己原有的想法、态度、价值观和行为或设法获得更多有关冲突的信息，来减少以致消除这种冲突。在个体决策中，目标冲突和认识冲突是并存的。2.人际冲突•是指人与人之间在认识、行为、态度及价值观等方面存在着分歧。“囚徒困境”就是属于典型的此类冲突。囚徒困境判3年监禁判3年监禁否认否认判1年监禁判10年监禁承认否认判10年监禁判1年监禁否认承认判6年监禁判6年监禁承认承认乙的结局甲的结局乙的选择甲的选择它隐含了人际沟通中一个重要基础：相互间的信任说明了什么？3.小组冲突•小组冲突指小组内的成员相互间发生碰撞，这种碰撞常常会影响小组的工作效率。•这种冲突的破坏性通常可以由群体凝聚力的下降或在实际冲突结束一段时间后，群体所表现出来的工作效率低而展现出来。4.组织内部冲突1.纵向冲突：组内不同级别之间的冲突，常由于上司控制过严导致下属不服而产生，也可能是因为缺乏沟通、目标不一致或观念不一致而产生的。2.横向冲突：组织内同级别之间的冲突，原因可能是各部门只考虑本部门的利益、目标不一致和部门员工之间态度的差异。5.组织外部冲突•组织与竞争者、政府部门、社区、媒体、利益相关者等外部社会之间的冲突。第二节人际冲突产生的原因•误解•个性差异•观念差异•缺乏合作精神•欠佳的绩效表现•对有限资源的争夺•工作方式方法上的差异•文化及价值观的差异•追求目标的差异•工作中的失败真正造成人际冲突的根本原因莫过于我们的观念！观念•人脑”的概念主要是指人脑的第二机能组织—接受、加工和存储由感觉器官输入的来自外界的信息的机能组织。•观念作为人们对客观世界的看法，是对事物的一种高度抽象，是相对稳定的，而且一旦在人们头脑中形成就不会轻易改变。导致观念差异的因素工作场所个体个体背景，经历背景，经历对话语的理解对话语的理解情感反应情感反应对某些人的偏见对某些人的偏见•案例回放:2004年2月,云南大学大四学生马加爵因一些小事与同学发生冲突，由于冲突没有得到及时的化解，之后，马加爵残忍地杀害了自己的四名同学,引起了社会各界的强烈反响.•但从马加爵被捕后与心理学家的对话内容来看,他应该不是一个邪恶之人。他和我们一样,迫切希望知道如何才能获取成功、自信和快乐,希望与同学结下友谊.人际冲突的类型多伊奇的五类型冲突理论•平行的冲突•错位的冲突•错误归因的冲突•潜在的冲突•虚假的冲突平行的冲突在平行的冲突中，存在客观的分歧，而且双方都准确地知觉到了这种分歧。例如，你和你的同学在一起看电视，你很想看一个电视连续剧，你的同学却想看足球比赛的转播，你们俩都清楚的知道双方的愿望，但是却不愿意相让。错误归因的冲突在错误归因的冲突中，存在客观的分歧，但是双方对这种分歧并没有准确的知觉。一位女同学发觉宿舍里面有异味，她很讨厌这种气味。她以为是宿舍的同学没有及时洗衣服，所以见面时就警告她不要在宿舍存放脏衣服，事实上，异味来自于另一位同学喝剩的茶水。错位的冲突在错位的冲突中，一方可能有一个客观的理由，而且知觉冲突的存在，但是却不直接针对真正的问题本身。例如，你觉得老师在期中考试时给你打的分数太低，心理不满，但是又不好直接去说，于是你就在课堂上故意提一些刁难他的问题。虚假的冲突在虚假的冲突中，双方有分歧，但是这种分歧并没有客观的基础。例如，你的同学召集生日聚会，你没有受到邀请，为此你很不高兴，而他也正因为你没有去参加聚会而不满。事实上，他本来打电话邀请你，因为你不在，拜托你同寝室的同学转告你，但是你的同学却忘记了这回事。这时，双方的冲突纯粹是因为误会。第三节冲突过程感知冲突潜在冲突感觉冲突减少合作增加合作冲突结果公开冲突潜在冲突•指在组织和个体关系所处特定环境中潜伏着但尚未凸现出来的冲突，如责任与权利的分配、目标控制和追求目标时的行为等，通常包括三个方面：•沟通方面：语义理解困难、误解、相互间缺乏沟通或沟通过于频繁，以及在沟通渠道中的噪音等，都可能引起冲突；•组织方面：分配给小组成员任务的大小、小组的工作目标、领导的风格、奖励制度以及小组独立性等都可能引起冲突；•个体因素：由个人的价值观的不同所可能引起的冲突。感知冲突•当个体和小组开始意识到差异存在的时候，他们就处在了感知冲突阶段。在这一阶段中，冲突的双方可能只有一方意识到一种潜在的冲突，这些感知差异是感知冲突阶段的特点。感觉冲突•与感知冲突阶段紧密相关的是感觉冲突。感觉冲突是可感知的冲突对潜在冲突的参与者情感的影响，这一阶段发生在实际冲突行为之前，并对冲突行为产生影响，因为它反映了我们的感知和情感。在这个阶段，我们对实际冲突发生的可能后果加以概念化，并由此产生强烈的情绪变化，如焦虑、紧张、敌意及挫败感等。公开冲突•公开冲突阶段被称为是冲突的“行动阶段”，真正的冲突行为—公开冲突，决定了冲突的结果以及冲突相关者相互作用的方式。冲突结果•是由潜在、感知、感觉和实际冲突相互作用的结果，既有积极作用，也有消极作用。冲突的消极作用•影响员工的心理健康；•造成组织内部的不满与不信任；•使组织内相互支持、相互信任的关系变得紧张；•导致员工和整个组织变得封闭、孤立、缺乏合作；•阻碍组织目标的实现。冲突的积极作用•促进问题的公开讨论；•促进问题的尽快解决；•提高员工在组织事务中的参与程度；•增进员工间的沟通与了解；•化解积怨。第四节人际冲突的处理方式•个体对人际冲突的处理，依据其合作程度(Cooperativeness)和自信程度，大致有五种不同的处理方式，即回避、对抗、妥协、迎合及合作等五种方式（如下图）。人际冲突处理方式不合作关注他人合作对抗合作回避迎合妥协自信关注自己不自信1.回避(Avoiding)•该方式属于不自信且不合作型，以远离冲突，对不同意见置之不理或保持中立。•目的：让冲突自行发展，或避免紧张或挫败；•优点：有利于避免冲突的升级；•缺点：对重要问题置之不理是不明智的；太多运用，会导致他人对你不太好的评价。讨论:•你的同学或朋友借了你的钱却忘了还了，你会怎么办？如果你让对方还钱，你会考虑到以下的问题：•1、我的做法会得罪朋友•2、朋友会觉得我很小气•3、朋友会觉得我不够友好•4、朋友会认为我没有人情味•5、我们的关系不会像以前那么好•6、我们的交往频率会下降2.对抗(Competing)•该方式属于自信且不合作型，它是人际冲突中的“赢—输”处理模式。•目的：实现自己的目标，但不顾他人利益；•优点：有时能够帮助达成个人目标；•缺点：会导致他人对你不太好的评价。3.妥协(Compromising)•该方式属于基本合作和较自信型，它涉及谈判和让步，是一种折衷的方式。•目的：不追求双方的最佳满意度，而是取得各方适中的、部分的满足；•优点：能够帮助组织在不同的冲突中作出决策；•缺点：如果不能真正解决问题、还会导致问题再次出现。4.迎合(Accommodating)•该方式属于合作且不自信型，是对他人愿望的一种服从，是一种与他人长期合作的策略。•目的：把对方的需求或考虑放在高于自己的位置，以维持和谐的人际关系；•优点：会赢得他人的好评；•缺点：如果一味迎合，可能被视为软弱和顺从。5.合作(Collaborating)•该方式属于合作且自信型，是人际冲突中“双赢”的冲突处理模式，是十分理想的冲突处理方式，但其应用最为困难。•目的：通过合作解决问题，实现双赢；•优点：将冲突带来的积极作用增加到最大，且采用这种方式的人被认为是精干的，而且受到的评价也比较高。第五节冲突处理策略及目的•激化•避免•减弱•维持维持冲突的策略•“我想，我不会把事情弄糟的。在经理会议上我总是支持你，即使我认为是不恰当的，我也会继续支持你。”（两名经理在董事会议前碰头）•“我相信我们都能同意这一点：这个预算的水平与我们的期望值相当。如果你考虑你的兼职秘书的费用问题，我也会重新考虑我的旅行计划。”目的1.保持长期关系的规则；2.论及意见一致的方面和可以让步的方面。如何才能快速融入新公司呢？•1.收买人心法•2.搞定老板法•3.拿到资源法•4.占据竞争力法•5.勇于承担责任