2010驻马店市旅游服务质量提升年活动方案

-1-2010驻马店市旅游服务质量提升年活动方案一、指导思想认真贯彻落实《国务院关于加快发展旅游业的意见》、《国家旅游局旅游服务质量提升纲要（2009-2015）》精神，强力推进市委、市政府特色旅游基地建设目标和“旅游强市”战略部署，全面优化旅游环境，强化旅游企业和从业人员质量意识，提升旅游服务质量，树立驻马店旅游良好形象，促进旅游业又好又快发展。二、目标任务组织开展“2010驻马店市旅游服务质量提升年”活动，进一步提高全市旅游行业监督管理水平，增强旅游经营单位和从业人员的质量意识、标准意识和品牌意识，促进旅游环境更加和谐，服务质量显著提升，人民群众满意度不断提高。三、组织领导组长：张玲市旅游局局长副组长：张留德市旅游局副局长刘白汀市旅游局副局长白云鹤市旅游局纪检组长成员：各县旅游局（办）局长（主任）、市旅游局机关各科室、局属各二级单位负责同志，各景区、旅游星级饭店、旅行社总经理。旅游服务质量提升活动领导小组办公室主任由市旅游局副局长张留德兼任。-2-四、活动安排及责任分工（一）工作准备制定活动总体方案和重点专项活动方案，做好协调及宣传材料编印等准备工作。（二）宣传发动市旅游局印发活动方案，在全市旅游工作会议上进行动员部署和安排。（三）重点活动1、2010年2月份，开展“品质旅游、伴你远行”宣传活动。协调市电视台播放国家旅游局制作的品质旅游公益广告片，组织在广播、报刊、网络等媒体开展系列、专题、深度宣传。市旅游局办公室负责，各旅游经营单位参与。2、2010年3月份，举办驻马店市旅游行业服务技能大赛。市旅游局行业管理科负责，局机关各科室配合。各旅游经营单位参与。3、2010年3月份，组织召开旅行社总经理座谈会，宣传贯彻落实国家旅游局制定的促进旅行社行业持续健康发展的工作意见。市旅游局行业管理科、市旅游质量监督管理负责。各旅行社参与。4、2010年4月份，成立全市旅游标准化委员会，及时调整星级饭店（餐馆）、农家宾馆、星级旅行社评定委员会。市旅游局行业管理科负责。5、2010年4月份第二周定为“文明旅游、理性消费”进社-3-区宣传活动周。印制《文明旅游、理性消费》宣传册和宣传品，组织各县旅游局和旅游企业深入社区，就如何提防旅游低价陷阱、关注文明旅游与旅游安全，以及理性维权等，向消费者进行宣传。市旅游局行业管理科、市旅游质量监督管理所负责。各旅游经营单位参与。6、做好社会各界群众对旅游景区、星级饭店、旅行社等旅游行业服务质量评价活动，围绕游客意见采取措施，加强管理，改进服务，提升质量。市旅游局行业管理科、旅游质量监督管理所负责。7、组织全市旅游市场秩序大检查和开展旅游服务质量专项治理（4月份、9月份第四周组织一次大规模的检查治理行动，全年不定期组织大检查）。严查扰乱市场秩序和降低服务质量的行为，不断优化市场环境。着力解决游客反映强烈的突出问题，针对强迫购物和参加自费项目、旅游合同、旅游广告等游客反映比较集中的问题，开展专项检查和集中治理。依据《旅行社条例》、《河南省旅游条例》等法律法规，查处一批严重违法违规、损害旅游者权益和旅游业声誉的旅游企业，强化守法诚信经营、规范优质服务，提高服务质量。市旅游局行业管理科、市旅游质量监督管理所负责。各县旅游局参与。8、宣传贯彻落实国家旅游局制定的《旅游者安全保障办法》和《旅游突发公共事件应急预案》，开展“旅游预案和应急演练评比”，“旅游保险宣传月”活动。-4-市旅游局行业管理科负责。各县旅游局、各旅游企业参与。9、贯彻落实《全国旅游标准化发展规划（2009—2015年）》，强力推进《河南省农家宾馆星级划分与评定》、《河南省餐馆星级划分与评定》、《河南省旅行社星级划分与评定》等旅游行业国家、行业和地方标准的实施。市旅游局行业管理科负责，规划财务科、市旅游协会配合。各县旅游局参与。10、组织开展旅游行业服务质量明查暗访活动。组织专业检查员，开展对旅行社、星级饭店、星级餐馆、农家星级宾馆、景区服务质量的明查暗访行动，对不达标的旅游企业进行严肃处理，并对外发布检查结果。市旅游局行业管理科、规划财务科负责。各县旅游局、各旅游企业参与。（四）活动总结2010年11月，开展质量年活动总结和报告。五、旅游重点领域服务质量提升工作及责任分工1、提升旅行社服务质量。（1）深入贯彻落实《旅行社条例》及《旅行社条例实施细则》，继续开展旅行社经营广告专项检查和整顿规范工作，打击旅行社虚假广告、零负团费广告等问题。以合同和价格监管为重点，抓好旅行社内设部门、分支机构和从业人员的规范管理，有效遏制低价竞争、欺诈旅游者、强迫或变相强迫消费、擅自变更行程、非法滞留等违规行为。通过驻马店旅游网，建立旅行社服务质量信息披露机制，抓好旅行社诚信、品牌和优质服务意识的-5-培育，规范旅行社用工，有效降低旅行社的服务质量投诉；以保障旅游者安全为重点，做好旅行社责任保险统保、旅行社委托服务行为的规范等监督管理工作。市旅游局行业管理科、市旅游质量监督管理所负责。各县旅游局、各旅行社参与。（2）建立旅行社线路产品价格与质量评估机制，并向社会发布热点旅游线路产品参考报价信息。市旅游协会负责。（3）定期向社会发布旅游服务质量和投诉情况，促进旅游企业重视旅游服务质量问题，引导旅游者选择有良好信誉的旅游企业提供服务。市旅游局行业管理科、旅游质量监督管理所负责。2、提升旅游饭店服务质量。大力贯彻实施新版饭店星级标准，提高星级饭店管理和服务的标准化、规范化水平。宣传贯彻河南省旅游饭店星级评定管理办法及网上公示制度，进一步细化旅游星级饭店从业人员服务规范。完善星级饭店的退出机制和星评工作的监督机制，切实维护星级标准的权威性，保证星级饭店的整体水平。市旅游局行业管理科负责。各县旅游局、各旅游星级饭店参与。3、提升旅游景区服务质量。加强旅游景区标准化管理，加大对A级景区的评定与复核，完善旅游景区解说系统，改善旅游厕所状况，提高旅游景区的软硬件水平。继续开展A级景区创建及文明景区评选活动。-6-市旅游局规划财务科负责。各县旅游局、各景区参与。4、提升旅游车船服务质量。（1）积极宣贯国家旅游局制定的《旅游车船企业服务规范》、《旅游车船企业服务质量管理制度和办法》、《旅游汽车租赁服务质量与规范》等标准，进一步提高旅游车船企业服务的规范化水平。市旅游局行业管理科负责。各旅游车船企业参与。（2）加强旅游车船安全管理，继续抓好对全市旅行社租用车辆专项检查工作，消除安全隐患，提高旅游安全保障能力。市旅游局行业管理科负责。各县旅游局、各旅行社参与。5、提升导游服务质量。宣贯国家旅游局《关于进一步加强导游培训工作的实施意见》，积极引导初级导游员向中级和高级导游员迈进，提升导游员的讲解层次。实施“名导进课堂”工程，选拔培养一批高素质的导游培训名师。开设网上导游培训课堂，加强导游员管理，提升导游人员的综合素质和服务质量。行业管理科、旅游培训中心负责。各县旅游局、各旅行社及导游员参与。6、加强旅游企业培训。大力推进旅游企业中高级管理人员培训工作，积极探索旅游企业岗位培训、持证上岗与薪酬相衔接的旅游人才开发机制，促进旅游从业人员素质的提升。市旅游局培训中心负责，各县旅游局、旅游企业及旅游从业人员参与。六、实施步骤第一阶段（学习动员阶段：2010年1月—2月）-7-各县旅游局、各旅游经营单位要认真学习本方案，学习旅游法规、政策及标准，使全系统广大干部职工明确在全市旅游行业中广泛开展以更新观念、提高技能、优化服务、树立形象为重点的服务质量提升年工作的重大意义，从做大做强我市旅游产业的高度来认识、支持、参与整个活动的全过程，力争在较短的时间内使我市旅游行业的对外形象有一个较大的提升。第二阶段（自查分析阶段：2010年3月—6月）各旅游经营单位要结合旅游法规和行业标准，及时查找本企业在硬件建设、服务项目、服务质量等方面存在的问题，认真分析问题根源，制定具体的整改方案，明确整改的时限和要求。第三阶段（整改完善阶段：2010年7月—9月）市旅游局将组织人员进行明查暗访，从硬件设施、内部管理、服务质量、环境卫生等方面进行严格的检查，采用打分排名的办法，优胜劣汰，鼓励先进，鞭策后进，共同提高。各单位也要严格按照整改方案，通过细化服务标准，完善各类规章制度，用制度保证管理服务水平的提高。第四阶段（巩固提高阶段：2010年10月—11月）驻马店市旅游行业服务质量提升年工作是今年全市旅游行业管理工作的重点，也是一项长久的活动。各单位要通过举办旅游服务技能大赛、服务礼仪培训、邀请专家进行专题讲座等形式，不断加大旅游服务质量提升的工作力度，树立起驻马店旅游行业的良好形象。各单位要及时报送活动相关的信息和相关资料，2010年11月25前将总结报至市旅游局行业管理科(电子信箱：[e-mail])。-8-六、工作要求（一）统一思想，高度重视。做好旅游服务质量提升工作不仅是市委、市政府和省旅游局的要求，也是旅游发展的迫切需要。全行业要统一思想，增强质量意识，树立“质量兴旅”的观念，切实把质量年各项活动抓紧抓好。（二）加强领导，精心组织。各县旅游管理部门和各旅游经营单位要明确一把手负总责，并指定一名人员具体负责。各单位要积极参与、配合这项工作，动员本单位从业人员及广大消费者积极参与。（三）健全机制，强化责任。要建立工作责任制，把旅游服务质量年活动的目标、任务、措施落实到每一个旅游企业、每一个旅游线路和产品，进一步促进全市旅游环境更加和谐，服务质量显著提升。（四）广泛宣传，营造氛围。要通过媒体，广泛宣传旅游服务质量提升年活动，增强旅游质量意识，营造良好舆论环境，形成广泛的社会影响，使广大消费者对旅游服务质量有一个全新的认识。